Type de ticket d’assistance technologique produit

Un type de ticket représente les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème client. Le type de ticket Support technologique produit comprend la table, les rôles, les SLA, les notifications par e-mail et d’autres éléments nécessaires pour résoudre les problèmes technologiques.

L’application Ticket d’assistance technologique produit (sn_tech_product_support) inclut le type de ticket d’assistance technologique produit. Pour afficher une liste des types de tickets disponibles, accédez à Service client > Types de ticket > Gérer les types de ticket.

Le type de ticket Support technologique produit comprend les éléments suivants.

Tableau 1. Éléments du type de ticket d’assistance technologique produit
Élément	Description
Tables	L’application Ticket de support technologique produit inclut la table Ticket de support technologique produit [sn_tech_product_support_case]. Cette table étend la table Ticket et peut être étendue. Pour obtenir une description détaillée de la table des tickets d’assistance technologique produit, y compris les descriptions des champs, voir la table des tickets d’assistance technologique produit.
Rôles	Les rôles contrôlent l’accès aux fonctionnalités et aux options de l’application, du menu et des modules du ticket de support technologique produit.
États des tickets	Les tickets d’assistance technologique produit suivent un cycle de vie spécifique et passent par une série d’états, de la création à la fermeture.
Flux d'états	Les flux d’états sont des transitions personnalisées d’un état à un autre, par exemple lorsqu’un agent passe un ticket d’assistance technologique produit de Travail en cours à En attente d’informations.
Vues de listes	L’application Ticket de support technologique produit comprend des vues de listes pour l’espace de travail configurable CSM/FSM et pour l’interface utilisateur principale qui apparaissent dans le navigateur d’application.
Notes de gestion spéciale	Les notes de gestion spéciale portent des informations importantes à l’attention d’un agent.
Définition du service	Les définitions de services permettent aux clients de détecter et de demander rapidement les services dont ils ont besoin, et aux agents de créer des tickets du type approprié pour prendre en charge ces demandes.
Notifications par e-mail et modèles d’e-mail	Des notifications par e-mail sont envoyées au contact et, dans certains cas, aux utilisateurs de la liste de surveillance du ticket pour des actions spécifiques. Le système utilise des modèles d’e-mail pour créer ces notifications.
Notifications des fournisseurs	Les notifications des fournisseurs destinées aux agents sont envoyées suite aux mises à jour des tickets d’assistance technologique produit.
Définitions de Accord sur les niveaux de service (SLA)	Une définition de SLA inclut le calendrier, les conditions, les workflows et les autres informations nécessaires à la création et à la progression des SLA de tâche.
Créateur d'enregistrement	Un créateur d’enregistrement est un type spécifique d’élément de catalogue qui permet aux utilisateurs finaux de créer des enregistrements basés sur des tâches à partir d’un catalogue de services. L’application Ticket d’assistance technologique produit inclut le créateur d’enregistrement suivant : Créer un ticket produit technologique.
État de l'action du ticket	La fonctionnalité de statut de l’action de ticket permet aux agents d’identifier facilement les tickets qui nécessitent une attention particulière.
Indicateurs de champs et points forts	Le type de ticket Support technologique produit utilise des indicateurs de champ et des points forts de champ pour indiquer des informations sur les tickets.
Fermer automatiquement les tickets	Les tickets à l’état Résolu peuvent être fermés automatiquement si les clients n’effectuent aucune action.

Rôles

Les rôles d’utilisateur disponibles avec l’application Ticket de support technologique produit couvrent les divers ensembles de compétences nécessaires pour résoudre des problèmes techniques complexes. Ces rôles permettent aux utilisateurs de rechercher des problèmes techniques, de collaborer avec les équipes de développement et d’implémenter des techniques de dépannage avancées.

Tableau 2. Rôles et descriptions de l’application du ticket d’assistance technologique produit
Rôle	Description	Contient des rôles
Client [sn_tech_support.client]	Utilisateurs ayant ce rôle : Peut afficher les tickets d’assistance technologique produit dans le Customer Service Portal. Avoir un accès en écriture au champ Étapes à reproduire .	sn_customerservice.customer sn_tech_support.créateur sn_tech_support.writer
Administrateur client [sn_tech_support.customer_admin]	Utilisateurs ayant ce rôle : Peut afficher les tickets d’assistance technologique produit dans le Customer Service Portal. Avoir un accès en écriture au champ Étapes à reproduire .	sn_customerservice.customer_admin sn_tech_support.créateur sn_tech_support.writer
Partenaire [sn_tech_support.partenaire]	Utilisateurs ayant ce rôle : Peut afficher les tickets d’assistance technologique produit dans le Customer Service Portal. Avoir un accès en écriture au champ Étapes à reproduire .	sn_customerservice.partner sn_tech_support.créateur sn_tech_support.writer
Administrateur des partenaires [sn_tech_support.partner_admin]	Utilisateurs ayant ce rôle : Peut afficher les tickets d’assistance technologique produit dans le Customer Service Portal. Avoir un accès en écriture au champ Étapes à reproduire .	sn_customerservice.partner_admin sn_tech_support.créateur sn_tech_support.writer
Agent [sn_tech_support.agent]	Un rôle d’agent de l’application Ticket d’assistance technologique produit.	sn_customerservice_agent sn_incident_write sn_problem_write sn_request_write sn_change_write sn_tech_support.writer sn_tech_support.créateur sn_tech_support.menu_navigation
Créateur [sn_tech_support.créateur]	Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent créer des tickets d’assistance technologique produit.
Développeur [sn_tech_support.développeur]	Un rôle de développeur pour l’application de ticket d’assistance technologique produit.	sn_customerservice.case_task_agent sn_incident_write sn_problem_write sn_request_write sn_change_write sn_tech_support.visionneuse sn_tech_support.menu_navigation
Visionneuse de rapports [sn_tech_support.report_viewer]	Permet au visionneur de rapports d’accéder aux tickets d’assistance technologique produit.
Visionneur [sn_tech_support.viewer]	Fournit un accès en lecture seule aux tickets d’assistance technologique produit.
Auteur [sn_tech_support.écrivain]	Permet d’accéder en écriture aux tickets d’assistance technologique produit.	sn_tech_support.visionneuse
Gestionnaire de ticket principal [sn_tech_support.major_case_manager]	Les utilisateurs ayant le rôle de gestionnaire de ticket principal peuvent : Créer des tickets principaux Approuver ou rejeter des candidats de ticket principal Ajouter ou supprimer des tickets enfants de tickets principaux Ajouter ou supprimer des comptes ou consommateurs impactés Pour plus d'informations, consultez Major issue management overview.	sn_majorissue_mgt.major_issue_manager sn_incident_write sn_problem_write sn_request_write sn_change_write sn_tech_support.writer sn_tech_support.créateur sn_tech_support.menu_navigation
Gestionnaire de ressource [sn_tech_support.resource_manager]	Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent affecter des tickets d’assistance technologique produit aux agents.	sn_customerservice_agent sn_incident_write sn_problem_write sn_request_write sn_change_write sn_tech_support.writer sn_tech_support.créateur sn_tech_support.menu_navigation
Menu de navigation [sn_tech_support.navigation_menu]	Permet d’accéder au menu et aux modules Tickets d’assistance technologique produit dans le navigateur d’application.

États des tickets

Un ticket d’assistance technologique produit peut être dans l’un des états de ticket suivants.

Tableau 3. États des tickets d’assistance technologique produit
État	Description
Brouillon	Un ticket en cours de création mais pas encore soumis.
Nouveau	Un ticket passe de Brouillon à Nouveau lorsqu’il est soumis ou lorsque l’admission de ticket est terminée.
En cours de résolution	Un agent accepte un ticket affecté ou sélectionne l’action Me l’affecter et définit l’état sur Travail en cours. Si un client rejette une solution proposée, le ticket revient à l’état Travail en cours.
En attente d'infos	L’agent demande des informations supplémentaires au client.
Solution proposée	L’agent propose une solution au client.
Fermé	Le client accepte la solution proposée ou l’agent sélectionne l’action Fermer le ticket . Le ticket peut également être fermé automatiquement s’il n’y a pas de réponse du client dans un délai spécifié. L’enregistrement du ticket est en lecture seule lorsque l’état est Fermé.
Annulé	Un ticket qui a été annulé par un utilisateur.

Flux d'états

Les flux d’états sont des transitions personnalisées d’un état à un autre. Les flux d’états comprennent des déclencheurs et peuvent être configurés pour effectuer différentes actions lors des transitions vers des états spécifiques.


Depuis l’état	À l’état	Déclencheur
Brouillon	Nouveau	Actions de l'agent : Soumettre le ticket Terminer l’admission du ticket
Nouveau	En cours de résolution	Actions de l'agent : Affecter à moi : attribue le ticket à l’utilisateur connecté. Accepter : AWA : affecte le ticket à l’utilisateur qui accepte.
Nouveau / Travail en cours	En attente d'infos	La sélection de l’action Demander des informations fait passer l’état de Nouveau ou Travail en cours à En attente d’informations.
En attente d'infos	En cours de résolution	L’agent sélectionne Informations reçues ou le client met à jour les commentaires du ticket.
En cours de résolution	Solution proposée	L’agent sélectionne Proposer une solution.
Solution proposée	En cours de résolution	L’agent ou le client sélectionne Refuser la solution.
Solution proposée	Fermé	L’agent ou le client sélectionne Accepter la solution ou le ticket est fermé automatiquement.

Affichages par liste

L’application de ticket de support technologique produit comprend des vues de listes pour l’espace de travail configurable CSM/FSM et pour l’interface utilisateur principale. Ces vues sont affichées dans le navigateur d’application.

Tableau 4. Vues de listes des tickets d’assistance technologique produit
Interface utilisateur	Description
Espace de travail configurable CSM/FSM	Tickets d'assistance technologique produit Mes affectations En cours de résolution Solution proposée Fermé Non affecté Remonté Tous
Interface utilisateur principale	Tickets d'assistance technologique produit Brouillon En cours de résolution Solution proposée Non affecté Remonté Tous

Notes de gestion spéciale

Les notes de gestion spéciale portent des informations importantes à l’attention d’un agent. Vous pouvez configurer l’affichage des notes de gestion spéciale en fonction d’une ou de plusieurs conditions, telles qu’un compte, un contact ou un produit spécifique.

L’application Ticket de support technologique produit inclut une configuration pour les notes de gestion spéciale. Accédez à la Notes de gestion spéciale > Configuration pour afficher la configuration de la table Ticket d’assistance technologique produit [sn_tech_product_support_case]. Cette configuration comprend les champs connexes suivants :

Compte
Contact
Produit
Base d'installation
Affecté à

Les utilisateurs peuvent créer des notes de gestion spéciale en accédant à Notes de gestion spéciale > Notes de gestion spéciale et en sélectionnant Nouveau. Pour en savoir plus, consultez les rubriques suivantes :

Définitions des services

L’application Ticket d’assistance technologique produit inclut les définitions de service suivantes. Ces définitions appartiennent à la catégorie Assistance technologique et sont associées à l’élément de catalogue Créer un ticket de produit technologique.

Question
Demande de service
Panne détectée
Problème de performance

Pour plus d’informations, consultez Catégories Service definitions de définitions de services.

Notifications par e-mail et modèles d’e-mail

Des notifications par e-mail sont envoyées au contact et, dans certains cas, aux utilisateurs de la liste de surveillance du ticket pour les actions suivantes. Le système utilise des modèles d’e-mail pour créer ces notifications.

Tableau 5. Notifications et modèles par e-mail
Notification	Action	Modèle d'e-mail
Ticket technique ouvert pour le client	Un agent ouvre un ticket pour un contact. La notification est envoyée au contact et aux utilisateurs de la liste de surveillance.	ticket.ouvert.pour.client
Ticket technique commenté pour le client	Un agent ajoute un commentaire visible par le client à un ticket. La notification est envoyée au contact et aux utilisateurs de la liste de surveillance.	ticket.commenté.pour.client
Ticket technique en attente d’informations pour le client	Un agent demande plus d’informations sur un ticket au contact. La notification est envoyée au contact et aux utilisateurs de la liste de surveillance.	tech.case.awaiting.info
Ticket technique fermé pour le client	Un agent ferme un ticket. La notification est envoyée au contact et aux utilisateurs de la liste de surveillance.	ticket.fermé.pour.client
Ticket technique annulé pour le client	Un agent annule un ticket. La notification est envoyée au contact et aux utilisateurs de la liste de surveillance.	tech.ticket.annulé
Solution de ticket technique acceptée pour le client	Un agent accepte une solution au nom du client. La notification est envoyée au contact.	tech.case.solution.accepted.for.customer
Solution de ticket technique rejetée pour le client	Un agent rejette une solution au nom du client. La notification est envoyée au contact.	tech.case.solution.rejected.for.customer
Ticket technique résolu pour le client	Un agent résout un ticket pour un client. La notification est envoyée au contact.	ticket.résolu.pour.client
Ticket technique résolu : customer_watchlist	Un agent résout un ticket pour un client. La notification est envoyée aux utilisateurs de la liste de surveillance.	ticket.résolu.pour.client.liste de surveillance

Pour accéder à une liste des notifications par e-mail, accédez à Notification système > E-mail > Notifications.

Pour accéder à une liste de modèles d’e-mail, accédez à Notification système > E-mail > Modèles.

Notifications des fournisseurs

Les notifications de fournisseur destinées aux agents sont envoyées pour les mises à jour suivantes des tickets d’assistance technologique produit. Les notifications apparaissent sous l’icône de cloche de l’en-tête de l’espace de travail configurable CSM. Pour accéder à une liste des notifications de fournisseur, accédez à Notification système > Fournisseur > Notifications.

Tableau 6. Notifications des fournisseurs
Mise à jour de ticket	Notification
Un ticket est affecté à un agent	Ticket technique affecté à la notification
Les commentaires du ticket ou les notes de travail sont mis à jour	Commentaires/notes ajoutés sur le ticket technique
La solution proposée est acceptée ou rejetée	Solution de ticket technique acceptée/rejetée
Le ticket est annulé	Notification d’annulation du ticket technique

Définitions de SLA

L’application Ticket de support technologique produit inclut les définitions de SLA suivantes.

Tableau 7. SLA d’assistance technologique produit
Type de SLA	Description
Délai de la première réponse - P2 (8 heures) Délai de la première réponse - P3-P4 (2 jours)	Le délai de la première réponse est le délai entre la soumission d’un ticket par le client et la réception d’une réponse. Le délai de la première réponse est défini par la priorité du ticket. Tickets P2 : le délai de réponse est de 8 heures ouvrables. Tickets P3 et P4 : le délai de réponse est de 2 jours ouvrables. Ce SLA est exécuté lorsque le client reçoit une réponse de l’une des manières suivantes : L’agent met à jour le champ Première réponse . L’agent publie un commentaire dans le flux d’activité. L’agent utilise l’action Composer un e-mail pour envoyer un e-mail. Pour l’expérience de playbook, ce SLA est respecté lorsque la réponse initiale est publiée dans le flux d’activité.
Délai de réponse en cours - P2 (8 heures) Délai de réponse en cours - P3-P4 (2 jours)	Le délai de réponse continu commence après le respect du premier SLA de délai de réponse et se poursuit jusqu’à ce que l’agent envoie la mise à jour suivante au client. Le SLA de délai de réponse continu est défini par la priorité du ticket : P2 : le délai de réponse est de 8 heures ouvrables. P3 et P4 : le délai de réponse est de 2 jours ouvrables. Son SLA est exécuté lorsque l’agent met à jour les commentaires supplémentaires dans le flux d’activité. Une fois terminé, le SLA de réponse en cours est réinitialisé et la réponse en cours par défaut est à nouveau appliquée. Ce SLA est mis en pause lorsque le ticket est à l’état En attente d’informations et est redémarré lorsque le client répond à la demande d’informations. Ce SLA est arrêté lorsque l’agent propose une solution pour un ticket. Si le client rejette la solution et que le ticket revient en travail en cours, une nouvelle instance de SLA ORT est lancée.
Résolution du ticket : P2 (14 jours) Résolution du ticket : P3-P4 (28 jours)	Le délai de résolution est la durée maximale dans laquelle un client peut s’attendre à ce qu’une solution lui soit fournie. Il s’agit du temps entre l’envoi d’un ticket par le client et l’acceptation d’une solution (ou la fermeture automatique d’un ticket). Le SLA de résolution de ticket est défini par priorité de ticket : P2 : délai de résolution 14 jours. P3 et P4 : le délai de résolution est de 28 jours. Ce SLA est mis en pause lorsque le ticket est à l’état En attente d’informations et est redémarré lorsque le client répond à la demande d’informations. Ce SLA est arrêté lorsque l’agent propose une solution pour un ticket. Si le client rejette la solution et que le ticket revient en travail en cours, ce SLA reprend.

Créateur d'enregistrement

L’application Ticket d’assistance technologique produit inclut un créateur d’enregistrement que les clients peuvent utiliser pour créer des tickets à partir de Portail de service clientèle. Le créateur d’enregistrement Créer un ticket de produit technologique est disponible pour les utilisateurs disposant des rôles suivants :

sn_tech_support.client
sn_tech_support.customer_admin

Pour créer un ticket à partir de Portail de service client à l’aide de ce créateur d’enregistrement :

Sélectionner Demandes > Demander quelque chose.
Sélectionnez la catégorie de support .
Sélectionnez l’élément de catalogue Créer un ticket de produit technologique .
Renseignez les champs du créateur d’enregistrement. Pour les définitions de champs, consultez la table des champs Créer un créateur d’enregistrement de ticket de produit technologique ci-dessous.
Sélectionnez Soumettre.

Le créateur d’enregistrement Créer un ticket de produit technologique comprend les champs suivants.

Tableau 8. Créer un ticket de produit technologique Champs du créateur d’enregistrement
Champ	Description
Type de problème	Sélectionnez le type de problème pour le ticket : Panne détectée Problème de performance Demande de service Question
Compte	Rempli automatiquement avec le compte de l’utilisateur connecté.
Contact	Rempli automatiquement avec le nom de l’utilisateur connecté.
Instances affectées	Ajoutez les instances affectées à cette liste.
Produit vendu	Sélectionnez un produit dans la liste des produits disponibles. Cette liste inclut les produits vendus pour l’utilisateur connecté.
Composant produit	Sélectionnez un composant de produit dans la liste des composants de produit disponibles.
Description brève	Décrivez brièvement le problème.
Description du problème	Fournissez une description plus détaillée du problème.
Décrire l'impact sur l'entreprise	Décrivez l’impact que ce problème a sur votre entreprise.
Étapes à reproduire	Ajoutez les étapes pour reproduire le problème.
Contacter le Fuseau horaire	Affiche le fuseau horaire de l’utilisateur dans le champ Contact .
Ajouter des pièces jointes	Ajouter des pièces jointes au ticket.

État de l'action du ticket

La fonctionnalité de statut de l’action de ticket permet aux agents d’identifier facilement les tickets qui nécessitent une attention particulière. Des indicateurs visuels dans la colonne Statut de l’action sur les listes de tickets mettent en évidence l’état du ticket.

Un indicateur bleu met en évidence les tickets à surveiller, comme ceux qui ont été mis à jour par des clients ou des utilisateurs internes et qui sont en attente de contribution ou de révision.
Un indicateur rouge met en évidence les tickets bloqués, tels que les tickets ayant des enregistrements de tâches associés ouverts ou qui sont en attente de commentaires des clients.

En plus des indicateurs colorés, la colonne Statut de l’action affiche également un bref message d’état, tel que À surveiller.

Lorsqu’un ticket est à l’état En attente d’informations et que le client, ou un contact client ayant accès au ticket, répond à la demande d’informations :

Le champ Statut de l’action est mis à jour sur Client a répondu.
Le champ À surveiller est activé.

Pour en savoir plus, consultez les rubriques suivantes :

Administering case action status
Case action status (Espace de travail configurable CSM)

Indicateurs de champs et points forts

Le type de ticket Support technologique produit utilise des indicateurs de champ et des points forts de champ pour indiquer des informations sur les tickets. Ces indicateurs et points forts apparaissent sur les colonnes affichées dans la vue de liste.

Tableau 9. Indicateurs de champs et points forts pour les tickets d’assistance technologique produit
Colonne	Description
Priorité	Le champ Priorité utilise les couleurs suivantes pour mettre en évidence la priorité du ticket : Rouge : 1 – Critique Orange : 2 - Élevé Violet : 3 - Modéré Vert : 4 - Faible
Statut de l'action	Le champ Statut de l’action utilise les couleurs suivantes pour mettre en évidence les actions suivantes : Rouge : bloqué en interne : Bleu : à surveiller
État	Le champ État utilise les couleurs suivantes pour mettre en évidence l’état du ticket : Brouillon : jaune Nouveau : vert Travail en cours : violet Fermé : Vert clair Solution proposée : Gris
Tickets et comptes escaladés	Les indicateurs de champ et les points forts des champs apparaissent dans le champ Description brève pour les tickets escaladés et dans le champ Nom pour les comptes escaladés. Rouge : gravité élevée Orange : gravité moyenne Pour plus d'informations, consultez Administering case and account escalation.

Fermer automatiquement les tickets d’assistance technologique produit

La fonctionnalité Clore automatiquement les tickets résolus est disponible avec le type de ticket d’assistance technologique du produit. Les tickets à l’état Résolu peuvent être fermés automatiquement si les clients n’effectuent aucune action.

Remarque :

Cette fonctionnalité est activée par défaut.

Un ticket peut rester à l’état Résolu pendant 10 jours avant d’être automatiquement fermé. Les administrateurs système peuvent modifier cette valeur par défaut dans le flux Clore automatiquement les tickets résolus de Concepteur de flux.

Les clients reçoivent les notifications suivantes avant la fermeture automatique d’un ticket :

Première notification : envoyée après 3 jours
Deuxième notification : envoyée après 5 jours
Troisième notification : envoyée après 8 jours

Pour plus d'informations, consultez Automatically close customer service cases.