Création automatique de tickets et mises à jour à partir d’incidents

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 1 minute de lecture

    • Les tickets sont créés à partir des incidents.

    Un ticket est désigné comme ticket principal en fonction de la valeur spécifiée dans la propriété système major_case_affected_account_threshold . Cette valeur peut être modifiée par l’administrateur.

    Pour en savoir plus sur la génération de tickets proactifs, reportez-vous à la section Redirection vers le type de ticket approprié.

    Image montrant un ticket principal et des tickets individuels générés automatiquement à partir d’incidents

    Selon la valeur de seuil, différents flux sont déclenchés pour créer un incident majeur ou plusieurs tickets individuels. L’enregistrement du ticket est ensuite renseigné. Par exemple, dans des scénarios de tickets mineurs, les informations suivantes sont renseignées :
    • Description brève
    • Description
    • Proactif est vrai
    • Canal
    • Incident
    • Champ de compte

    L’administrateur peut spécifier les champs qui doivent être transmis aux enregistrements de tickets à partir de l’enregistrement d’incident parent pour répondre à ses besoins professionnels.

    Notifier les informations de ticket aux clients

    Dans le Espace de travail pour l'exploitation des services, vous pouvez sélectionner un ou plusieurs tickets dans la section Tickets et sélectionner Notifier les clients.

    Saisissez votre message de notification et sélectionnez Soumettre. Le message est inclus dans la section Commentaires supplémentaires avec l’enregistrement du ticket et envoyé au client. Lorsqu’un client répond à ces commentaires par e-mail ou à partir du CSM portail, ces commentaires sont copiés dans l’enregistrement d’incident. L’ingénieur de support technique peut consulter la réponse ou tout autre commentaire fourni lors de l’examen du ticket.

    Boîte de dialogue sur la façon de notifier les clients concernant les mises à jour de tickets

    Remarque :

    Pour activer cette fonctionnalité, procédez comme suit :

    • Dans le navigateur d’application, tapez sys_properties.list.
    • Recherchez la propriété système proactive_workflows_for_providers.additional_comments_sync dans le champ de texte.
    • Sélectionnez la propriété système pour ouvrir l’enregistrement.
    • Entrez vrai dans le champ Valeur et sélectionnez Mettre à jour.

    Pour éviter que des commentaires supplémentaires ne soient copiés dans tous les tickets liés à l’incident, désactivez la règle métier Mettre à jour la note de travail du ticket pour le changement de commentaires dans la table Incident.