Diagnostiquer et résoudre une demande de changement

En tant qu’agent de service clientèle, examinez, diagnostiquez, résolvez et clôturez une demande de changement pour le problème lié au service rencontré par le client.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_ind_tsm_sdwan. PSEW_USER

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

La demande de changement passe par plusieurs étapes, du début à la fermeture. Cela commence par un utilisateur PSEW qui examine et vérifie le problème. Vient ensuite l’onglet Diagnostic, où des tests spécifiés par le système sont exécutés pour identifier la cause première. Une fois les tests terminés, l’agent passe à la réparation et crée une tâche pour résoudre le problème identifié. L’utilisateur PSEW suit les instructions de la tâche de réparation pour résoudre les problèmes. Une fois la réparation terminée, la demande de changement est testée à nouveau pour confirmer que le problème est résolu. Enfin, la demande de changement est résolue et fermée en fonction des commentaires du client sur la solution fournie.

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail pour l'exploitation des services.
2. Sélectionnez l'icône Liste.
3. Accédez à la Changements > Mes affectations.
4. Ouvrez la demande de changement dont l’état est Nouveau ou Ouvert.
5. Examinez et vérifiez la demande de changement.
   1. Dans l’onglet Vue d’ensemble , développez le résumé, puis examinez et vérifiez les détails généraux de la demande de changement.
      
   2. Élargissez le champ d’application et l’impact et passez en revue les détails restants de la demande de changement.

      Tableau 1. Périmètre et impact

      Activité	Description
      CI affectés	Affiche les éléments de configuration (CI) affectés.
      Services/CI impactés	Affiche les services impactés.
      Actifs	Affiche les actifs
      Comptes affectés	Affiche les comptes affectés.
      Consommateurs affectés	Affiche les consommateurs affectés
      Tickets	Affiche les tickets

   3. Développez Affectation pour afficher les détails.
   4. Développez Calendrier pour afficher le calendrier.
   5. Développez Évaluation des risques pour afficher les risques.
   6. Développez Tâche de changement pour afficher les détails.
   La demande de changement passe à l’étape Diagnostic.
6. Diagnostiquez la demande de changement pour identifier la cause première du problème.

   La table de décision peut être configurée pour contrôler la visibilité des onglets du panneau contextuel Diagnostiquer et Exécuter les diagnostics. Pour plus d’informations sur les tables de décision, reportez-vous à la section Decision Tables.

   1. Pour générer les résultats des tests, sélectionnez Exécuter les diagnostics dans le panneau contextuel.
   2. Dans le panneau Exécuter les diagnostics, sélectionnez CI/Service dans la liste déroulante.

      La liste déroulante affiche l’élément de configuration et les CI affectés.

      Pour configurer des définitions de test, reportez-vous à la section Configurer des définitions de test.

   3. Développez les cartes dans la suite de tests Disponible.
      Pour configurer un groupe de tests, reportez-vous à la section Configurer un groupe de tests.
   4. Dans le test manuel, sélectionnez des tests uniques/multiples.
      Dans le test automatisé, la sélection du test n’est pas disponible. Le flux secondaire configuré pour le groupe de tests est invoqué.
   5. Sélectionnez Configurer.
   6. Dans la section Configurer les tests, remplissez le formulaire des caractéristiques requises du test pour activer le bouton Exécuter le test .
   7. Facultatif : Dans le test, sélectionnez une option Exécuter le test maintenant ou Planifier le test pour plus tard.
   8. Sélectionnez Exécuter le test.
   9. Dans la section Résultats des tests de l’onglet Diagnostic, sélectionnez l’icône Actualiser la liste .
   10. Dans l’onglet Diagnostic, développez les résultats des tests et passez en revue les résultats des tests effectués à l’étape précédente, en vérifiant si chaque test a réussi ou échoué.

       Les tests ayant échoué indiquent que les problèmes à l’origine de la demande de changement ont été identifiés et doivent être réparés.

       Le nombre maximal de lignes dans le groupe est limité à 20 lignes. Pour configurer le nombre maximal de lignes de plus de 20 lignes pour le groupe, voir Utilisation de la liste de présentation.

   11. Facultatif : Sélectionnez l’icône Afficher les détails d’un résultat de test spécifique pour en examiner les détails.
   12. Facultatif : Sélectionnez l’icône Réexécuter le test pour un résultat de test spécifique afin de l’exécuter à nouveau.
   13. Sélectionnez Continuer.
7. Réparez la demande de changement en créant une nouvelle tâche de réparation ou une tâche de réparation automatisée.
   • Sélectionnez Générer une tâche automatisée pour créer automatiquement une tâche de réparation.
   • Sélectionnez Créer une tâche de réparation pour créer manuellement une tâche de réparation personnalisée.
   Une tâche de réparation est créée pour tous les scénarios de tests ayant échoué liés à la demande de changement diagnostiqué.
   1. Sélectionnez la tâche de réparation sur laquelle vous souhaitez travailler.
   2. Dans le formulaire de tâche de résolution, examinez les détails de la tâche pour identifier le test ayant échoué, puis travaillez sur ces tests pour résoudre le ticket.
   3. Dans le champ Sélectionner , sélectionnez un état approprié dans la liste pour mettre à jour ou fermer la tâche de réparation, tel que Fermé terminé.
   4. Sélectionnez Enregistrer et fermez la tâche de résolution.
   5. Sélectionnez Continuer.
8. Passez en revue les détails de la demande de changement dans l’onglet Détails .
9. Affichez l’onglet Tâches de changement .
10. Affichez les enregistrements de demande de changement dans l’onglet Enregistrements connexes .