Diagnostiquer et résoudre un ticket d’assistance technologique produit

En tant qu’agent de service clientèle, examinez, diagnostiquez, résolvez et clôturez un ticket pour le problème lié au service rencontré par le client.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_tech_support.agent

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Le ticket d’assistance technologique produit passe par plusieurs étapes, du début à la fermeture. Cela commence par un agent d’assistance qui examine et vérifie le problème. Vient ensuite l’onglet Diagnostic, où des tests spécifiés par le système sont exécutés pour identifier la cause première. Une fois les tests terminés, l’agent de support passe à l’étape de réparation et crée une tâche pour résoudre le problème identifié. L’agent suit les instructions de la tâche de réparation pour résoudre les zones problématiques. Une fois la réparation terminée, le ticket est testé à nouveau pour confirmer que le problème est résolu. Enfin, le ticket est résolu et fermé en fonction des commentaires du client sur la solution fournie.

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail configurable CSM/FSM.
2. Sélectionnez l'icône Liste.
3. Accédez à la Ticket d'assistance technologique produit > Mes affectations.
4. Ouvrez le ticket d’assistance technologique produit dont l’état est Nouveau ou Ouvert.

   

5. Examinez et vérifiez le ticket d’assistance technologique du produit.
   1. Dans l’onglet Admission , développez Rassembler les détails, puis examinez et vérifiez les détails généraux du ticket d’assistance technologique produit.
   2. Développez le champ Décrivez le problème et passez en revue les détails du ticket d’assistance technologique produit.
   3. Développez l’option Identifier les instances impactées et examiner les instances affectées.
   4. Sélectionnez Continuer.
      Remarque :

      Avant de passer à l’état Fermé, les champs du formulaire du ticket d’assistance technologique produit peuvent être modifiés à partir de la carte de mise en évidence du ticket.
   Le ticket d’assistance technologique produit passe à l’étape Triage.
6. Passez en revue les informations sur le ticket.
   1. Dans l’onglet Triage , développez Examiner le problème et passez en revue les détails du problème et des instances affectées.
   2. Développez la réponse initiale Envoyer et examinez la réponse initiale.
   Le ticket d’assistance technologique produit passe à l’étape de dépannage.
7. Diagnostiquez le ticket d’assistance technologique produit pour identifier la cause première du problème.
   1. Pour générer les résultats des tests, sélectionnez Exécuter les diagnostics dans le panneau contextuel.
   2. Dans le panneau Exécuter les diagnostics, sélectionnez CI/Service dans la liste déroulante.
   3. Développez les cartes dans la suite de tests disponible.

      Pour configurer des définitions de test, reportez-vous à la section Configurer des définitions de test.

      Pour configurer un groupe de tests, reportez-vous à la section Configurer un groupe de tests.

   4. Dans le test manuel, sélectionnez des tests uniques/multiples.
      Dans le test automatisé, la sélection du test n’est pas disponible.
   5. Sélectionnez Configurer.
   6. Dans la boîte de dialogue Configurer les tests, remplissez le formulaire des caractéristiques requises pour activer le bouton Exécuter le test .
   7. Facultatif : Dans la boîte de dialogue de test, sélectionnez une option permettant d’exécuter le test maintenant ou de le planifier pour plus tard.
   8. Sélectionnez Exécuter le test.
   9. Dans l’onglet Diagnostic, développez les résultats des tests et passez en revue les résultats des tests effectués à l’étape précédente, en vérifiant si chaque test a réussi ou échoué.

      Les tests ayant échoué indiquent que les problèmes à l’origine du ticket d’assistance technologique du produit sont identifiés et doivent être réparés.

      Le nombre maximal de lignes dans le groupe est limité à 20 lignes. Pour configurer le nombre maximal de lignes de plus de 20 lignes pour le groupe, voir Utilisation de la liste de présentation.

   10. Facultatif : Sélectionnez l’icône Afficher les détails d’un résultat de test spécifique pour en examiner les détails.
   11. Facultatif : Sélectionnez l’icône Réexécuter le test pour un résultat de test spécifique afin de l’exécuter à nouveau.
   12. Sélectionnez Continuer.
   13. Facultatif : Dans l’onglet Tâches de diagnostic , sélectionnez Créer pour créer manuellement les tâches de diagnostic.
   Le ticket passe à l’étape Réparation.
8. Réparez le ticket en créant une tâche de réparation nouvelle ou automatisée.
   • Sélectionnez Générer une tâche automatisée pour créer automatiquement une tâche de réparation.
   • Sélectionnez Créer une tâche de réparation pour créer manuellement une tâche de réparation personnalisée.
   Une tâche de réparation est créée pour tous les scénarios de tests ayant échoué liés aux tickets diagnostiqués.
   1. Sélectionnez la tâche de réparation sur laquelle vous souhaitez travailler.
   2. Dans le formulaire de tâche de résolution, examinez les détails de la tâche pour identifier le test ayant échoué, puis travaillez sur ces tests pour résoudre le problème de service.
   3. Dans le champ Sélectionner , sélectionnez un état approprié dans la liste pour mettre à jour ou fermer la tâche de réparation, tel que Fermé terminé.
   4. Sélectionnez Enregistrer et fermez la tâche de résolution.
   5. Sélectionnez Continuer.
   Le ticket passe à l’étape Résoudre.
9. À l’étape Résoudre , examinez la résolution proposée pour le ticket.
10. Fermez le ticket d’assistance technologique produit.
    1. Accédez à l’étape Fermer et renseignez les champs.

       Tableau 1. Fermer le formulaire du ticket

       Champ	Description
       Résumé des problèmes	Résumé du problème.
       Code de résolution	Valeur de code qui explique comment le ticket est résolu. Par exemple, Corrigé par le support/les conseils fournis.
       Notes de résolution	Résume la résolution du ticket d’assistance technologique produit.
       Ajouter des notes de résolution aux commentaires	Option permettant de mettre les notes de résolution à la disposition de toute personne pouvant afficher le flux d’activité du ticket.
       Commentaires supplémentaires (visible par le client)	Commentaires relatifs au ticket du problème de service, le cas échéant. Ces commentaires sont visibles par votre client qui peut accéder à ce ticket.
       Notes de travail	Informations sur les transitions d’états.

    2. Sélectionnez Accepter la solution ou Rejeter la solution en fonction des commentaires du client.

Résultats

Le ticket d’assistance technologique produit est résolu et fermé avec succès.