Proactive Service Experience Workflows et Gestion des incidents au sein de la Espace de travail pour l'exploitation des services

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Vous pouvez utiliser l’application Espace de travail pour l'exploitation des services pour obtenir une vue d’ensemble de la façon dont un agent réseau peut classer les tâches par ordre de priorité et résoudre les incidents.

    L’affichage de la Espace de travail pour l'exploitation des services

    Dans le menu Espaces de travail , sélectionnez Espace de travail pour l’exploitation des services , puis sélectionnez l’icône Accueil . À partir de la page de destination, un agent réseau peut analyser les incidents, afficher les tickets et les tâches à venir. Pour afficher :
    • Listes : sélectionnez l’onglet Listes dans le Espace de travail pour l'exploitation des servicesfichier . Dans l’onglet Listes, un agent réseau peut analyser les listes individuelles d’incidents et de tâches, puis prendre les mesures appropriées.
      L’exemple suivant montre l’onglet Liste.
      Figure 1. Onglet Liste
      Vue de liste de tous les incidents, tâches et incidents planifiés.
    • Enregistrements : ouvrez n’importe quel enregistrement de tâche pour accéder à sa vue d’enregistrement, comme illustré dans l’exemple suivant.
      Figure 2. Vue d'enregistrement
      Page d’affichage d’enregistrement de Espace de travail pour l’exploitation des services.

    Exemple

    L’application Proactive Service Experience Workflows est automatiquement déclenchée lorsqu’un incident est créé dans le système par un flux d’alerte. Un support technique peut créer manuellement cette alerte dans le Espace de travail pour l'exploitation des servicesfichier . Il peut également être généré à partir d’un système externe de gestion des pannes à l’aide de l’intégration TMF 621.

    L’exemple suivant montre comment Proactive Service Experience Workflows résoudre un incident initié par le réseau externe. Dans cet exemple,

    1. Un système externe de gestion des pannes utilisant l’intégration TMF 621 envoie une alerte qui déclenche la création d’un enregistrement d’incident avec les valeurs suivantes :
      • Description brève et Description : Vmanage_10001 n’a pas pu redémarrer après l’implémentation d’un changement.
      • Élément de configuration : Vmanage_10001 (classe CI SD-WAN)
      • Catégorie : SD-WAN
      • Sous-catégorie : Échec du protocole
      • Clients affectés : 5
    2. Un ingénieur du support technique ouvre l’enregistrement d’incident dans le Espace de travail pour l'exploitation des services et voit la liste des services et comptes impactés dans la section Vue d’ensemble .
    3. L’ingénieur du support technique trie les problèmes en examinant les derniers changements dans l’assistant d’agent qui ont déclenché la panne.
    4. L’ingénieur du support technique redémarre ensuite le contrôleur SD-WAN et sélectionne Générer des tickets proactifs dans la section Tickets. Un ticket principal et cinq tickets enfants sont générés et des notifications sont envoyées aux contacts primaires pour les comptes affectés.
    5. Lorsqu’un ticket principal est créé, l’ingénieur du support technique informe le gestionnaire des problèmes majeurs d’une panne potentiellement grave. Le gestionnaire des problèmes majeurs gère l’enregistrement des tickets principaux et la communication avec les équipes techniques et les clients concernés.
    6. L’ingénieur d’assistance technique (TSE) se rend compte que l’appareil ne peut pas être redémarré et qu’il est peut-être complètement défaillant. Le TSE remplace le champ Sous-catégorie par Défaillance de l’appareil, sélectionne l’action d’interface utilisateur Escalader et entre une note de travail
    7. L’équipe de support L2 de niveau suivant reçoit l’incident et met à jour l’état de l’enregistrement.
    8. L’ingénieur du support technique L2 tente de résoudre les problèmes sur le contrôleur SD-WAN et redémarre avec succès l’élément de configuration. Quatre des cinq comptes concernés signalent que le problème est résolu, mais le cinquième compte rencontre toujours des problèmes.
    9. Pour diagnostiquer d’autres problèmes avec le cinquième compte, l’ingénieur du support technique L2 effectue les étapes suivantes :
      • Cochez la case en regard de l’enregistrement de ticket sur la page Vue d’ensemble.
      • Sélectionne l’action d’interface utilisateur Notifier pour envoyer un message via des commentaires supplémentaires à la personne contact sur l’enregistrement de ticket.
    10. La personne de contact reçoit le commentaire supplémentaire et effectue quelques étapes supplémentaires. Lorsque le service est restauré, le contact met à jour l’état dans le CSM portail.
    11. En voyant les commentaires supplémentaires dans l’enregistrement d’incident, l’ingénieur du support technique L2 définit le champ État par Résolu.

      Les informations de résolution sont copiées dans chaque enregistrement de ticket, tandis que le gestionnaire des problèmes majeurs résout l’enregistrement de ticket principal et tous les tickets associés.