Associer un article de la base de connaissances à une alerte

En tant qu'opérateur Gestion des événements, vous pouvez associer un article de la base de connaissances à l'alerte pour obtenir des informations supplémentaires sur l'alerte, notamment une procédure pour résoudre le problème sous-jacent sur votre réseau, ou des bonnes pratiques pour éviter que le problème ne se reproduise.

Avant de commencer

Remarque :

L’interface Espace de travail de l'opérateur est disponible uniquement pour les clients qui ont effectué une mise à niveau à partir d’une version antérieure à la version Utah. Les nouveaux clients à compter de la version Utah peuvent utiliser for Espace de travail pour l'exploitation des services ITOM, qui fournit une interface utilisateur améliorée pour la gestion des alertes. Pour en savoir plus, consultez Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITOM.

Phase 1		Analyser et authentifier une alerte
Phase 2		Trier les alertes
Phase 3		Fermer une alerte

Pour effectuer cette tâche, votre organisation doit utiliser l'application Base de connaissances dans l'instance ServiceNow.

Rôle requis : evt_mgmt_operator

Procédure

1. Dans , Tableau de bord Service Operations Workspaceouvrez l’alerte que vous avez authentifiée à la phase 1 : Analyser et authentifier une alerte.
2. Sur le formulaire Alerte, cliquez sur l'icône de recherche () en regard du champ Article de la base de connaissances.
3. Filtrez la liste des articles de la base de connaissances existants en sélectionnant d'abord un champ, par exemple Brève description, puis en saisissant le texte connexe dans le champ de texte de recherche.
   Vous pouvez utiliser l'opérateur contient (*) pour rechercher des articles contenant des mots-clés. Par exemple, la saisie du terme *oracle dans la brève description filtre les articles de la base de connaissances dont la brève description contient le mot oracle.

   

4. Si vous ne trouvez aucun article connexe dans la base de connaissances, vous pouvez cliquer sur Nouveau, en créer un nouveau, puis cliquer sur Envoyer.

   Le numéro de l'article de la base de connaissances s'affiche dans le champ Article de la base de connaissances du formulaire Alerte.

5. Cliquez sur Mettre à jour sur le formulaire d'alerte pour enregistrer les informations.

Que faire ensuite

Vous pouvez effectuer d'autres tâches au cours de l'étape de triage :

• Exécuter un workflow de correction sur une alerte si votre administrateur Gestion des événements a déjà configuré un workflow dans votre instance ServiceNow et que vos politiques vous permettent de le déclencher à partir de l'alerte.
• Lancer une application Web à partir d'une alerte pour ouvrir un site Web ou un outil de surveillance d'événement qui fournit plus d'informations sur l'alerte.
• Placer une alerte à l'état de maintenance pour la masquer temporairement du Tableau de bord Service Operations Workspace si l’alerte ne nécessite pas d’action pour l’instant.

Si vous n'avez pas besoin d'effectuer d'autres actions de triage, passez à la phase 3 : Fermer une alerte.