Criar um filtro de tarefa
Os filtros de tarefa permitem definir critérios específicos para avaliar e identificar agentes adequados para cada tarefa. Você também pode habilitar ou desabilitar a atribuição automática e escolher a frequência das atribuições de tarefa.
Antes de Iniciar
Função necessária: administrador
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
Os filtros de tarefa podem ser configurados para segmentar tarefas com base em atributos como requisitos de habilidade, localização geográfica e prioridade. Isso ajuda a restringir as tarefas mais adequadas para cada agente de campo, garantindo uma alocação de tarefas eficiente.
- Tarefas de compromisso
- Tarefas de manutenção planejada
- Atribuição: atribuir tarefa de ordem de serviço de expedição pendente
- Reatribuição: reatribuir tarefa não atribuída
Filtro de todas as tarefas de ordem de serviço: o plug-in de Agendamento dinâmico inclui um filtro "Todas as tarefas de ordem de serviço" que identifica todas as tarefas de ordem de serviço ativas. Este filtro serve como ponto de partida para atribuições de tarefa.
- Quanto mais, melhor: um valor maior é o preferencial. Por exemplo, mais disponibilidade é melhor ao determinar a classificação do agente.
- Menos é melhor: um valor menor é o preferencial. Por exemplo, menos casos (ou tarefas) atribuídos são melhores para determinar a classificação do agente.
Procedimento
Resultado
O filtro de tarefa está pronto para uso no processo de agendamento dinâmico, ajudando a otimizar as atribuições de tarefa com base em seus critérios e preferências definidos.
O agendamento dinâmico adiciona os valores dos critérios de correspondência e seus respectivos pesos e usa esses valores para determinar a classificação geral do agente usando a fórmula a seguir.
(classificação Criteria_1 x peso do Criteria_1) / peso total do critério + (classificação Criteria_2 x peso Criteria_2) / peso total do critério + (classificação Criteria_3 x peso Criteria_3) / total do peso do critério = classificação/pontuação do agente.
O que Fazer Depois
Agendamento dinâmico com tipos de atribuição
Saiba como o Agendamento dinâmico se comporta quando combinado com as configurações de Atribuição automática e Atribuição imediata, explorando diferentes configurações e os resultados resultantes.
Agendamento dinâmico com atribuição automática e atribuição imediata
A tabela a seguir ajuda a entender o processo de Agendamento dinâmico quando habilitado na configuração.
| Programação dinâmica | Atribuição automática | Atribuição imediata | Resultado |
|---|---|---|---|
| Habilitado | Habilitado | Habilitado | O Agendamento dinâmico é executado imediatamente e as solicitações de ordem de serviço são atribuídas aos agentes de campo automaticamente |
| Habilitado | Habilitado | Desativado | A programação dinâmica é executada e as tarefas de ordem de serviço são adicionadas a um lote de trabalho programado, e as tarefas são atribuídas aos agentes no intervalo especificado. |
| Habilitado | Desativado | Desativado | O expedidor invoca o Agendamento dinâmico para atribuir solicitações de ordem de serviço aos agentes. As tarefas são devolvidas ao expedidor para confirmação |
Critérios de correspondência para atribuir tarefas
O Agendamento dinâmico usa critérios de correspondência configuráveis, como habilidades e disponibilidade, para avaliar os agentes em um grupo selecionado e fornecer uma classificação geral.
- Correspondência simples: cria uma correspondência de um para um, por exemplo, correspondência do fuso horário de um agente com o fuso horário de um local da tarefa.
- Agregado: usa uma consulta simples e retorna um resultado agregado. Para um tipo agregado, selecione uma tabela e crie um filtro, em seguida, selecione um campo agregado, por exemplo, o campo Atribuído a. Esse tipo de consulta retorna um conjunto de usuários.
- Com script: usa uma consulta com script que retorna uma lista de usuários.
| Critérios | Descrição | Tipo | Aplica-se a [Tabela] |
|---|---|---|---|
| Agentes com a maioria das peças | Identifique agentes com o maior número de peças necessárias usando o agendamento dinâmico. | Com script | Tarefa |
| Casos Atribuídos | Calcula a carga de trabalho com base em todos os casos atribuídos (todas as prioridades P1, P2, P3 etc.). A classificação geral do agente diminui com mais casos atribuídos. Quanto mais casos atribuídos, menor a contribuição para a classificação geral do agente. | Agregado | sn_customerservice_case |
| Disponibilidade Hoje | Determina a disponibilidade com base na programação, no fuso horário de sobreposição e na hora atual. A disponibilidade é calculada com base na programação de trabalho do agente, no trabalho atribuído e na folga pessoal. Quanto mais disponibilidade um agente tiver, maior será a contribuição para a classificação geral dele. | Com script | Tarefa |
| Atribuição consistente para tarefas de SM | Atribui tarefas de ordem de serviço com a mesma ordem de serviço primária ao mesmo agente. Garante a consistência da atribuição em todos os agentes correspondentes. | Com script | sm_task |
| Distância atual da tarefa | Considera a distância dos agentes do local da tarefa. | Com script | Tarefa |
| Distância da Tarefa | Avalia a distância do agente do local da tarefa. | Com script | Tarefa |
| Distância da tarefa com exclusão de raio | Classifica os agentes com base no local mais próximo para executar o trabalho, excluindo aqueles fora do raio definido. | Com script | Tarefa |
| Filtrar agentes fora do turno | Exclui agentes que não estão disponíveis com base na programação ou com eventos de folga. | Com script | wm_task |
| Ignorar Técnico Excluído | Impede a atribuição automática de técnicos excluídos a tarefas de pedido de trabalho associadas a contas específicas. Os técnicos excluídos não serão atribuídos se a tarefa de ordem de serviço estiver associada a uma Conta da qual o técnico foi excluído. | Com script | wm_task |
| Ignorar Técnico Rejeitado | Evita a reatribuição de tarefas a técnicos que rejeitaram recentemente a mesma tarefa. A propriedade do sistema work.management.rejected.technician.duration determina o período a partir do qual um técnico rejeitou uma tarefa até quando essa tarefa pode ser reatribuída automaticamente ao mesmo técnico. | Com script | wm_task |
| Último Atribuído | Prioriza os agentes com base no trabalho atribuído mais recentemente para equilibrar a carga de trabalho. Para equilibrar o trabalho atribuído, priorize o agente com base no último trabalho atribuído. | Com script | tarefa |
| Peças obrigatórias correspondentes para Agendamento dinâmico | Atribuir somente os agentes com as peças obrigatórias. Classifica os agentes com base na disponibilidade de peças obrigatórias para o trabalho. | Com script | tarefa |
| Habilidades obrigatórias correspondentes para Agendamento dinâmico | Classifica os agentes com base na disponibilidade de habilidades obrigatórias e opcionais definidas em Habilidades da tarefa que são necessárias para a tarefa. Quanto mais habilidades forem correspondentes, maior será a contribuição para a classificação geral do agente. Nota: Se estiver usando o recurso de habilidades obrigatórias, use o critério Habilidades correspondentes - Suporte de habilidades obrigatórias para corresponder os agentes às habilidades obrigatórias identificadas para um caso. |
Com script | tarefa |
| Habilidades Correspondentes | Avalia a disponibilidade com base nas habilidades que correspondem aos requisitos da tarefa. A classificação do agente aumenta com mais habilidades correspondentes. | Com script | tarefa |
| Nível de lacuna de habilidades correspondentes para Agendamento dinâmico | Classifica os agentes com base no número de habilidades e nos níveis de habilidade, usando o método "menos é melhor". Priorize os agentes com o nível de habilidade suficiente em relação aos agentes com excesso de habilidades para a tarefa. | Com script | tarefa |
| Priorize os Técnicos Preferenciais | Atribui tarefas com base nos técnicos que têm a preferência para trabalhar em uma conta de cliente. | Com script | wm_task |
| Exclusão de raio | Classifica os agentes com base no raio definido, excluindo aqueles fora do raio. | Com script | tarefa |
| Classificar Técnicos Preferenciais | Identifica os técnicos que são mais preferenciais para trabalhar em uma conta de cliente usando o agendamento dinâmico. | Com script | tarefa |
| Sobreposição de fuso horário | Classifica os agentes com base na sobreposição de fuso horário com o local da tarefa. | Com script | tarefa |
| Habilidades correspondentes na equipe obrigatórias para Agendamento dinâmico Nota: Precisa do plug-in Crew Operations Serviço de campo (com.snc.fsm_crew_scheduling) para ser ativado. |
Corresponda as habilidades obrigatórias para uma tarefa de equipe a equipes com agentes que tenham essas habilidades. | Com script | wm_equipe |
| Lacuna de nível de habilidade da equipe para agendamento dinâmico Nota: Precisa do plug-in Crew Operations Serviço de campo (com.snc.fsm_crew_scheduling) para ser ativado. |
Corresponda os níveis de habilidade obrigatórios para uma tarefa de equipe a equipes com agentes que têm habilidades no nível necessário. | Com script | wm_equipe |
| Habilidades correspondentes na equipe Nota: Precisa do plug-in Crew Operations Serviço de campo (com.snc.fsm_crew_scheduling) para ser ativado. |
Combine as equipes com as habilidades listadas na tarefa de ordem de serviço e atribua a tarefa a essa equipe. | Com script | wm_equipe |
| Habilidades da equipe correspondentes aos requisitos de recursos da tarefa Nota: Precisa do plug-in Crew Operations Serviço de campo (com.snc.fsm_crew_scheduling) para ser ativado. |
Combine as equipes com as habilidades listadas nos requisitos de recursos e atribua a tarefa com esses requisitos de recursos a essa equipe. | Com script | wm_equipe |
| Distância da equipe da tarefa Nota: Precisa do plug-in Crew Operations Serviço de campo (com.snc.fsm_crew_scheduling) para ser ativado. |
Avalia a distância da equipe do local da tarefa. | Com script | wm_equipe |
- uso para classificação e exibição
- método de classificação
- ponderação de classificação
- limite
- ativo/inativo
Uso para classificação e exibição
- Classificação e exibição: usa o critério para determinar a classificação do agente e a exibe em uma coluna do workbench.
- Apenas exibição: exibe o critério em uma coluna do workbench, mas não o uso para determinar a classificação do agente.
- Apenas classificação: usa o critério para determinar a classificação do agente, mas não o exibe no workbench.
Método de classificação
- Quanto mais, melhor: por exemplo, mais disponibilidade é melhor na determinação da classificação do agente.
- Menos é melhor: por exemplo, menos casos atribuídos são melhores ao determinar a classificação do agente.
Ponderação
Cada critério de correspondência tem um peso atribuído. Por padrão, os critérios de correspondência na regra de correspondência Recomendação para atribuição de caso têm um peso atribuído de 10. Você pode atribuir um peso maior aos critérios que são mais importantes.
Limite
Um limite define um requisito mínimo para um critério. Por exemplo, defina o limite do critério de Habilidades correspondentes como 3 se quiser ver apenas os agentes que tenham pelo menos três das habilidades necessárias para uma tarefa. Para disponibilidade, defina o limite com o número desejado de horas para exibir somente os agentes que tenham esse número mínimo de horas de trabalho disponíveis. Você pode definir o limite na lista relacionada Selecionar critérios no formulário Regra de correspondência. Se necessário, personalize a lista e adicione a coluna Limite.
Ativo/Inativo
Pode haver vários critérios de correspondência associados à regra de correspondência que determina a configuração do workbench de atribuições. Cada critério individual pode ser definido como ativo ou inativo. A mudança dessa configuração tem impacto imediato na classificação do agente. Você pode fazer essa mudança na lista relacionada Selecionar critérios no formulário Regra de correspondência. Se necessário, personalize a lista e adicione a coluna Ativo.
Cálculo da classificação do agente
- Calcule um número para cada critério.
- Multiplique esse número pelo peso do critério.
- Divida o resultado pelo total de todos os critérios.
- Repita para cada critério e adicione os resultados.
- Habilidades correspondentes com suporte a habilidades obrigatórias: 5/6
- Disponibilidade hoje: 7 horas
- Casos atribuídos: 2
- Habilidades correspondentes:
2 / 3 = 0,666(sendo 3 o número máximo de habilidades) - Disponibilidade hoje:
7 / 8 = 0,875(sendo 8 o número máximo de horas) - Casos atribuídos:
2/26 = 0,0769(sendo 26 o número total de tarefas na tabela) - Peso: cada critério de correspondência tem um peso igual a 10
((0.666 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10)) + ((0.875 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10)) + ((0.0769 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10))(6.66 / 30) + (8.75 / 30) + (0.769 / 30)0.222 + 0.291 + 0.0256 = 0.53Esse cálculo é realizado para cada agente do grupo de atribuição. Os agentes são classificados com base no valor desse cálculo, em que o número mais alto recebe a classificação mais alta.