Componentes do Otimização da força de trabalho para serviço de campo
Vários tipos de componentes são instalados com a ativação do plug-in Otimização da força de trabalho para serviço de campo (com.snc.app_fsm_wfo), incluindo funções do usuário, principais indicadores de desempenho (KPIs), trabalhos programados, propriedades e tabelas.
Otimização da força de trabalho para serviço de campo
| Título da função [name] | Descrição | Contém as funções |
|---|---|---|
| Usuário da Otimização da força de trabalho [sn_wfo.user] | Concede acesso de leitura ao grupo primário e gerentes adicionais. | pa_analyst |
| Administrador do Workforce Optimization [sn_wfo_fsm.admin] | Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) gerentes adicionais. | sn_wfo.user |
| Gerente do Workforce Optimization FSM [sn_wfo_fsm.manager] | Concede direitos para criar, ler ou atualizar aplicativos de coaching, programação, equipes ou gerenciamento de canal. |
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| Administrador do Workforce Optimization FSM [sn_wfo_fsm.admin] | Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) aplicativos de coaching, programação, equipes ou gerenciamento de canal. |
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Espaço para gerentes
| Título da função [name] | Descrição | Contém as funções |
|---|---|---|
| Usuário do Manager Workspace [sn_mgr_workspace.user] | Concede acesso de leitura aos módulos inicial e de lista. | workspace_user |
| Usuário do Manager Workspace [sn_mgr_workspace.user] | Concede acesso de leitura ao grupo primário, gerentes adicionais e ao botão de aprovação. |
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| Administrador do Manager Workspace [sn_mgr_workspace.admin] | Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) todos os aplicativos e configurações no Manager Workspace. |
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| Nome do indicador | Descrição |
|---|---|
| Total de tarefas em aberto | Número total de tarefas em aberto que estão aguardando para serem trabalhadas pelos agentes. A contagem total é dividida em tarefas Novas, Abertas e Aguardando informações. |
| Aguardando Itens de Trabalho | Contagem total de tarefas e interações que estão na fila a serem atribuídas aos agentes. |
| Ajuda solicitada | Número de interações para as quais os agentes solicitaram ajuda. |
| Total de agentes | Todos os agentes que você gerencia. A contagem total é dividida em agentes com os status Disponível, Pausa, Ausente e Off-line. |
| Solicitações de folga | Solicitações feitas por agentes para tirar folga do trabalho. |
| Abrir Tarefas | Gráficos que representam tarefas aguardando trabalho, listadas por tipo de tarefa em aberto e idade. |
| Tarefas críticas em aberto | Número de tarefas críticas em aberto. |
| Nome do indicador | Descrição |
|---|---|
| Nº de tarefas resolvidas no primeiro contato | Número de tarefas resolvidas na primeira vez em que a tarefa foi processada. |
| Nº de tarefas não atualizadas nos últimos 30 dias | Número de tarefas que não foram atualizadas há 30 dias. |
| Nº de tarefas resolvidas reabertas | Número de tarefas reabertas porque os problemas não foram resolvidos corretamente. |
| Nº de tarefas em aberto escalonadas | Número de tarefas que não foram trabalhadas e foram escalonadas. |
| Trabalho programado | Descrição |
|---|---|
| [FSM Manager Workspace] Coleta diária de dados | Executa o trabalho diariamente e coleta dados para todos os indicadores da equipe. |
| [FSM Manager Workspace] Coleta de dados históricos | Executa o trabalho e coleta dados históricos de todos os indicadores da equipe. |
| [PA FS] Serviço de campo Coleta diária de dados | Executa o trabalho diariamente e coleta dados para todos os indicadores da equipe. |
| [PA FS] Serviço de campo Coleta de dados históricos | Executa o trabalho e coleta dados históricos de todos os indicadores da equipe. |
Programando
| Título da função [name] | Descrição | Contém as funções |
|---|---|---|
| Usuário de planejamento de turno [sn_shift_planning.user] | Concede acesso de leitura para programação, incluindo a capacidade de visualizar programações e turnos. | |
| Agente de planejamento de turno [sn_shift_planning.agent] | Concede aos agentes acesso ao calendário e solicita troca de turno ou folga. | sn_shift_planning.user |
| Administrador de planejamento de turno [sn_shift_planning.admin] | Concede acesso administrativo para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) cronogramas e turnos de trabalho. |
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| Tabela | Descrição |
|---|---|
| sn_shift_planning_time_worked_summary | Armazena o resumo do tempo trabalhado de um agente. |
| sn_shift_planning_agent_time_work | Armazena o tempo trabalhado pelo agente, como horários de entrada e saída. Se um agente fizer login mais cedo ou sair mais tarde, os horários de início e término do turno serão armazenados no lugar dos horários de entrada e saída. |
| sn_shift_planning_agent_time_attendance | Armazena os horários de entrada e saída dos agentes. Os dados são recuperados quando um agente faz login, sai, ou muda o estado de presença. |
| Propriedade | Descrição |
|---|---|
| sn_shift_planning.number_of_days_to_cache | Número de dias para armazenar em cache as programações do agente.
|
| sn_shift_planning.enable_schedule_adherence | Calcula e exibe informações de adesão à programação para seus agentes.
|
| sn_shift_planning.early_clockin_threshold | As configurações de limite indicam quantos minutos adiantados ou atrasados um agente pode bater o ponto de entrada ou saída do horário programado sem ser considerado não aderente. Esta é a duração aceitável da flexibilidade de tempo para um agente iniciar o trabalho antes da hora de início programada.
|
| sn_shift_planning.adherence_threshold | Define a porcentagem de um limite em conformidade. Os agentes que não se qualificam como acima do valor limite definido (70%) são considerados agentes não aderentes.
|
| sn_shift_planning.conformance_lower_threshold | Defina a porcentagem de limite inferior para flexibilidade em conformidade. Os agentes que não se qualificam para os valores de limite inferior e superior de conformidade definidos (80-120) são considerados agentes fora de conformidade.
|
| sn_shift_planning.conformance_upper_threshold | Define a porcentagem de limite superior para flexibilidade em conformidade. Os agentes que não se qualificam para os valores de limite inferior e superior de conformidade definidos (80-120) são considerados agentes fora de conformidade.
|
| sn_shift_planning.auto_clockout_threshold | Tempo limite para o sistema aguardar e gerar eventos de saída automática quando os agentes se esquecerem de fazer isso. Por exemplo, se o limite estiver definido como 60 minutos e o turno de trabalho planejado de um agente for das 8h às 17h, mas o agente não bater o ponto de saída às 17h, o sistema aguardará 60 minutos e gerará um evento de ponto de saída automático.
|
| sn_fsm_disp_wrkspc_agent_shift_shdlg_event_color | Permite que as cores padrão configuradas para cada tipo de evento exibam os mesmos períodos de evento com a mesma cor em Espaço do expedidor. Nota:
Você deve selecionar um valor dinâmico para exibir a cor selecionada dos eventos de otimização da força de trabalho em Espaço do expedidor.
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| Inclusão de script | Descrição |
|---|---|
| Notificar registro de entrada do usuário | Conta os eventos de entrada sempre que há uma mudança no estado de presença do agente. |
| Notificar saída do usuário | Conta os eventos de saída sempre que há uma mudança no estado de presença do agente. |
| Nome | Descrição |
|---|---|
| Planejamento de turno - Excluir todo o cache de programações de agente | Exclua o cache da tabela sn_shift_planning_agent_availability.
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| Geração de evento de saída (para cenários em que o evento de saída não é acionado) | Gera eventos de saída a cada 4 horas se os agentes não tiverem marcado . Nota: Por exemplo, digamos que os horários do turno de trabalho de um agente sejam das 8h às 17h e o valor da propriedade sn_shift_planning.auto_clockout_threshold esteja definido como 60 minutos. Se o agente bater o ponto de entrada e não bater o ponto de saída, o trabalho programado aguardará até as 18h (17h + 60 minutos) e, se não houver registro de saída até as 18h, o sistema gerará um evento de saída com o turno do agente hora de término. |
| Preencher resumo de tempo trabalhado do agente | É executado diariamente para calcular o tempo trabalhado, a adesão e a conformidade com base nos horários do turno de trabalho planejado e real de um agente para o dia anterior. Os valores são armazenados na tabela [sn_shift_planning_time_worked_summary]. |
| Atualizar hora de término do wrapper para eventos de trabalho reais | É executado diariamente para garantir que a hora de término real do wrapper de trabalho seja igual à última hora de saída. |
| [Cumprimento da programação] Coleta diária de dados | Executa o trabalho diariamente e coleta dados para todos os indicadores do Teams. |
| [Cumprimento da programação] Coleta de dados históricos | Executa o trabalho e coleta dados históricos de todos os indicadores do Teams. |
| [Cumprimento da programação] Coleta de dados semanal | Executa o trabalho semanalmente e coleta dados para todos os indicadores no Manager Workspace. |
Equipes
| Título da função [name] | Descrição | Contém as funções |
|---|---|---|
| Usuário do Teams [sn_team_perf.team_performance_user] | Concede acesso para ler tabelas de KPI. |
|
| Administrador do Teams [sn_team_perf.team_performance_admin] | Concede acesso para criar e configurar KPIs, grupos de KPIs e grupos de atribuição no módulo Teams. |
|
| Propriedade | Descrição |
|---|---|
| sn_team_perf.kpi_group.max_parent_kpis | O número máximo de indicadores primários que você pode adicionar a um grupo de KPI.
|
| sn_team_perf.kpi_group.max_supporting_kpis | O número máximo de KPIs de suporte que você pode definir para um KPI primário.
|
| sn_team_perf.ws.max_assignment_groups | O número máximo de grupos de atribuição priorizados por número de ordem a serem exibidos no aplicativo Teams no Manager Workspace.
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| sn_team_perf.default_date_range | O intervalo de datas padrão definido no selecionador de intervalo de datas.
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| Nome do indicador | Descrição |
|---|---|
| Nº de tarefas resolvidas no primeiro contato | Número de tarefas resolvidas no primeiro contato. |
| Nº de tarefas de P1 resolvidas no primeiro contato | Número de tarefas de P1 resolvidas no primeiro contato. |
| Nº de tarefas de P2 resolvidas no primeiro contato | Número de tarefas de P2 resolvidas no primeiro contato. |
| Nº de tarefas de P3 resolvidas no primeiro contato | Número de tarefas de P3 resolvidas no primeiro contato. |
| Nº de tarefas de P4 resolvidas no primeiro contato | Número de tarefas de P4 resolvidas no primeiro contato. |
| MTTR para tarefas | Tempo médio de resolução das tarefas. |
| MTTR para tarefas de P1 | Tempo médio de resolução das tarefas P1. |
| MTTR para tarefas de P2 | Tempo médio de resolução de tarefas de P2. |
| MTTR para tarefas de P3 | Tempo médio de resolução das tarefas P3. |
| MTTR para tarefas de P4 | Tempo médio de resolução de tarefas de P4. |
| CSAT para tarefas | Pontuação de satisfação do cliente para tarefas. |
| CSAT para tarefas P1 | Pontuação de satisfação do cliente para tarefas P1. |
| CSAT para tarefas de P2 | Pontuação de satisfação do cliente para tarefas P2. |
| CSAT para tarefas P3 | Pontuação de satisfação do cliente para tarefas P3. |
| CSAT para tarefas de P4 | Pontuação de satisfação do cliente para tarefas P4. |
| Número de tarefas encerradas | Número de tarefas encerradas. |
| Número de tarefas P1 encerradas | Número de tarefas P1 encerradas. |
| Número de tarefas P2 encerradas | Número de tarefas P2 encerradas. |
| Número de tarefas do P3 encerradas | Número de tarefas P3 encerradas. |
| Número de tarefas de P4 encerradas | Número de tarefas P4 encerradas; |
| Tempo médio de espera para bate-papos | Tempo médio de espera para bate-papos. |
| Número de bate-papos administrados | Número de bate-papos administrados. |
| Tempo médio de tratamento para bate-papos | Tempo médio de tratamento para bate-papos. |
| Número de bate-papos abandonados | Número de bate-papos abandonados. |
| Número de tarefas de entrada | Número de tarefas recebidas. |
| Adesão à programação | Percentual de adesão dos agentes à programação. |
| Conformidade de programação | Percentual de adesão dos agentes à programação. |
| Soma da duração do tempo trabalhado | Duração total do tempo trabalhado pelos agentes. |
| Soma da duração do tempo planejado | Duração total dos agentes do tempo planejado. |
| Soma da duração do tempo não trabalhado | Duração total do tempo não trabalhado dos agentes. |
| Soma da duração do tempo não planejado disponível | Duração total dos agentes de tempo não planejado disponível. |
Coaching
| Título da função [name] | Descrição | Contém as funções |
|---|---|---|
| Administrador de coaching [sn_coaching.admin] | Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) oportunidades de coaching, avaliações, treinamento e habilidades. |
|
| Coach de coaching [sn_coaching.coach] | Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar oportunidades de coaching, avaliações, treinamento e habilidades. |
|
| Trainee de coaching [sn_coaching.trainee] | Concede acesso para adicionar registros de treinamento, avaliações e habilidades. |
|
Importante:
Este recurso está disponível com o Otimização da força de trabalho para serviço de campo (com.snc.app_fsm_wfo) do ServiceNow Store. Para habilitar este recurso, consulte Ativação do Otimização da força de trabalho para serviço de campo.
| Regra de negócios | Tabela | Descrição |
|---|---|---|
| Calcular a pontuação da pesquisa de coaching | Instância de avaliação [asmt_assessment_instance] | Define a classificação do feedback com base na pontuação da pesquisa. |
| Nome da oportunidade de coaching | Descrição | Tabela |
|---|---|---|
| Oportunidade de coaching para violação de ANS | Oportunidade de coaching para agentes que trabalharam nas tarefas críticas e de alta prioridade que violaram o ANS. | SLA de tarefa [task_sla] |
| Oportunidade de coaching para baixo índice de satisfação do cliente | Coaching ouoportunidade para agentes que trabalharam em tarefas com uma pontuação de satisfação do cliente inferior a 4. | Relatório de tarefa [sn_customerservice_task_report] |
| Oportunidade de coaching para verificação de prêmio de habilidades | Coaching ouoportunidade para verificação de habilidades concedidas a agentes. | Tarefa [sn_customerservice_task] |
| Knowledge Management Process: coaching sobre a qualidade de artigos de conhecimento | Coaching ouoportunidade para agentes que precisam melhorar a qualidade de um artigo de conhecimento revisando a avaliação. | Tarefa [sn_customerservice_task] |
| Oportunidade de coaching para TTR alto | Oportunidade de coaching para agentes que trabalharam em uma tarefa que teve um tempo de resolução de mais de 3 dias. | Relatório de tarefa [sn_customerservice_task_report] |
| Interação: oportunidade de coaching para tempo de manipulação | Oportunidade de coaching para agentes que tiveram um tempo de manipulação de mais de 10 minutos em uma interação. | Interação [interação] |
Nota:
Você pode personalizar as oportunidades de coaching para baixo índice de satisfação do cliente, TTR alto, violação de ANS e tempo de processamento com base em suas necessidades de negócios.
Importante:
Este recurso está disponível com o Otimização da força de trabalho para serviço de campo (com.snc.app_fsm_wfo) do ServiceNow Store. Para habilitar este recurso, consulte Ativação do Otimização da força de trabalho para serviço de campo.
| Nome | Descrição |
|---|---|
| Pesquisa de qualidade do bate-papo | Pesquisa associada à oportunidade de coaching de Interação por bate-papo. O coach avaliaes o agente usando esta pesquisa depois que o agente conclui uma interação de bate-papo. |
| Pesquisa de qualidade da tarefa | Pesquisa associada à oportunidade de coaching de interação com a tarefa. O coach avalia o agente usando essa pesquisa depois que o agente conclui uma interação de tarefa. |
| Propriedade | Descrição |
|---|---|
| sn_coaching.learning_default_duration | Número de dias para ler um artigo de conhecimento ou concluir o treinamento. O administrador (sn_wfo.admin) define o número de dias para o estagiário concluir a leitura de um artigo ou concluir o treinamento. O número de dias é convertido no prazo para que o estagiário conclua o treinamento. É calculado a partir da data atual, levando em consideração o fuso horário do estagiário.
|
| sn_coaching.exclude_weekends_on_training_due_date | Exclui fins de semana em que o prazo é definido para os estagiários concluírem o treinamento.
|
Coaching with Learning
Importante:
Este recurso está disponível com o Otimização da força de trabalho para serviço de campo (com.snc.app_fsm_wfo) do ServiceNow Store. Para habilitar este recurso, consulte Ativação do Otimização da força de trabalho para serviço de campo.
| Título da função [name] | Descrição | Contém as funções |
|---|---|---|
| Administrador de aprendizado [sn_lc.learning_admin] | Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) catálogos, conteúdos de aprendizado, funções e configurar a origem do aprendizado. |
|
| Gerente do catálogo de aprendizado [sn_lc.catalog_manager] | Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar catálogos de aprendizado. |
|
| Gerenciador de grupo do catálogo de aprendizagem [sn_lc.catalog_group_manager] | Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar catálogos de aprendizagem com base em grupos. |
|
| Criador de conteúdo de aprendizado [sn_lc.content_creator] | Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar cursos internos. | sn_lc.content_reader |
| Escritor de conteúdo de aprendizado [sn_lc.content_writer] | Concede acesso de leitura ou gravação para cursos de aprendizado. | sn_lc.content_creator |
| Leitor de conteúdo de aprendizado [sn_lc.content_reader] | Concede acesso de leitura para cursos de aprendizado. | nenhum |
| Consultor de conteúdo de aprendizado [sn_lc.learning_advisor] | Pode atribuir tarefas de aprendizado. | nenhum |
| Criador de tarefas de aprendizado [sn_lc.task_creator] | Concede acesso de leitura ou gravação para tarefas de aprendizado. | nenhum |
| Tabela | Descrição |
|---|---|
| Conteúdo externo de aprendizado [sn_lc_external_content] |
Armazena detalhes de itens de curso externos extraídos de sistemas de terceiros. |
| Atividade do curso do usuário de aprendizado [sn_lc_user_course_activity] |
Armazena detalhes das atividades do curso de aprendizagem, como o usuário a quem o curso é atribuído, status, prazo e nome do curso de aprendizagem. |
| Conteúdo de aprendizado [sn_lc_content] |
Armazena detalhes de conteúdo de aprendizagem interno, como artigos de conhecimento ou vídeos criados em ServiceNow. |
| Item do curso de aprendizado [sn_lc_course_item] |
Armazena detalhes de itens do curso de aprendizagem, como a origem à qual o curso de aprendizagem pertence. |
| Catálogo de aprendizado [sn_lc_catalog] |
Armazena detalhes dos itens do catálogo de aprendizado com os itens do curso. |
| Tarefa de aprendizado [sn_lc_learning_task] |
Armazena detalhes das tarefas de aprendizado, como o usuário a quem a tarefa de aprendizado é atribuída e a data em que a tarefa de aprendizado deve ser concluída. |
| Configuração do sistema de aprendizado [sn_lc_learning_system_configuration] |
Armazena parâmetros de configuração de origens do sistema de gestão de aprendizado de terceiros. |
| Propriedade | Descrição |
|---|---|
| glide.ui.sn_coaching_assessment_activity.fields | Editar atividades de avaliação de coaching.
|
| sn_coaching.recommended_learning_deprecated | Os treinamentos recomendados do Coaching estão sendo descontinuados e substituídos por tarefas de aprendizado e itens de curso do Coaching com Learning.
|
| sn_coach.lrn.exclude_weekends_on_learning_task_due_date | Habilite a propriedade para excluir fins de semana enquanto define o prazo de tarefas de aprendizado.
|
| sn_coach_lrn.learning_list_menu_props | Propriedades de matriz de dados para o componente do menu de lista agora na guia Tarefas de aprendizado, módulo de coaching.
|
| com.glide.transform.json.max-partial-length | Transforma objetos JSON em objetos internos e define o limite de palavras para registros buscados por meio de uma chamada de API.
Nota: Você deve adicionar esta propriedade do sistema para definir o valor desejado. Para obter mais informações, consulte Adicionar esta propriedade do sistema. Ao sincronizar o conteúdo de aprendizado de terceiros com sua instância ServiceNow , se a contagem de palavras do conteúdo que está sendo puxado em sua instância exceder o valor definido para esta propriedade, a sincronização falhará. Para obter mais informações, consulte Integrar o Coaching com Learning aos sistemas de gestão de aprendizado de terceiros. |
| com.snc.process_flow.reporting.serialized.val_size_limit | Especifique o número de bytes permitidos para valores de tempo de execução em cada etapa nos detalhes de execução do fluxo. Para evitar truncamento, defina o valor como um número inteiro igual ou menor que zero.
Nota: Ao sincronizar o conteúdo de aprendizado de terceiros com sua instância ServiceNow , se a contagem de palavras do conteúdo que está sendo puxado em sua instância exceder o valor definido para esta propriedade, a sincronização falhará. Para obter mais informações, consulte sincronizar. |
Importante:
Este recurso está disponível com o Otimização da força de trabalho para serviço de campo (com.snc.app_fsm_wfo) do ServiceNow Store. Para habilitar este recurso, consulte Ativação do Otimização da força de trabalho para serviço de campo.
Recomendação de habilidade
| Título da função [name] | Descrição | Contém as funções |
|---|---|---|
| Usuário de recomendação de habilidade [sn_sre.user] | Concede direitos para exibir tabelas de recomendação de habilidades. | wfo.user |
| Administrador de recomendação de habilidade [sn_sre.admin] | Concede direitos administrativos para editar as propriedades de recomendação de habilidade. |
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Navegar até para configurar essas propriedades.
| Propriedade | Descrição |
|---|---|
Habilitar recomendação de habilidade. sn_sre.enable_skill_recommendation |
Habilite esta propriedade para começar a recomendar habilidades para os agentes.
|
Número máximo de habilidades a prever com base no aprendizado supervisionado. sn_sre.max_supervised_skills |
Usando o aprendizado supervisionado, o número máximo de habilidades a serem previstas para cada incidente ordenado por confiança de previsão.
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Número máximo de habilidades a prever com base no aprendizado supervisionado. sn_sre.max_unsupervised_skills |
Usando o aprendizado não supervisionado, o número máximo de habilidades a serem previstas para cada incidente ordenado por confiança de previsão.
|
Número de vezes que o Inteligência preditiva deve prever a mesma habilidade para um agente antes de recomendá-la para o agente. sn_sre.user_predicted_skill_threshold |
O número de vezes que Inteligência preditiva deve prever a mesma habilidade para um agente antes de recomendar a habilidade para o agente.
|
Definição de solução de semelhança para recomendar habilidades de tarefas semelhantes. sn_customerservice.unsupervised_solution_definition_for_tasks |
Nome da definição de solução Inteligência preditiva usada para prever habilidades para resolver tarefas usando o aprendizado não supervisionado. Se você criou sua própria definição de solução, é possível substituir a definição padrão pela que você criou.
|
Definição de solução de semelhança para recomendar habilidades para tarefas. sn_customerservice.supervised_solution_definition_for_tasks | Nome da definição de solução Inteligência preditiva usada para prever habilidades para resolver tarefas usando o aprendizado supervisionado. Se você criou sua própria definição de solução, é possível substituir a definição padrão pela que você criou.
|
| Trabalho programado | Descrição |
|---|---|
| Iniciar previsão de habilidade | Executa o trabalho todos os dias à 1h em todos os incidentes que foram encerrados no dia anterior. Recomenda as habilidades necessárias para fechar os incidentes para resolver incidentes abertos semelhantes. |
| Tabela | Descrição |
|---|---|
| Habilidade prevista pelo usuário [sn_sre_user_predicted_skill] |
|
| Habilidade prevista pela tarefa [sn_sre_task_predicted_skill] |
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