IT Service Management

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  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Die Lösung IT Service Management (ITSM) bietet skalierbare Workflows, mit denen Sie über eine einheitliche cloudbasierte Plattform IT-Services verwalten und Benutzern bereitstellen können. Die Lösung ITSM kann dazu beitragen, die Produktivität der Service Desk-Mitarbeiter zu erhöhen, Probleme schnell zu lösen und die Benutzerzufriedenheit zu verbessern. Dank der nativen KI der Plattform können Sie außerdem Technologieänderungen beschleunigen und empfohlene Aktionen für eingehende Tickets oder Anforderungen anzeigen sowie Selfservice und Automatisierung durch Chatbot-Technologie für Unternehmen unterstützen. Mit der Now Platform können Benutzer außerdem über Mobilgeräte oder Webportal-Schnittstellen auf ITSM zugreifen.

    Abbildung : 1. ITSM bildet die Grundlage der digitalen Transformation.
    ITSM bildet die Grundlage der digitalen Transformation.

    Auswirkungen, Geschwindigkeit und Bereitstellung von IT-Services transformieren

    Die Now Platform wurde für die Cloud entwickelt und verfügt über ein eigenes gemeinsames Datenmodell, KI und Workflow-Automatisierung, die von vielen IT-Anwendungen genutzt werden. Mit der Kombination aus Now Platform und ServiceNow-Anwendungen können Sie die Produktivität steigern, indem Probleme automatisch identifiziert und gelöst werden. So werden die negativen geschäftlichen Auswirkungen ungeplanter, nicht strategischer Arbeit reduziert.

    Abbildung : 2. Typische IT-Abteilung mit verstreuten Tools im Vergleich zu den verbindenden IT-Funktionen der Now Platform
    Typische IT-Abteilung mit verstreuten Tools im Vergleich zu den verbindenden IT-Funktionen der Now Platform

    Hier können Sie die vollständige Infokarte mit einer Übersicht der wichtigsten ITSM-Funktionen anzeigen oder herunterladen.

    Service-Experience verbessern

    Automatisieren Sie den Support für häufige Anfragen mit Virtual Agents mithilfe von Natural Language Understanding (NLU). Binden Sie Benutzer mit natürlicher, menschlicher Konversation ein, um konsistent gute Kundenservice-Experiences zu bieten.
    IT-Services konsolidieren

    Konsolidieren Sie bestehende Tools schnell in einem einzigen System of Action in der Cloud.
    IT-Produktivität steigern

    Verwenden Sie maschinelle Lernalgorithmen und Virtual Agents, um Routineaufgaben zu automatisieren und die Produktivität von Service Desk-Mitarbeitern zu erhöhen.
    Einblick in Prozesse und Services erhalten

    Erhalten Sie vollständige Einblicke in jeden Prozess oder Service mit integrierten Dashboards und Analysen, die in Echtzeit umsetzbare Informationen bereitstellen, um die Servicequalität zu verbessern.
    Mobile Konnektivität bereitstellen

    Ermöglichen Sie Mitarbeitern, Antworten zu finden und ihre Arbeit von einer modernen mobilen Anwendung aus zu erledigen.

    Service-Experience verbessern

    Mitarbeiter-Center Homepage

    Automatisieren Sie über das Mitarbeiter-Center-Portal Routineinteraktionen von Service Desk-Mitarbeitern, und erhöhen Sie die Lösungsgeschwindigkeit. Mit überwachten maschinellen Lernvorgängen können Sie die Kategorisierung und Zuweisung von Incidents automatisieren und Engpässe eliminieren, die durch manuelle Incident-Selektierung entstehen. Erfüllen Sie steigende Anforderungen ohne höheren Personalbedarf, und versetzen Sie bestehende IT-Mitarbeiter in die Lage, sich auf sinnvollere Arbeit zu konzentrieren. Weitere Informationen zum Mitarbeiter-Center -Portal und seinen Funktionen finden Sie unter .

    IT-Services konsolidieren

    Abbildung : 3. Diagramm: Konsolidierte IT-Services
    Diagramm: Konsolidierte IT-Services

    Reduzieren Sie die Anzahl separater Tools, die Ihr Unternehmen verwendet, um unabhängig vom Problem oder der Anforderung eine konsistente Service-Experience zu bieten. Durch die Konsolidierung von IT-Services können Sie Ressourcen besser verwalten und zuordnen und die Leistung nachverfolgen. Sie können eine einzige zuverlässige Informationsquelle nutzen, in der die Leistung in Echtzeit überwacht wird und Daten einfach zu erfassen und Berichte leicht zu erstellen sind.

    IT-Produktivität steigern

    Beschleunigen Sie die Lösung durch integriertes maschinelles Lernen. Chatbots bieten eine schnelle Lösung für häufige Fragen. Mit ITSM Virtual Agent in Aktion bieten Sie Ihren Mitarbeitern Support-Service rund um die Uhr. Service Desk-Mitarbeiter können die Automatisierung durch maschinelles Lernen nutzen, um Incidents zu lösen und Lösungen vorzuschlagen, die auf ähnlichen, in der Vergangenheit gelösten Incidents basieren.

    Einblick in Prozesse und Services erhalten

    Abbildung : 4. Einblick in Prozesse und Services erhalten
    Einblick in Prozesse und Services erhalten

    Treffen Sie intelligentere Entscheidungen mit Echtzeitanalysen in der gesamten IT-Wertschöpfungskette. Erhalten Sie neue Einblicke in die Serviceleistung mithilfe von Datentrends und Prognosen. Mit Performance Analytics können Sie Trends auf Grundlage der aktuellen Bedingungen und der bisherigen Leistung antizipieren und Bereiche identifizieren, in denen Automatisierung die Effizienz steigern kann.

    Mobile Konnektivität bereitstellen

    Bleiben Sie verbunden, und greifen Sie mit dem ITSM Mobile Agent in Echtzeit auf Informationen zu. Sie können auf Aufgaben zugreifen, die Ihnen oder Ihrer Gruppe zugewiesen sind, Push-Benachrichtigungen erhalten und Change-Anforderungen und angeforderte Elemente genehmigen oder ablehnen. Der ITSM Mobile Agent ist auf der iOS-Plattform im Apple App Store oder auf der Android-Plattform im Google Play Store verfügbar.

    Edge Encryption für ITSM Virtual Agent in ITSM

    Edge Encryption bietet Ihnen direkte Kontrolle über die Sicherheit Ihrer Daten. Verschlüsselung und Schlüsselmanagement werden in Ihrem Intranet zwischen Ihrem Browser und Ihrer ServiceNow-Instanz ausgeführt.

    Weitere Informationen finden Sie unter Edge Encryption verstehen.

    Da die Edge Encryption auf einem Proxyserver auf Ihrer Seite im Netzwerk aktiviert wird, sind eine genaue Planung, Netzwerkadministration und -verwaltung sowie Einrichtung erforderlich.

    Weitere Informationen finden Sie unter Edge Encryption planen.

    Weitere Informationen zur Installation von Edge Encryption finden Sie unter Edge Encryption installieren.

    Weitere Informationen zur Konfiguration von Edge Encryption finden Sie unter Edge Encryption konfigurieren.
    Hinweis:
    Es gibt Einschränkungen bei der Verwendung von Edge Encryption. Weitere Informationen finden Sie unter Einschränkungen von Edge Encryption.

    Erste Schritte

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    Anwendungen und Funktionen