Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Funktionen

Service Desk-Mitarbeiter können mehrere verschiedene Funktionen verwenden, die in verfügbar sind Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMZur Unterstützung von Kunden und zur Lösung von Fällen.

Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Schnittstellenfunktionen

Verwenden Sie diese Themen, um einen Überblick über zu erhalten Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMSchnittstelle, Zielseiten und Formulare.

Tabelle : 1. Übersicht über Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMFunktionen

Funktionsübersicht	Beschreibung
Zielseiten des CSM-Arbeitsbereichs	Bietet Kundenservice-Mitarbeitern eine Übersicht über ihre neuen, zugewiesenen und Fälle mit hoher Priorität sowie die ihren Gruppen zugewiesenen Fälle.
CSM-Arbeitsbereich – Formularheader	Bietet einen Überblick über konfigurierbare Formularheader, die primären und sekundären Werte in den Headern und wo diese Informationen angezeigt werden.
Formularfunktionen des CSM-Arbeitsbereichs	Bietet einen Überblick über Mitarbeiteraktionen, Account-Hierarchie, spezielle Bearbeitungsnotizen, zugehörige Listen und Service Desk-Mitarbeiter-Unterstützung.
CSM-Arbeitsbereich-Formular-Menüband und Komponenten	Bietet Service Desk-Mitarbeitern einen schnellen Überblick über die Falldetails. Komponenten im Formular-Menüband zeigen relevante Informationen zum Fall an, einschließlich einer Kontakt- oder Verbraucherzusammenfassung, einer Zeitleiste und SLA-Details.

Zusätzliche Funktionen

Eine Reihe zusätzlicher Funktionen ist für die Verwendung mit verfügbar Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.

Tabelle : 2. Zusätzliche Funktionen für Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM

Funktion	Beschreibung
AWA für CSM	Verwenden Sie die erweiterte Arbeitszuweisung (AWA), um Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente basierend auf ihrer Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenz automatisch zuzuweisen.
	Verwenden Sie die Chat-Zusammenfassung, um automatisch Zusammenfassungen von Chat-Konversationen zu erstellen.
Personaloptimierung für den Kundenservice	Verwenden Sie die Personaloptimierung, um die Produktivität Ihrer Mitarbeiter zu verwalten und zu erhalten. Leiten Sie die Arbeit effizient an Ihr Team weiter, verwalten Sie die Kompetenzen und Zeitpläne Ihres Teams, und überwachen Sie die Leistung des Teams.
Kundenzentrale	Verwenden Sie die Kundenzentrale, um Service Desk-Mitarbeitern alle Informationen zu einem Kunden an einem zentralen Ort bereitzustellen. Mit dieser Funktion können Service Desk-Mitarbeiter das Kundenproblem schnell näher betrachten und einen effizienten und unterstützenden Service bereitstellen.
Kundenservicefalltypen	Verwenden Sie Falltypen, um verschiedene Arten von Kundenproblemen zu behandeln. Ein Falltyp identifiziert die Prozesse und Daten, die zur Lösung eines bestimmten Problems erforderlich sind, z. B. eine verlorene oder fehlende Kreditkarte.
Operations für proaktiven Kundenservice	Verwenden Sie diese Funktion, um die von Ihren Kunden verwendeten digitalen Services nachzuverfolgen und proaktiv Fälle für Serviceunterbrechungen zu erstellen.
Playbooks für das Kundenservice-Management	Verwenden Sie Playbooks, um Schritt-für-Schritt-Anleitungen für die Ausführung der Aufgaben bereitzustellen, die zur Lösung bestimmter Arten von Kundenservicefällen erforderlich sind.
Geführte Entscheidungen für das Kundenservice-Management	Verwenden Sie geführte Entscheidungen, um komplexe Fälle schneller und effizienter zu lösen, indem Sie Kundenservice-Mitarbeiter durch einen strukturierten Problembehebungsprozess führen.
Suchen und verifizieren	Verwenden Sie diese Funktion, damit Service Desk-Mitarbeiter schnell Kontakte oder Verbraucher anhand von Informationen wie Name, Telefonnummer oder Datensatznummer suchen können.
Fallaktionsstatus	Verwenden Sie die Funktion „Fallaktionsstatus“, damit Service Desk-Mitarbeiter Fälle leicht identifizieren können, die Aufmerksamkeit erfordern.
Geschätzte Zeit bis zur Lösung eines Falls	Verwenden Sie maschinelles Lernen, um die geschätzte Zeit bis zur Lösung eines Falls (ETTR) basierend auf Fallattributen wie Kurzbeschreibung, Kategorie, Priorität und Zuweisungsgruppe vorherzusagen.