Fallaktionsstatus
Kundenservice-Mitarbeiter können die Funktion „Fallaktionsstatus“ in verwenden Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMDient zur einfachen Identifizierung von Fällen, die Aufmerksamkeit erfordern.
Aktionsstatusspalte
Mit dieser Funktion können Kundenservice-Mitarbeiter Fälle, die Aufmerksamkeit erfordern, einfach identifizieren und ihre Arbeit schnell priorisieren. Visuelle Indikatoren in Aktionsstatus Spalte in den Listen „meine Fälle“ und „meine offenen Listen“ hebt den Fallstatus hervor:
- Ein blauer Indikator hebt Fälle hervor, die Aufmerksamkeit erfordern, z. B. Fälle, die von Kunden oder internen Anwendern aktualisiert wurden und auf Eingabe oder Überprüfung warten.
- Ein roter Indikator hebt blockierte Fälle hervor, z. B. Fälle, die Datensätze zu offenen zugehörigen Aufgaben aufweisen oder auf Kundenfeedback warten. Blockierte Fälle können den folgenden Status haben:
- Intern blockiert
- Vom Kunden blockiert
- Intern und vom Kunden blockiert
Zusätzlich zu den farbigen Indikatoren wird Aktionsstatus Spalte zeigt auch eine kurze Statusnachricht an.
Von zugehöriger Liste blockiert
Die Funktion „Fallaktionsstatus“ fügt hinzu Blockiert von Zugehörige Liste zur Arbeitsbereichsansicht des Fallformulars. Blockierungsaufgaben für einen Fall werden in dieser Liste angezeigt. Wenn das System einem Fall eine Blockierungsaufgabe hinzufügt, fügt es auch einen der folgenden Blockierungsgründe hinzu:
- Informationen vom Kunden erforderlich
- Aufgabenlösung erforderlich
- PRB-Workaround erforderlich
- Sonstige
Hinweis:
Wenn ein Problem einem Fall zugeordnet ist, wird der Sperrgrund auf festgelegt Aufgabenlösung erforderlich . Der Service Desk-Mitarbeiter kann diesen Grund auf aktualisieren Problemumgehung erforderlich Falls erforderlich.
Wenn eine Blockierungsaufgabe gelöst wird:
- Die Entsperrt Von Feld zeigt den Anwender an, der die Entsperrungsaktion ausgeführt hat.
- Die Entsperrt Am Feld zeigt das Datum an, an dem die Blockierungsaufgabe gelöst wurde.
- Die Handlungsbedarf Feld für den Fall ist aktiviert.
Benachrichtigungen
Service Desk-Mitarbeiter können Benachrichtigungen über ihren bevorzugten Kanal erhalten, wenn eine Blockierungsaufgabe für einen zugewiesenen Fall gelöst wird. Service Desk-Mitarbeiter können auch Benachrichtigungen erhalten, wenn Handlungsbedarf Feld für einen zugewiesenen Fall ist aktiviert.
Hinweis:
Benachrichtigungen werden nicht an den Anwender gesendet, der den Datensatz aktualisiert hat.
Anwender mit der Administratorrolle können Benachrichtigungsauslöser konfigurieren, indem sie zu navigieren an.