Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Formularband und Komponenten

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 7 Minuten Lesedauer

    • Das Formularband enthält Komponenten, die relevante Informationen zu einem Fall anzeigen und Service Desk-Mitarbeitern einen schnellen Überblick über die Falldetails bieten. Diese Komponenten können eine Kontakt- oder Verbraucherzusammenfassung, eine Zeitleiste und SLA-Details enthalten.

    Neben der Anzeige von Fallinformationen können Service Desk-Mitarbeiter Links in den Menübandkomponenten verwenden, um Telefonanrufe zu tätigen oder E-Mail-Nachrichten zu erstellen. Service Desk-Mitarbeiter können das Menüband auch nach Bedarf anzeigen oder ausblenden, indem Sie oben im Menüband auf eine Schaltfläche klicken.

    Menübandkomponenten für Kundenservice-Management

    Für das Kundenservice-Management können Sie das Menüband für das Fallformular so konfigurieren, dass es eine oder mehrere der verfügbaren Menübandkomponenten enthält:
    • Customer 360
    • Zeitleiste
    • Aktive SLAs
    • Zeit bis zur Lösung der Komponente

    Menübandkomponente „Kunde 360“

    Die Komponente „Kunde 360 zeigt Kundeninformationen an, z. B. Name des Kontakts oder Verbrauchers, E-Mail-Adresse und Telefonnummern.
    Abbildung : 1. Menübandkomponente „Kunde 360“
    Komponente, die Kundenkontaktinformationen anzeigt, einschließlich Name, E-Mail-Adresse und Telefonnummern.

    Sie können die Komponente „Kunde 360 so konfigurieren, dass verschiedene Felder angezeigt werden, z. B. die in der folgenden Tabelle beschriebenen Felder.

    Feld Beschreibung
    Header Der Header enthält Kundeninformationen.
    • Für B2B-Kunden: Zeigt entweder an Primärer Kontakt Oder Kontakt .
    • Für B2C-Kunden: Zeigt an Verbraucher .
    • Für interne Kontakte mit der Proxy-Kontaktrolle (sn_customerservice.proxy_contact): zeigt an Interner Kontakt .
      Hinweis:
      Erfordert das Plugin „CSM-Erweiterung für Proxy-Kontakte“ (com.snc.csm_Proxy_contacts).
    Avatar Eine grafische Darstellung der Identität des Kunden, z. B. ein Bild oder Symbol.
    Name Der Name des Kunden.
    Titel Titel des Kunden.
    Account Für B2B-Kunden der Account, der dem Kontakt zugeordnet ist.
    Telefonnummern
    • Für Kontakte: Mobiltelefon Und Geschäftliche Telefonnummer
    • Für Verbraucher: Mobiltelefon Und Telefon (privat)
    E-Mail-Adresse Die E-Mail-Adresse des Kunden.
    Die Komponente „Kunde 360 unterstützt Dot-Walking für ausgewählte Referenztabellen. Sie können Felder aus diesen Tabellen anzeigen:
    • Anwender [sys_user]
    • Kontakt [Customer_contact]
    • Verbraucher [csm_Consumer]
    Wenn Sie die Komponente „Kunde 360 so konfigurieren, dass Informationen aus einem Dot-Walking-Feld angezeigt werden, zeigt die Bezeichnung für dieses Feld an Spalte Name anstelle von Tabelle.Spalte Name.
    Hinweis:
    Für B2B-Kunden kann die Komponente „Kunde 360 auch farbige Tags enthalten, die auf Accounts von sehr wichtigen Personen (VIP) und eskalierte Accounts hinweisen.
    Über die Komponente „Kunde 360 können Service Desk-Mitarbeiter die folgenden Aktionen ausführen.
    Aktion Beschreibung
    E-Mail an einen Kontakt oder Verbraucher senden Service Desk-Mitarbeiter klicken auf die Adresse in E-Mail Feld zum Senden einer E-Mail an den Kontakt oder Verbraucher. Mit dieser Aktion wird eine neue E-Mail im E-Mail-Editor mit den folgenden Feldern automatisch geöffnet -Ausgefüllt:
    • Bis : Die E-Mail-Adresse des Kontakts oder Verbrauchers
    • Betreff : Fallnummer und Kurzbeschreibung
    Rufen Sie einen Kontakt oder Verbraucher an Wenn die Telefonintegration aktiviert ist, klicken Service Desk-Mitarbeiter auf eine Nummer in einem der Telefonnummernfelder, um den Kontakt oder Verbraucher anzurufen. Das OpenFrame-Fenster zeigt Informationen zum Kontakt- oder Verbrauchernamen und zum Account an.
    Zeigen Sie den Account-Datensatz an Service Desk-Mitarbeiter klicken auf Account Link zum Öffnen des Account-Datensatzes.

    Zeitleisten-Menübandkomponente

    Die Zeitleistenkomponente zeigt eine chronologische Zusammenfassung der Fallaktivitäten an, einschließlich Änderungen des Fallstatus und Interaktionen zwischen dem Service Desk-Mitarbeiter und der anfordernden Person (in der Regel der Kunde). Zeigt auch an, wie viel Zeit der Erfüller und die anfordernde Person für den Fall aufgewendet haben.
    Hinweis:
    Der Arbeitsbereich-Administrator kann die Agent-Rolle auswählen, wenn die Attribute der Zeitleistenkomponente konfiguriert werden.
    Abbildung : 2. Zeitleisten-Menübandkomponente
    Zeitleistenkomponente, die eine Zusammenfassung der Fallaktivitäten und die für jeden Fall aufgewendete Zeit anzeigt. Informationen zum Farbcode finden Sie in der Legendenzeile in der Tabelle „Zeitleistenfunktionen“.
    Die Zeitleiste verwendet Symbole, um Ereignisse anzuzeigen, und Farben, um Zeitbereiche anzuzeigen, z. B. wenn sich der Fall beim Service Desk-Mitarbeiter oder Kunden befindet. Service Desk-Mitarbeiter können auf Ereignissymbole in der Zeitleiste verweisen, um Tooltips mit zusätzlichen Informationen anzuzeigen.
    Hinweis:
    Die Zeitleistenkomponente verwendet die Konfiguration des Lösungs-Shapers für die ausgewählte Entitätstabelle, z. B. die Falltabelle.
    Die Zeitleiste enthält die folgenden Funktionen:
    Tabelle : 1. Zeitleistenfunktionen
    Zeitleistenfunktion Beschreibung
    Globale Start- und Enddaten Das globale Startdatum ist das Datum, an dem der Fall erstellt wurde. Das globale Enddatum ist das Datum, an dem der Fall geschlossen wurde.
    Start- und Enddatum Das Start- und Enddatum, die ein bestimmtes Zeitfenster auf der Zeitleiste identifizieren. Das Standardfenster ist eine Woche.
    • Das standardmäßige Enddatum ist das aktuelle Datum.
    • Das Standardstartdatum ist das aktuelle Datum minus 7 Tage.
    Header Ein konfigurierbarer Titel für die Zeitleiste. Mit der Systemadministratorrolle können Sie einen Titel in hinzufügen Name Feld im Formular „Menübandeinstellung“.
    Legende Klicken Sie Auf Details Anzeigen Dient zum Anzeigen von Zusammenfassungsinformationen zu Ereignis und Bereich.
    Abbildung : 3. Informationen zur Legendenzusammenfassung
    Legendenzusammenfassung, die Ereignisse und den Zeitbereich anzeigt, der für Aktivitäten aufgewendet wurde.
    Ereignisse Ereignisse werden auf der Zeitleiste mithilfe von Symbolen dargestellt. Jeder Ereignistyp hat ein entsprechendes eindeutiges Symbol. Die Zeit, zu der ein Ereignis aufgetreten ist, wird ebenfalls erfasst, sodass Ereignisse in chronologischer Reihenfolge auf der Zeitleiste angezeigt werden.
    Gruppierte Ereignisse Ereignisse, die nahe beieinander auftreten, können gruppiert und mithilfe eines Gruppensymbols dargestellt werden. Wenn Ereignisse gruppiert werden, zeigt die Zeitleiste ein Abzeichensymbol mit der Anzahl der Ereignisse in der Gruppe an.
    Ereigniszusammenfassungen Ereigniszusammenfassungen werden in der Zeitleistenlegende angezeigt. Jede Zusammenfassung listet das Ereignis und die Häufigkeit des Auftretens auf.
    Hinweis:
    Eine Ereigniszusammenfassung enthält Vorkommen des Ereignisses während der Lebensdauer des auf der Zeitleiste visualisierten Objekts.
    Zeitbereiche Zeitbereiche werden auf der Zeitleiste mit Farben dargestellt. Jeder Bereich hat eine entsprechende eindeutige Farbe sowie eine Start- und Endzeit. Die folgenden Standardbereiche umfassen:
    • Blau: Mit dem Service Desk-Mitarbeiter
    • Grün: Mit dem Kunden
    Zeitbereichszusammenfassungen Zeitbereichszusammenfassungen werden in der Zeitleistenlegende angezeigt. Jede Zusammenfassung listet den Bereich, die entsprechende Farbe und die Gesamtdauer auf.
    Hinweis:
    Eine Bereichszusammenfassung enthält Vorkommen des Bereichs über die Lebensdauer des auf der Zeitleiste visualisierten Objekts.
    Tooltips Zeigen Sie auf Ereignissymbole, um zusätzliche Informationen anzuzeigen.
    Zoom Vergrößern Sie die Zeitleiste, um weitere Details in einem kleineren Zeitfenster anzuzeigen, oder verkleinern Sie sie, um weitere Ereignisse in einem größeren Zeitfenster anzuzeigen.
    • Klicken Sie auf die Symbole Vergrößern oder Verkleinern auf der Zeitleiste.
    • Verwenden Sie die Funktionen zum Vergrößern und Verkleinern auf der Tastatur ( Strg + + Und Strg + – ).
    • Verwenden Sie die Funktionen zum Vergrößern und Verkleinern des Cursors.
    Verschieben Schwenken Sie nach links und rechts, um neuere oder ältere Ereignisse anzuzeigen.
    • Schwenken Sie in der Zeitleiste nach links, um ältere Ereignisse anzuzeigen, indem Sie auf das linke Caret-Symbol ( < ). Das Schwenken nach links wird beendet, wenn die Zeitleiste das angegebene globale Startdatum erreicht.
    • Schwenken Sie nach rechts in der Zeitleiste, um neuere Ereignisse anzuzeigen, indem Sie auf das rechte Caret-Symbol klicken ( > ). Das Schwenken nach rechts wird beendet, wenn die Zeitleiste das angegebene globale Enddatum erreicht.
    Setzen Sie die Zeitleiste zurück Klicken Sie Auf Jetzt Zum Zurücksetzen der Zeitleiste auf die Standardansicht nach dem Schwenken oder Zoomen. Die Zeitleiste wird mit der Zeit, zu der auf die Schaltfläche geklickt wurde, als Enddatum und -Uhrzeit zurückgesetzt.
    Nachrichten Die Zeitleiste zeigt Nachrichten für die folgenden Ereignisse an:
    • Es sind keine Daten zum Anzeigen vorhanden.
    • Bei der Zeitleiste ist ein Ladefehler aufgetreten.

    Aktive SLA-Komponente

    Die Komponente „aktive SLAs“ zeigt aktive SLAs für den Fall an, einschließlich verbleibender Zeit, SLA-Status und etwaiger Verstöße. Wenn ein Fall mehrere SLAs aufweist, wird zuerst das SLAs mit der bevorstehenden Frist angezeigt. Wenn Sie auf die SLA-Komponente verweisen, werden linke und rechte Navigationspfeile angezeigt, mit denen Service Desk-Mitarbeiter die anderen SLAs anzeigen können.
    Abbildung : 4. SLA-Menübandkomponente
    SLA-Menüband, das die verbleibende Zeit für das SLA anzeigt. Die Beschreibung des Farbcodes finden Sie im folgenden Text.
    Die Farbcodierung innerhalb der Komponente gibt die verbleibende Zeit für das SLA an:
    • Grün: 0–50 %
    • Gelb: 50–75 %
    • Orange: 75–99 %
    • Rot: 100 % oder nicht eingehalten

    Zeit bis zur Lösung der Komponente

    Die Zeit bis zur Lösung der Komponente zeigt die geschätzte Zeit an, die ein Service Desk-Mitarbeiter benötigt, um den Fall zu lösen.
    Hinweis:
    Die Komponente „Zeit bis zur Lösung“ erfordert das Plugin „Predictive Intelligence für Kundenservicemanagement“ (com.snc.csm_ml). Weitere Informationen finden Sie unter Geschätzte Zeit bis zur Lösung eines Falls .
    Abbildung : 5. Zeit bis zur Lösung der Komponente
    Menübandkomponente, die die geschätzte Zeit anzeigt, die ein Service Desk-Mitarbeiter benötigt, um einen Fall zu lösen.

    In diesem Bild beträgt die geschätzte Zeit, die der Service Desk-Mitarbeiter benötigt, um den geöffneten Fall zu lösen, 0 bis 2 Tage. Daher wird der obere Grenzwert angezeigt. Die geschätzte Zeit wird ab dem Zeitpunkt der Erstellung des Falls berechnet. Wenn der Bereich beispielsweise zwischen 2 und 4 Tagen liegt, werden sowohl der untere als auch der obere Grenzwert angezeigt.

    Die Zeit bis zur Lösung Die Komponente zeigt auch die Vorhersage für den SLA-Verstoß an, wenn der Fall an ein SLA angehängt ist.

    Im Folgenden finden Sie eine Liste der angezeigten SLA-Nachrichten und die erforderliche Aktion, wenn sie angezeigt werden.
    SLA-Nachrichten Aufgabe
    Für diesen Fall ist kein Lösungs-SLA vorhanden. Legen Sie den Wert in fest Ziel Feld bis Lösung In SLA-Definition Formular.
    Lösungs-SLA reparieren, um Verstoßzeit hinzuzufügen Klicken Sie Auf Reparieren Im Formular „Aufgaben-SLA“.
    Verstoß gegen Auflösungs-SLA hochwahrscheinlich Keine
    Verstoß gegen Auflösungs-SLA hoch unwahrscheinlich Keine
    Verstoß gegen Auflösungs-SLA wahrscheinlich Keine
    Verstoß gegen Auflösungs-SLA unwahrscheinlich Keine

    Menübandkomponenten werden konfiguriert

    Sie können Menübandkomponenten wie folgt konfigurieren:
    • Für CSM-Mitarbeiterbereich, Sie können das Menübandlayout konfigurieren, wenn Sie über die Administratorrolle des Arbeitsbereichs (Workspace_admin) verfügen. Dies umfasst die Komponenten, die im Menüband angezeigt werden sollen, die Reihenfolge, in der die Komponenten angezeigt werden, und die Komponentenbreite. Sie können auch Anzeigeattribute für einige der Komponenten konfigurieren. Weitere Informationen zur Menübandkonfiguration finden Sie unter Richten Sie Menübänder im Arbeitsbereich ein .

      Für einige der Komponenten können Sie auch Attribute konfigurieren, z. B. die Felder, die in die Komponente „Kunde 360 aufgenommen werden sollen.

    • Für Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM, Sie können eine Menübandeinstellung erstellen und diese Einstellung einer Menübandkonfiguration hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie eine Menübandkonfiguration in ein Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMan.
      Hinweis:
      Eine Menübandkonfiguration, Konfigurierbarer CSM/FSM-Arbeitsbereich – Menübandkonfiguration , Ist in enthalten Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
    Sie können das Formular-Menüband auch im Formular-Menüband im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Zeigen Sie die sekundären Werte des Formularmenübands und des Formularheaders im kontextbezogenen Seitenbereich an .

    Menübandkonfigurationen in CSM-Arbeitsbereichen unterstützen Domänentrennung.