Diagnostizieren und lösen Sie einen Serviceproblemfall

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Als Kundenservice-Mitarbeiter überprüfen, diagnostizieren, lösen und schließen Sie einen Serviceproblemfall für das servicebezogene Problem, das bei einem Kunden aufgetreten ist.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Der Serviceproblemfall durchläuft mehrere Phasen vom Start bis zum Abschluss. Es beginnt damit, dass ein Kundenservice-Mitarbeiter das Problem überprüft und überprüft. Als Nächstes kommt die Diagnosephase, in der systemspezifische Tests ausgeführt werden, um die Ursache zu identifizieren. Nach den Tests geht der Service Desk-Mitarbeiter zur Reparatur über und erstellt eine Aufgabe, um das identifizierte Problem zu beheben. Der Service Desk-Mitarbeiter befolgt die Anweisungen in der Reparaturaufgabe, um die Problembereiche zu beheben. Sobald die Reparatur abgeschlossen ist, wird der Service erneut getestet, um zu bestätigen, dass das Problem gelöst wurde. Schließlich wird der Fall basierend auf dem Feedback des Kunden zur bereitgestellten Lösung gelöst und geschlossen.

    Serviceproblemfall.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereiche > CSM/FSM – Konfigurierbarer Arbeitsbereich.
    2. Wählen Sie das Listensymbol.
    3. Navigieren zu Serviceproblemfall > Mir zugewiesen.
    4. Öffnen Sie einen Serviceproblemfall im Status Neu oder Offen.
    5. Überprüfen und verifizieren Sie den Serviceproblemfall.
      1. Erweitern Sie auf der Registerkarte VerifizierenProblem verifizieren, und überprüfen und überprüfen Sie dann die allgemeinen Details für das Serviceproblem.
      2. Erweitern Sie Servicedetails, und überprüfen Sie die verbleibenden Details des Service.
      3. Wählen Sie Fortsetzen.
      Hinweis:
      Bevor der Status in „Geschlossen“ geändert wird, können die Felder im Formular für den Serviceproblemfall auf der Karte mit den Fallhervorhebungen bearbeitet werden.
      Der Serviceproblemfall wechselt in die Phase „Diagnose“.
    6. Diagnostizieren Sie den Serviceproblemfall, um die Ursache des Problems zu identifizieren.
      1. Öffnen Sie auf der Registerkarte Verfügbare Tests eine Liste der Datensätze, die die auszuführenden Tests anzeigen.

        Zur Diagnose des Problems schlägt das System automatisch einen oder mehrere Tests vor, die für die im Serviceproblemfall beschriebenen Details relevant sind. Diese Tests sind die Testdefinitionen, die beim Konfigurieren Kundenservice Problem-Managementvon definiert wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie eine Testdefinition.

        Hinweis:
        Um Konflikte zu vermeiden, lässt das System zu, dass jeweils nur ein Test ausgeführt wird. Dies gilt auch, wenn Sie mehrere Client-Test-Runner-Fenster geöffnet haben.
      2. Wählen Sie Ausführen vor dem Test, den Sie zur Diagnose des Problems ausführen möchten.
      3. Wählen Sie im Dialogfeld „Test“ eine Option aus, um den Test jetzt auszuführen oder für einen späteren Zeitpunkt zu planen, und wählen Sie dann Test ausführenaus.
      4. Wählen Sie die Registerkarte Testergebnisse aus, und prüfen Sie die Ergebnisse der im vorherigen Schritt durchgeführten Tests, und prüfen Sie, ob die einzelnen Tests bestanden oder fehlgeschlagen sind.
        Die fehlgeschlagenen Tests zeigen an, dass die Ursachen des Serviceproblems identifiziert wurden und repariert werden müssen.
      5. Wahlweise: Wählen Sie für ein bestimmtes Testergebnis das Symbol Details anzeigen, um die zugehörigen Details anzuzeigen.
      6. Wahlweise: Wählen Sie für ein bestimmtes Testergebnis das Symbol Test erneut ausführen, um es erneut auszuführen.
      7. Wählen Sie Fortsetzen.
      8. Wahlweise: Wählen Sie auf der Registerkarte DiagnoseaufgabenErstellen aus, um die Diagnoseaufgaben manuell zu erstellen.
      Der Fall wird in die Phase Reparieren verschoben.
    7. Reparieren Sie den Serviceproblemfall, indem Sie eine neue oder automatisierte Reparaturaufgabe erstellen.
      • Um automatisch eine Reparaturaufgabe zur Behebung des Serviceproblems zu erstellen, wählen Sie Automatisierte Aufgabe generieren aus.
      • Um manuell eine angepasste Reparaturaufgabe zur Behebung des Serviceproblems zu erstellen, wählen Sie Aufgabe erstellen
      Für alle fehlgeschlagenen Testfälle im Zusammenhang mit dem diagnostizierten Serviceproblem wird eine Reparaturaufgabe erstellt. Für jede eindeutige Service- und Testspezifikation wird nur eine Reparaturaufgabe erstellt. Der Service Desk-Mitarbeiter kann dann daran arbeiten und diese Reparaturaufgabe schließen.
      1. Wählen Sie die Reparaturaufgabe aus, an der Sie arbeiten möchten, z. B. RT0001101.
      2. Überprüfen Sie im Formular „Lösungsaufgabe“ die Aufgabendetails, um die fehlgeschlagenen Tests zu identifizieren, und arbeiten Sie dann an diesen Tests, um das Serviceproblem zu beheben.
      3. Wählen Sie im Feld Auswählen einen geeigneten Status aus der Liste aus, um die Reparaturaufgabe zu aktualisieren oder zu schließen, z. B. Geschlossen – vollständig.
      4. Wählen Sie Speichern, und schließen Sie die Lösungsaufgabe.
      5. Wählen Sie Fortsetzen.
      Der Fall wird in die Phase Testen und Lösen verschoben.
    8. Überprüfen Sie den Teststatus, und lösen Sie den Serviceproblemfall.
      1. Erweitern Sie die Testzusammenfassung, um den Status des Tests zu überprüfen, den Sie in der Reparaturphase korrigiert haben.
      2. Erweitern Sie Lösen, und füllen Sie die Felder aus.
        Tabelle : 1. Lösen
        Feld Beschreibung
        Lösungscode Wie der Fall gelöst wird. Beispiel: Behoben durch Support/Anleitung bereitgestellt.
        Ursache Ursache des Serviceproblemfalls.
        Lösungsnotizen Fasst die Lösung eines Serviceproblemfalls zusammen.
        Details zu Kommentaren hinzufügen Lösungshinweise, die für jeden verfügbar sind, der den Fallaktivitätenstrom anzeigen kann.
      3. Wählen Sie Fall lösen aus.
      Der Abschnitt Fall-Highlights wird mit dem aktuellen Status aktualisiert, z. B. Gelöst.
    9. Schließen Sie den Serviceproblemfall.
      1. Wechseln Sie zur Phase Schließen, und füllen Sie die Felder aus.
        Tabelle : 2. Formular „Fall schließen“.
        Feld Beschreibung
        Lösungscode Codewert, der erklärt, wie der Fall gelöst wird. Beispiel: Behoben durch Support/Anleitung bereitgestellt.
        Lösungsnotizen Fasst die Lösung eines Serviceproblemfalls zusammen.
        Details zu Kommentaren hinzufügen Option, um die Lösungshinweise für jeden verfügbar zu machen, der den Fallaktivitätenstrom anzeigen kann.
        Zusätzliche Kommentare (sichtbar für Kunden) Kommentare im Zusammenhang mit dem Serviceproblemfall, falls vorhanden. Diese Kommentare sind für Ihren Kunden sichtbar, der auf diesen Fall zugreifen kann.
        Arbeitsnotizen Informationen zu Statusübergängen.
      2. Wählen Sie basierend auf dem Kundenfeedback Lösung akzeptieren oder Lösung ablehnen.

    Ergebnisse

    Der Serviceproblemfall wurde gelöst und erfolgreich geschlossen.