Account 360 Analytics-Dashboards

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 8 Minuten Lesedauer

    • Die Analytics-Dashboards, die in der 360-Grad-Ansicht des Operations-Accounts bereitgestellt werden, zeigen Diagramme und Zusammenfassungsdaten zu Metriken wie proaktiven Fällen, Account-Eskalationen, SLAs, verwendeten Kanälen, Core-KPIs und mehr an.

    Um die Analytics-Dashboards anzuzeigen, navigieren Sie zu Arbeitsbereiche > Service Operations-Arbeitsbereich > Listen > Accounts > Alle. Öffnen Sie ein Kundenkonto aus der Liste, und wählen Sie dann die Registerkarte Analytics aus.

    Die Registerkarte Analytics enthält die zusätzlichen Registerkarten für jedes Dashboard.
    • Analytics-Snapshot
    • Core-KPIs
    • Servicelevel
    • Proaktiver Service

    Endanwender und Rollen

    Tabelle : 1. Rollen und Ziele der Endanwender
    Endanwender und Ziel Erforderliche Rolle
    Kundenservice-Mitarbeiter: Zeigen Sie Fallmetriken wie proaktive Fälle, Account-Eskalationen, SLA, verwendete Kanäle und Kern-KPIs an, um die aktuelle Leistung des Kundenservice in Ihrer Organisation zu verstehen. sn_ind_tsm_core_noc_agent
    Inhaltsadministrator: Kann das Dashboard bearbeiten und Benutzer, Gruppen und Rollen für das Dashboard verwalten. pa_admin
    Inhaltsersteller: Kann das Dashboard anzeigen. pa_viewer

    Analytics-Aufgliederung

    Die Analytics-Dashboards verwenden die Aufgliederung der Account-Auswahl. Wählen Sie einen Account aus, um ausschließlich dessen Daten anzuzeigen.

    Analytics Snapshot-Dashboard

    Das Analytics Snapshot-Dashboard bietet einen umfassenden Überblick über wichtige Leistungsmetriken und servicebezogene Indikatoren und zeigt wichtige Daten auf einen Blick.

    Analytics Snapshot-Indikatoren

    Tabelle : 2. Snapshot-Indikator für 360-Grad-Analytics für Kunden-Accounts
    Indikator Beschreibung
    % SLA-Erfolg insgesamt Gesamtprozentsatz der erfüllten SLAs aus der Gesamtzahl der SLAs.
    Erstellte proaktive Fälle insgesamt Gesamtzahl der proaktiven Fälle, die durch Changes und Incidents initiiert wurden.
    Anzahl der offenen Account-Eskalationen Gesamtzahl der accountbezogenen Probleme, die eskaliert wurden und derzeit nicht gelöst sind.
    Ausfalldauer – typweise Verteilung Summe der Gesamtdauer der Ausfälle, kategorisiert nach Typ. Diese Visualisierung hilft zu verstehen, welche Arten von Ausfällen am häufigsten vorkommen oder am längsten dauern, und ermöglicht gezielte Verbesserungen und die Zuteilung von Ressourcen.
    % der proaktiv erstellten Fälle Prozentsatz der Kundenservice- oder Supportfälle, die proaktiv von der Organisation selbst initiiert wurden, und nicht als Reaktion auf Kundenanfragen oder -beschwerden.
    CI vs. Fälle Vergleich der Configuration Items (CI), die an Servicefällen beteiligt sind, mit der Gesamtzahl der gemeldeten Fälle. Konfigurationselemente können alle Komponenten enthalten, die für die Bereitstellung von IT-Services wichtig sind, z. B. Software, Hardware und Netzwerkinfrastruktur.
    Bevorzugter Kanal für die Kommunikation Identifizierung der am häufigsten von Kunden verwendeten Kommunikationsmethode innerhalb eines bestimmten Systems oder Services. Beispiel: Incidents.

    Core-KPIs-Dashboard

    Das Core-KPIs-Dashboard bietet umsetzbare Einblicke, mit denen Anwender die Effizienz und Qualität ihrer Services nachverfolgen und verbessern können.

    Core-KPIs-Indikatoren

    Tabelle : 3. 360 Core-KPIs-Indikatoren des Kundenkontos
    Indikator Beschreibung
    % Erstkontaktrate Prozentsatz der Kundenanfragen oder -probleme, die bei der ersten Interaktion mit einem Service- oder Supportteam gelöst werden.
    % Rate der erneuten Öffnungen für Incidents Prozentsatz der Incidents, die ursprünglich als gelöst markiert wurden, später jedoch aufgrund ungelöster Probleme oder des Auftretens zugehöriger Probleme erneut geöffnet werden mussten.
    Geschlossene Fälle mit nicht eingehaltenen SLAs Anzahl der Fälle, die geschlossen wurden, aber die vordefinierten Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs) nicht erfüllt haben.
    Anzahl der durchschnittlichen Neuzuweisungen für gelöste Incidents Durchschnittliche Anzahl der Neuzuweisungen eines Incidents an andere Teammitglieder oder Teams, bevor er endgültig gelöst wird.
    Durchschnittliches Alter der aktiven Fälle Durchschnittliche Dauer, während der Fälle offen oder aktiv bleiben, bevor sie gelöst oder geschlossen werden.
    Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung des Falls Durchschnittliche Zeit, die vom Zeitpunkt der Eröffnung bis zum offiziellen Abschluss für die vollständige Lösung eines Falls benötigt wird.
    Durchschn. Dauer bis zur Erfüllung Durchschnittliche Dauer für die vollständige Erfüllung einer Anforderung vom Zeitpunkt der Initiierung bis zum vollständigen Abschluss oder Abschluss.
    Anzahl der offenen Incidents, die in den letzten 5 Tagen nicht bearbeitet wurden Anzahl der als Neu, In Bearbeitung oder Warten markierten Incidents, die in den letzten fünf Tagen keine Updates oder Änderungen erhalten haben.
    Anzahl der offenen Fälle, die in den letzten 5 Tagen nicht aktualisiert wurden Anzahl der aktiven Fälle, die als „Neu“, „Offen“ oder „Auf Info warten“ markiert sind und in den letzten fünf Tagen nicht aktualisiert oder geändert wurden.
    Anzahl der Katalogaufgaben, die in den letzten 5 Tagen nicht aktualisiert wurden Anzahl der Katalogaufgaben im Status „Offen“, „Ausstehend“ oder „In Arbeit“, die seit fünf Tagen nicht mehr aktualisiert wurden.
    Fälle Anzahl der Fälle im Status „Neu“, „Offen“ oder „Auf Info warten“, die seit ihrer Erstellung seit mehr als sieben Tagen nicht mehr aktualisiert wurden.
    Incidents Anzahl der Incidents mit dem Status „Neu“, „In Bearbeitung“ oder „Warten“, die seit ihrer Erstellung seit mehr als sieben Tagen nicht mehr aktualisiert wurden.
    Anforderungselemente Anzahl der angeforderten Elemente im Status „Offen“, „Ausstehend“ oder „In Arbeit“, die seit ihrer Erstellung seit mehr als sieben Tagen nicht mehr aktualisiert wurden.
    Genehmigungen Anzahl der Genehmigungen im Status „Angefordert“ oder „Weitere Informationen erforderlich“, die seit mehr als sieben Tagen seit ihrer Erstellung unverändert waren.
    Katalogaufgaben Anzahl der Katalogaufgaben im Status „Offen“, „Ausstehend“ oder „In Arbeit“, die vor mehr als sieben Tagen erstellt wurden und seitdem nicht mehr aktualisiert wurden.

    Servicelevel-Dashboard

    Dieses Dashboard zeigt Metriken an, die Anwendern einen Überblick darüber geben, wie effektiv die Managed Services ihre Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs) einhalten.

    Servicelevel-Indikatoren

    Tabelle : 4. Servicelevel-Indikatoren für 360-Grad-Indikatoren für Kundenaccounts
    Indikator Beschreibung
    % SLAs insgesamt eingehalten Prozentsatz der Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die von einem Service Provider erfolgreich erfüllt wurden.
    % Incident-SLAs eingehalten Prozentsatz der Incident-bezogenen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die von einem Service Provider erfolgreich erfüllt wurden.
    % SLAs für Fälle eingehalten Prozentsatz der fallbezogenen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die von einem Service Provider erfolgreich erfüllt wurden.
    % SLAs für Anforderungen eingehalten Prozentsatz der anforderungsbezogenen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die von einem Service Provider erfolgreich erfüllt wurden.
    % SLA insgesamt verletzt Prozentsatz der Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs), die von einem Service Provider nicht erfüllt wurden. Bewertet die Instanzen, in denen die in den SLAs dargelegten vereinbarten Zeitpläne verletzt wurden.
    % Incident-SLA verletzt Prozentsatz der Incident-bezogenen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die von einem Service Provider nicht erfüllt wurden.
    % SLA für Fälle nicht eingehalten Prozentsatz der fallbezogenen Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs), die von einem Service Provider nicht erfüllt wurden.
    % SLA für Anforderungen verletzt Prozentsatz der anforderungsbezogenen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die von einem Service Provider nicht erfüllt wurden.
    % SLAs insgesamt für mein Team eingehalten Prozentsatz der Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die von einem bestimmten Team erfolgreich erfüllt wurden. Die Daten werden basierend auf den Zuweisungsgruppen gefiltert, denen der angemeldete Benutzer angehört.
    % Incident-SLAs für mein Team eingehalten Prozentsatz der Incident-bezogenen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die von einem bestimmten Team erfolgreich erfüllt wurden. Die Daten werden basierend auf den Zuweisungsgruppen gefiltert, denen der angemeldete Benutzer angehört.
    % SLAs für Fälle für mein Team eingehalten Prozentsatz der fallbezogenen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die von einem bestimmten Team erfolgreich erfüllt wurden. Die Daten werden basierend auf den Zuweisungsgruppen gefiltert, denen der angemeldete Benutzer angehört.
    % SLAs für Anforderungen für mein Team eingehalten Prozentsatz der anforderungsbezogenen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die von einem bestimmten Team erfolgreich erfüllt wurden. Die Daten werden basierend auf den Zuweisungsgruppen gefiltert, denen der angemeldete Benutzer angehört.
    % SLAs insgesamt für mein Team nicht eingehalten Prozentsatz der Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs), die von einem bestimmten Team nicht erfüllt wurden. Die Daten werden basierend auf den Zuweisungsgruppen gefiltert, denen der angemeldete Benutzer angehört.
    % Incident-SLAs für mein Team verletzt Prozentsatz der Incident-bezogenen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die von einem bestimmten Team nicht erfüllt wurden. Die Daten werden basierend auf den Zuweisungsgruppen gefiltert, denen der angemeldete Benutzer angehört.
    % SLAs für Fälle für mein Team nicht eingehalten Prozentsatz der fallbezogenen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die von einem bestimmten Team nicht erfüllt wurden. Die Daten werden basierend auf den Zuweisungsgruppen gefiltert, denen der angemeldete Benutzer angehört.
    % SLAs für Anforderungen für mein Team nicht eingehalten Prozentsatz der anforderungsbezogenen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die von einem bestimmten Team nicht erfüllt wurden. Die Daten werden basierend auf den Zuweisungsgruppen gefiltert, denen der angemeldete Benutzer angehört.
    Durchschnittliches Alter SLAs Durchschnittliche Zeitspanne von start_time bis end_time für alle SLAs, die als erreicht oder abgeschlossen markiert sind.
    Geöffnete SLAs Gesamtzahl der Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die sich im Status „In Bearbeitung“ oder „Angehalten“ befinden.
    Überfällige SLAs Anzahl der offenen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), bei denen das Feld Wurde nicht eingehalten aktiviert ist.
    Heute ablaufende SLAs Anzahl der Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs), die am aktuellen Tag ihre Frist erreichen oder ablaufen sollen.
    Durchschnittliches Alter SLAs für mein Team Durchschnittliche Dauer zwischen start_time und end_time für alle SLAs, die in einem bestimmten Team als erreicht oder abgeschlossen markiert sind, gefiltert nach den Zuweisungsgruppen, die dem angemeldeten Benutzer zugeordnet sind.
    Geöffnete SLAs für mein Team Gesamtzahl der Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs), die entweder in Bearbeitung sind oder pausiert sind, spezifisch für ein Team und gefiltert nach den Zuweisungsgruppen des angemeldeten Benutzers.
    Überfällige SLAs für mein Team Gesamtzahl der Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die innerhalb eines bestimmten Teams als verletzt markiert sind, gefiltert basierend auf den Zuweisungsgruppen, die mit dem angemeldeten Benutzer verknüpft sind.
    Heute ablaufende SLAs für mein Team Gesamtzahl der Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs) innerhalb eines bestimmten Teams, die heute ihre Frist erreichen oder ablaufen sollen, gefiltert basierend auf den Zuweisungsgruppen, die mit dem angemeldeten Benutzer verknüpft sind.

    Dashboard „Proaktiver Service“.

    Das Dashboard „Proaktiver Service“ bietet eine detaillierte Übersicht über den Einfluss von Incidents, Changes und wichtigen Datensätzen auf den Organisationsbetrieb und das Ausmaß des Übergangs zu einem ausgereiften Servicebereitstellungsmodell.

    Indikatoren für proaktive Services

    Tabelle : 5. Proaktive 360-Grad-Serviceindikatoren des Kundenkontos
    Indikator Beschreibung
    Durch den Incident ausgelöste proaktive Fälle Anzahl der Fälle, in denen das Feld „Proaktiv“ auf „wahr“ festgelegt und das Feld „Incident“ ausgefüllt ist.
    Durch Change ausgelöste proaktive Fälle Anzahl der Fälle, in denen das Feld „Proaktiv“ auf „wahr“ festgelegt und das Feld „Verursacht durch Change“ ausgefüllt ist.
    Durch Incident ausgelöste schwerwiegende Fälle Anzahl der Fälle, in denen der Fallstatus „Schwerwiegend“ auf „Akzeptiert“ festgelegt und das Feld „Incident“ ausgefüllt ist.
    Durch Change verursachte Gesamtausfalldauer Gesamtdauer aller Ausfälle, die Aufgaben zugeordnet sind, die durch eine Aufgabennummer gekennzeichnet sind, die mit CHG beginnt.
    Ungeplante Ausfälle durch den Incident Gesamtzahl der als Ausfälle klassifizierten Ausfälle mit Aufgabennummern, die als Typ „Incident“ gekennzeichnet sind.
    Durch Change verursachte geplante Ausfälle Gesamtzahl der geplanten Ausfälle, die mit als Change-Anforderung kategorisierten Aufgabennummern verknüpft sind.
    Anzahl der nicht eingehaltenen schwerwiegenden Falldatensatz-SLAs Alle verletzten SLAs, die Aufgaben zugeordnet sind, die als Fall gekennzeichnet sind und im Fallstatus „Schwerwiegend“ den Status „Akzeptiert“ aufweisen.
    Anzahl der erstellten Probleme nach Fall Alle Probleme, die ursprünglich mit dem als Fall bezeichneten Aufgabentyp gemeldet wurden.
    Anzahl der durch den Incident erstellten Probleme Alle Probleme, die ursprünglich mit dem als Incident gekennzeichneten Aufgabentyp gemeldet wurden.