Incident in Proactive Service Experience Workflows erstellen

Erstellen Sie einen Incident-Datensatz in Proactive Service Experience Workflows, um ein Problem zu dokumentieren, mit dem ein Kunde konfrontiert wird.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_ind_tsm_sdwan.PSEW_USER, admin

Prozedur

1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Service Operations-Arbeitsbereich > Incidents > Alle.
2. Wählen Sie in der Incident-Listenansicht Neu.
3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.

   Tabelle : 1. Incident-Formular

   Feld	Beschreibung
   Kurzbeschreibung	Eine kurze Beschreibung des Incident.
   Beschreibung	Detaillierte Erklärung zu dem Incident.
   Nummer	Eindeutige vom System generierte Incident-Nummer.
   Unternehmen	Kunden-Account, bei dem ein Netzwerkproblem aufgetreten ist.
   Anrufer	Benutzer, der Sie bezüglich eines Problems kontaktiert hat.
   Standort	Standort des Anrufers.
   Kanal	Zum Erstellen des incident verwendete Kommunikationsmethode. Verfügbare Optionen: Chat E-Mail Telefon Überwachung Self-Service Virtual Agent Walk-in
   Status	Status des incident durch mehrere Lösungsphasen.
   Auswirkung	Messwert für die Auswirkung eines Incidents oder Problems.
   Dringlichkeit	Maß dafür, wie lange die Lösung hinausgezögert werden kann, bis ein Incident oder Problem erhebliche geschäftliche Auswirkungen hat.
   Priorität	Basierend auf Auswirkung, Dringlichkeit und wie schnell die Lösung abgeschlossen werden kann.
   Service	Betroffener Business-Service.
   Serviceangebot	Serviceangebot, das aus mindestens einer Servicezusage besteht, die das Serviceniveau für die Verfügbarkeits-, Umfangs-, Preis- und Verpackungsoptionen eindeutig definiert.
   Konfigurationselement	Betroffenes Configuration Item.
   Zuweisungsgruppe	Gruppe, die den Incident bearbeitet.
   Zugewiesen an	Benutzer, der an diesem Incident arbeitet. Wenn sich die Zuweisungsgruppe ändert, wird das Feld Zugewiesen an gelöscht.
   Zusätzliche Anmerkungen	Weitere Informationen zum Problem nach Bedarf. Alle Benutzer, die Incidents anzeigen können, können die zusätzlichen Kommentare sehen.
   Arbeitsnotizen	Informationen darüber, wie der Incident gelöst werden kann, oder die Schritte, die ggf. zur Lösung des incident unternommen wurden.
   Kategorie und Unterkategorie	Die Art des Problems. Nachdem Sie die Kategorie ausgewählt haben, wählen Sie gegebenenfalls die Unterkategorie aus.

4. Wählen Sie Speichern.

Ergebnisse

Der Incident wird erstellt.