Verschieben von Connect-SupportBis Erweiterte ArbeitszuweisungUnd Mitarbeiterchat

Verschieben von ServiceNow® Connect-SupportBis Mitarbeiterchat(Live-Chat), das ist das Messaging-System, in dem Service Desk-Mitarbeiter verwenden MitarbeiterbereichZur Interaktion mit Kunden. Wird von verschoben Connect-SupportUmfasst auch die Verwendung Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA) Zum Erstellen der Chat-Warteschlangen für die Weiterleitung von Chat-Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Administrator

Wichtig:

Ab Utah, Connect-SupportIst veraltet. Um ähnliche Fähigkeiten zu erhalten, wechseln Sie zu Erweiterte ArbeitszuweisungUnd Mitarbeiterchat.

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Wechsel zu modernen Anwendungen wie Erweiterte ArbeitszuweisungUnd MitarbeiterchatBietet Funktionen und Vorteile, die in nicht verfügbar sind Connect-Support. Diese neuen Fähigkeiten umfassen:

• Automatische Zuweisung von Chats und Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter Basierend auf von Ihnen definierten Kriterien, z. B. Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern, Kapazität, Kompetenzen, Agent-Affinität , Und Variable Größenanpassung des Arbeitselements .
• Automatisch Verarbeitung von Warteschlangenüberläufen
• Neuzuweisung der Chat-Zeitüberschreitung
• Nativ Chat-Umfragen
• Vorgesetzte Funktionen, z. B. Flüstern Des Service Desk-Mitarbeiters , Die es Managern ermöglichen, laufenden öffentlichen Kunden-Chats mit Service Desk-Mitarbeitern beizutreten oder private Nachrichten an Service Desk-Mitarbeiter zu senden.
• Agent-Funktionen, z. B. Arbeitsbereich Steuerungen für Posteingang Zum Anzeigen, Akzeptieren oder Ablehnen eingehender Chats.

Wenn Sie derzeit verwenden Connect-SupportAPIs, siehe AWA-Weiterleitungs-API Für Informationen zu AWAAPIs.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Homepagean.
2. Aktivieren Sie Erweiterte ArbeitszuweisungUnd MitarbeiterchatPlugins, wenn sie derzeit nicht aktiv sind.
3. Überprüfen Sie bei Bedarf Ihre vorhandenen Connect-SupportChatwarteschlangen, und bestimmen Sie, ob Sie einen ähnlichen Satz von Warteschlangen für den Chatservicekanal in erstellen möchten AWA.
   Hinweis:

   Sie können nicht verwenden Connect-SupportChat-Warteschlangen in AWA. Chat-Warteschlangen für Connect-SupportWerden in der Tabelle „Chatwarteschlange [Chat_Queue]“ gespeichert. Chat-Warteschlangen für AWAWerden in der Tabelle „AWA-Warteschlange“ [Awa_Queue] gespeichert.
4. In AWAHomepage, Konfigurieren Sie den Chatservicekanal , Erstellen Sie die zugehörigen Chat-Warteschlangen , Und einrichten Arbeitszuweisungen des Service Desk-Mitarbeiters .
5. In Einstellungen für Mitarbeiterchat , Greifen Sie auf das Formular „Chat-Setup“ zu, um es anzugeben MitarbeiterbereichAls Erfüller-Schnittstelle für Live-Chat und andere Live-Chat-Funktionen aktivieren.
6. Aktivieren Sie Chat-Client in Ihrem Endanwender-Serviceportal .

Vorschläge zur Fehlerbehebung umfassen diese häufigen Probleme und Lösungen:

Problem: Bei Verwendung AWA, Der Chat bleibt in der Weiterleitung und wird keinem verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter angeboten.

Lösung: Dieses Problem kann auftreten, wenn AWAVersucht, den Chat an einen weiterzuleiten Connect-SupportWarteschlange. In diesem Fall bleibt die Interaktion dem zugewiesen Virtual AgentAnwender und kein Datensatz „Awa_work_item“ wird erstellt. Eine häufige Ursache dieses Problems ist, dass der Chat-Setup-Eintrag für die Anwendung des Chats noch auf festgelegt ist Verbinden .

Problem: Beim Versuch, eine Weiterleitung an einen Servicemitarbeiter durchzuführen, wird der anfordernden Person fälschlicherweise mitgeteilt, dass keine Servicemitarbeiter verfügbar sind.

Lösung: Dieses Problem kann durch eine der folgenden Situationen verursacht werden:

• Warteschlangenbedingungen, die von der Überprüfung von Interaktionsfeldern oder Kontext abhängen, wurden für die Interaktion zu spät für die Weiterleitung erstellt.
• Der Chat-Servicekanal ist nicht dem verfügbaren Anwesenheitsstatus zugeordnet. Eine häufige Ursache dieses Problems ist das Deaktivieren und erneute Aktivieren des Chatkanals.

Debugging-Vorschläge enthalten folgende Fragen, die berücksichtigt werden sollen:

Hier sind einige Fragen, die Sie stellen können, und Orte, an denen Sie suchen sollten, wenn Service Desk-Mitarbeiter keine Chats erhalten:

• Ist für die Interaktion ein Datensatz „Awa_work_item“ vorhanden? Ist dies nicht der Fall, ist Zugewiesen an Feld für die Interaktion leer oder auf festgelegt Virtual Agent? Wenn Zugewiesen an Feld ist auf festgelegt Virtual Agent, Wird wahrscheinlich verwendet Connect-Support.
• Werden im Chat-Setup die Erfüller für jede Anwendung entsprechend festgelegt?
• In Interaction_JSON_BLOB, auf die verwiesen wird Interaction.context_document Feld, ist LiveAgent_Application Variable auf den erwarteten Wert festgelegt?