Arbeitszuweisungen

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Nach der Weiterleitung von Arbeitselementen an die entsprechenden Warteschlangen und die entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter-Gruppen Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA) Leitet die Arbeit anhand der von Ihnen angegebenen Zuweisungskriterien an den qualifiziertesten Service Desk-Mitarbeiter weiter. Zuweisungskriterien beziehen sich auf den Typ der Zuweisungsregel (meiste Kapazität oder zuletzt zugewiesen) und ob Kompetenzen definiert sind.

    Administratoren können Arbeitselemente basierend auf einer der folgenden Zuweisungsregeln an Service Desk-Mitarbeiter übertragen:
    • Meiste Kapazität: Diese Option leitet Arbeit an Service Desk-Mitarbeiter weiter, die über die meiste Kapazität (Verfügbarkeit für Arbeit) für einen bestimmten Kanal verfügen. Angenommen, zwei verfügbare Service Desk-Mitarbeiter, Service Desk-Mitarbeiter 1 und Service Desk-Mitarbeiter 2, haben unterschiedliche Kapazitäten. Agent 1 verfügt über Kapazität für drei Chats, Agent 2 verfügt jedoch über Kapazität für zwei Chats und arbeitet derzeit an einem Chat. AWAWeist Service Desk-Mitarbeiter 1 mit der höchsten Kapazität das nächste Arbeitselement zu.
    • Zuletzt zugewiesen: Mit dieser Option wird Arbeit an den Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet, der ohne Arbeitszuweisung im Servicekanal am längsten gelaufen ist. Wenn mehr als ein Service Desk-Mitarbeiter in einem Servicekanal über dieselbe Ersatzkapazität verfügt, AWAErstellt das nächste Arbeitselement und weist es dem Service Desk-Mitarbeiter zu, der ohne Arbeit am längsten im Servicekanal gearbeitet hat.
    Zusätzlich zur Auswahl der Zuweisungsregel AWAAdministratoren können auch bestimmen, ob:
    • Service Desk-Mitarbeiter können Arbeitselemente ablehnen.
    • Service Desk-Mitarbeiter akzeptieren automatisch Chat-Interaktionen.
    • Ein Timer wird verwendet, um einen Zeitüberschreitungszeitraum festzulegen (die Dauer, die ein Service Desk-Mitarbeiter benötigt, um ein Arbeitselement abzulehnen oder zu akzeptieren).
    • Kompetenzen des Service Desk-Mitarbeiters müssen während der Zuweisung berücksichtigt werden.

    Zuweisungsprozess

    Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter verfügbar ist, AWA:
    • Überprüft die Warteschlangenpriorität und ruft ein Element aus der Warteschlange mit der höchsten Priorität ab. AWAÜberprüft auch Elemente, bei denen eine Zeitüberschreitung aufgetreten ist oder die von Service Desk-Mitarbeitern abgelehnt wurden.
    • Gibt den berechtigten Zuweisungspool an. Der Berechtigungszuweisungspool erweitert die Gruppe der Service Desk-Mitarbeiter, die zur Arbeit an einem Element berechtigt sind.
    • Bestimmt die verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter basierend auf ihrem Anwesenheitsstatus, der ausgewählten Zuweisungsregel (meiste Kapazität oder zuletzt zugewiesen) und auch Kompetenzen, falls definiert. Service Desk-Mitarbeiter verfügen über Kapazitätsreserven, wenn sie ein Arbeitselement ablehnen, übertragen oder abschließen. Beispiel: Nachdem ein Service Desk-Mitarbeiter einen Chat übertragen hat, verfügt der Service Desk-Mitarbeiter über zusätzliche Kapazität.
    • Verschiebt das Element an den Posteingang des qualifiziertesten Service Desk-Mitarbeiters (der Timer beginnt).
    • Akzeptiert Arbeitselemente automatisch, wenn Aktivieren Sie die automatische Zuweisung von Arbeitselementen Ist ausgewählt. Service Desk-Mitarbeiter können nicht manuell Akzeptieren Oder Ablehnen Arbeitselemente.

    Kompetenzbasierte Arbeitszuweisung

    In AWA, Sie können die kompetenzbasierte Zuweisung aktivieren und bei Bedarf Kompetenzniveaus bewerten und Kompetenzzuweisungen obligatorisch machen (erforderlich). Der grundlegende Prozess zum Einrichten von Kompetenzen umfasst die folgenden Schritte:
    1. Identifizieren Sie Service Desk-Mitarbeiter, die über bestimmte Kompetenzen verfügen (z. B. eine Fremdsprache oder Fachwissen in einem bestimmten Bereich wie Netzwerkroutern), und weisen Sie diesen Service Desk-Mitarbeitern die Kompetenzen dann mithilfe der Funktion „Kompetenzmanagement“ zu.
    2. Machen Sie die Service Desk-Mitarbeiter zu Mitgliedern der Zuweisungsgruppen für die Arbeitselementwarteschlangen, die diese Kompetenzen umfassen.
    3. Erstellen Sie eine Zuweisungsregel in AWADas die Kompetenzverarbeitung für die spezifischen Kompetenzen ermöglicht.

      Wenn Sie ausgewählt haben Bewerten Sie das Kompetenzniveau Option beim Erstellen der Zuweisungsregel AWAÜberprüft auch die Kompetenzniveaus von Service Desk-Mitarbeitern, bevor das Arbeitselement dem qualifiziertesten Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen wird. Wenn mehrere Service Desk-Mitarbeiter über die gleiche Anzahl übereinstimmender Kompetenzen verfügen, werden Service Desk-Mitarbeiter mit mehr Kompetenzen auf dem ausreichenden Kompetenzniveau gegenüber Service Desk-Mitarbeitern mit weniger Kompetenzen auf dem ausreichenden Niveau priorisiert. Ein Chat wird beispielsweise durch die Auflistung von drei Kompetenzen auf einem hohen Kompetenzniveau erreicht. Agent A und Agent B verfügen beide über die drei Kompetenzen. Service Desk-Mitarbeiter A verfügt über drei Kompetenzen mit den folgenden Kompetenzniveaus: Zwei hoch und eine niedrig. Agent B verfügt über drei Kompetenzen mit den folgenden Kompetenzniveaus: Eine hoch und zwei niedrig. In diesem Beispiel wäre Service Desk-Mitarbeiter A der erste Beauftragte des Arbeitselements, da er mehr Kompetenzen mit dem ausreichenden Kompetenzniveau als Service Desk-Mitarbeiter B. diesem Arbeitselement wird nur zugewiesen, wenn Service Desk-Mitarbeiter A die Arbeit abgelehnt hat.

      AWA Priorisiert auch die Anzahl der übereinstimmenden Kompetenzen gegenüber der Anzahl der Kompetenzen mit dem ausreichenden Kompetenzniveau. Beispiel: Bei einem Chat werden zwei Kompetenzen und ihre ausreichenden Kompetenzniveaus aufgelistet: Sowohl die Kompetenz Englisch als auch die Kompetenz Datenbanken sind einem erweiterten Kompetenzniveau zugeordnet. Agent 1 verfügt über beide Kompetenzen, aber nur auf der Kompetenzebene für Anfänger. Agent 2 verfügt nur über die Englischkompetenz auf dem ausreichenden Kompetenzniveau, verfügt jedoch nicht über die Kompetenz „Datenbanken“. In diesem Beispiel wird der Chat an Service Desk-Mitarbeiter 1 weitergeleitet, da dieser Service Desk-Mitarbeiter über beide Kompetenzen verfügt, auch wenn er nicht auf dem ausreichenden Kompetenzniveau ist.

      Wenn Sie auch ausgewählt haben Obligatorische Kompetenzen erzwingen Option beim Erstellen der Zuweisungsregel AWAWeist das Arbeitselement nur Service Desk-Mitarbeitern zu, die über die obligatorischen Kompetenzen auf einem ausreichenden Kompetenzniveau verfügen. Beispielsweise ist ein Arbeitselement mit zwei allgemeinen, obligatorischen Kompetenzen und einer optionalen Kompetenz für die Zuweisung bereit. Agent C verfügt über alle drei Kompetenzen, aber nur eine der obligatorischen Kompetenzen auf einem ausreichend hohen Kompetenzniveau. Agent D verfügt nur über die beiden obligatorischen Kompetenzen, aber beide Kompetenzen haben das ausreichend hohe Kompetenzniveau. In diesem Beispiel wäre Agent D der einzige anwendbare Arbeitselementbeauftragte, da er der einzige Service Desk-Mitarbeiter mit beiden Pflichtkompetenzen auf einem ausreichenden Niveau ist.

    4. Erstellen Sie die Arbeitselementwarteschlange mit einer Weiterleitungsbedingung, die die spezifische Kompetenz enthält, und schließen Sie die entsprechende Gruppe in den berechtigten Zuweisungspool ein.
    5. Erstellen Sie eine geskriptete Business-Regel, die die Kompetenz in der Tabelle enthält, die dem relevanten Servicekanal zugeordnet ist (z. B. der Falltabelle).
    Während der Arbeitszuweisung AWALeitet und weist Arbeitselemente dem Posteingang des Mitarbeiterbereichs des qualifiziertesten Service Desk-Mitarbeiters basierend auf den Kompetenzen des Service Desk-Mitarbeiters und gegebenenfalls dem Kompetenzniveau und den obligatorischen Kompetenzeinstellungen zu.