Table de tickets d’assistance technologique produit

L’application Ticket d’assistance technologique produit ajoute la table Ticket d’assistance technologique produit (sn_tech_product_support_case).

Tableau 1. Champs de table Ticket d’assistance technologique produit

Champ	Description
Compte	Le nom de la société du contact. Ce champ est rempli automatiquement si les informations sont disponibles dans l'enregistrement du contact.
État de l'action	Identifie les tickets qui nécessitent une attention particulière ou qui sont bloqués.
Commentaires supplémentaires	Commentaires visibles par les clients. Chaque commentaire est inséré dans le champ Activité lorsque l’utilisateur clique sur le bouton Publier.
Affecté à	L'agent affecté. Si un groupe est sélectionné dans le champ Groupe d'affectation, l'agent affecté doit appartenir à ce groupe.
Groupe d'affectation	Le groupe d'agents du service client affecté.
Canal	La méthode utilisée par le client pour initier le contact et pour l'ouverture du ticket. Par exemple, messagerie instantanée ou e-mail.
Fermé	La date et l'heure de fermeture du ticket.
Fermé par	Le nom de l'utilisateur qui a fermé le ticket.
Fermer les notes	Notes supplémentaires prises par l’utilisateur qui ferme le ticket.
Société	Le nom de la société pour ce ticket.
Contact	Le nom du contact du client pour ce ticket.
Contrat	Le numéro du contrat associé à ce ticket.
Créé	Date et heure de création du ticket.
Créé par	Le nom de l’utilisateur qui a créé le ticket.
Autorisation	L'autorisation associée à ce ticket. Les autorisations disponibles sont filtrées par les paramètres des champs Compte, Contrat, Produit et Actif.
Follow the sun	Case à cocher pour indiquer qu’un ticket doit être transféré à la fin de la journée de travail pour un suivi global.
Réponse initiale	La première réponse envoyée par l’agent au client.
Base d'installation	Le champ Base d’installation vous aide à suivre les produits et services achetés par un client, la façon dont ils ont été installés ou mis en service, ainsi que la configuration détaillée de chaque élément installé.
Résumé des problèmes	Un résumé du ticket basé sur la compréhension du problème signalé par l’agent.
Base de connaissances	Si cette option est activée, le système crée automatiquement un brouillon d’article de la base de connaissances lorsque le ticket est fermé.
Dernier plan d'action mis à jour	Indique quand le plan d’action technique a été mis à jour pour la dernière fois.
Dernier plan d'action mis à jour par	Utilisateur qui a mis à jour le plan d’action technique en dernier.
Doit être surveillé	Si cette option est activée, l’enregistrement du ticket doit faire l’objet d’une attention particulière. Par exemple, les tickets qui ont été mis à jour par les clients ou les utilisateurs internes et qui sont en attente d’entrée ou de revue.
Étapes suivantes	Stocke les prochaines étapes à suivre en vue de la résolution du ticket.
Numéro	Numéro de ticket généré automatiquement.
Ouverts	La date et l'heure d'ouverture du ticket.
Ouvert par	Le nom de l’utilisateur qui a créé le ticket.
Parent	L’enregistrement parent du ticket.
Partenaire	Le nom de la société partenaire.
Contact du partenaire	Le nom du contact du partenaire pour ce ticket.
Priorité	Priorité affectée au ticket : 1 - Critique 2 – Élevée 3 – Modéré 4 : faible
Produit	Le modèle de produit de l'actif. Un modèle est une version ou une configuration spécifique d’un actif. Il peut s’agir de l’un des types suivants : modèle d’application ou modèle de produit de service. Les modèles d’application et les modèles de produit de service peuvent avoir plusieurs composants. Ils peuvent également avoir plusieurs combinaisons d’applications, de logiciels et de licences de logiciels.
Composant produit	Affiche la liste des composants enfants du produit sélectionné dans le champ Produit . Les utilisateurs disposant du rôle admin peuvent configurer les composants produit à l’aide des listes connexes suivantes : Formulaire de modèle de service > liste connexe Composants de modèle Formulaire de modèle d’application > la liste connexe Composants de modèle
Code de résolution	Liste de choix indiquant les états de résolution pour le ticket. Ce champ est obligatoire lorsqu'un agent propose une solution pour un ticket.
Notes de résolution	Détails sur la manière dont le ticket a été fermé. Ce champ est obligatoire si un agent du service client ou un gestionnaire d'agent ferme un ticket. Si un client ferme un ticket, ce champ n'est pas obligatoire.
Résolu	La date et l'heure de résolution du ticket.
Résolu par	L'agent à qui le ticket est affecté lorsque le ticket est résolu.
Code de la cause première	Raison pour laquelle le ticket a été créé.
Description brève	Une brève description du problème.
Produit vendu	Produit pour lequel le ticket est créé.
Étapes à reproduire	Inclut les détails des étapes à suivre pour reproduire le problème.
Mis à jour	Date et heure auxquelles le ticket a été mis à jour.
Mis à jour par	Nom de l’utilisateur qui a mis à jour le ticket pour la dernière fois.
Liste de surveillance	Les utilisateurs qui reçoivent des notifications concernant ce ticket lorsque des commentaires supplémentaires sont ajoutés ou lorsque l'état d'un ticket passe à Résolu ou Fermé.
Notes de travail	Informations sur la façon de résoudre le ticket ou les mesures prises pour le résoudre, le cas échéant. Les utilisateurs internes qui ont été ajoutés à la liste des notes de travail reçoivent les notifications supplémentaires des notes de travail de ticket, contenant les notes de travail lorsqu'elles sont ajoutées.
Liste de notes de travail	Utilisateurs qui reçoivent des notifications sur ce ticket lorsque des notes de travail sont ajoutées.