Utiliser Proactive Service Experience Workflows

En utilisant ServiceNow® Proactive Service Experience Workflows, vous pouvez contribuer à résoudre les incidents initiés par le réseau et informer de manière proactive les clients concernés. Cette application améliore l’application pour les problèmes courants de service SD-WAN détectés par les Gestion des incidents systèmes de gestion de réseau.

• À propos de l’identification des comptes affectés avec Proactive Service Experience Workflows dans Gestion des incidents
  Un enregistrement d’incident est créé lorsqu’un système de gestion des événements génère une alerte et que les comptes affectés peuvent être consultés dans le Espace de travail pour l'exploitation des services.
• À propos de l’escalade des incidents
  Une escalade peut être déclenchée lorsqu’un incident est créé avec la catégorie et la sous-catégorie appropriées et que l’option d’interface utilisateur Escalader est déclenchée dans le Espace de travail pour l'exploitation des services.
• Examen des comptes clients ou partenaires dans Proactive Service Experience Workflows
  Découvrez comment vos équipes d’assistance technique (p. ex. Les équipes d’exploitation dans le cloud, de serveur ou de réseau peuvent utiliser la vue à 360° du compte d’opérations dans l’application Proactive Service Experience Workflows pour obtenir des informations sur les comptes de vos clients ou partenaires.
• Création automatique de tickets et de mises à jour à partir d’incidents
  Les tickets sont automatiquement créés à partir d’incidents lorsque le marqueur Générer des tickets proactifs est sélectionné.
• Créer un ticket à partir d’une demande de changement
  Créez un ticket à partir d’une demande de changement dans Proactive Service Experience Workflows afin d’informer vos clients d’une panne de service et de sa résolution une fois l’implémentation du changement terminée.
• À propos des messages utilisés dans les workflows d’escalade dans Proactive Service Experience Workflows
  Plusieurs messages utilisés dans les flux d’escalade des incidents sont disponibles avec l’application de base Proactive Service Experience Workflows .
• Gestion des notifications de ticket d’incident
  Utilisez la notification de ticket de dépannage de télécommunications pour informer les systèmes tiers des incidents ou des tickets qui sont créés de manière réactive ou proactive dans l’instance ServiceNow . Leclient recevra des notifications concernant les mises à jour de l’incident.