À propos de l’identification des comptes affectés avec Proactive Service Experience Workflows dans Gestion des incidents
Un enregistrement d’incident est créé lorsqu’un système de gestion des événements génère une alerte et que les comptes concernés peuvent être consultés dans le Espace de travail pour l'exploitation des services.
Lorsque l’ingénieur du support technique se connecte au Espace de travail pour l'exploitation des services, l’élément de configuration, les services et les clients affectés sont répertoriés dans la section Vue d’ensemble. Ces détails sont automatiquement mis à jour lorsque l’élément de configuration dans l’enregistrement d’incident est mis à jour. Lorsque l’élément de configuration est mis à jour, le script Actualiser les services impactés est automatiquement déclenché et récupère les services qui subissent une panne ou une dégradation. Les services impactés associés aux comptes sont identifiés et mis à jour. En outre, si un CSM agent associe un ticket à l’enregistrement d’incident, la liste des comptes affectés est également mise à jour. Lorsque la liste des comptes affectés est mise à jour, l’impact sur le client est visible par les équipes de support travaillant sur l’enregistrement d’incident.
Le diagramme suivant montre les étapes de la création d’un enregistrement d’incident.