Notes de travail dans les flux d’états
Les notes de travail sont une partie importante du processus de flux d’état et sont utilisées pour communiquer des informations sur les transitions d’états.
Le flux d’état ajoute des notes de travail dans le champ Notes de travail de n’importe quelle tâche faisant cette transition. Par exemple, vous pouvez inclure la note « Tâche rejetée par l’agent » dans le flux d’état Rejeter, qui se produit lorsque la tâche passe de l’état Affecté à Expédition en attente. Si un agent rejette la tâche et ne parvient pas à saisir une note de travail, cette note indique au répartiteur pourquoi la tâche est réapparue dans la file d’attente de répartition. Les notes de travail ajoutées par un agent ayant rejeté la tâche sont ajoutées aux notes de travail héritées du flux d’état.
- Pour un flux d’état sans État de début, la note de travail est ajoutée à chaque fois que la tâche passe à l’État de fin.
- Pour un flux d’état avec un État de début et un État de fin, la note de travail est ajoutée seulement quand la tâche passe de cet état de début à cet état de fin.
- Si deux flux d’états avec des notes de travail ont le même État de fin, mais qu’un seul a un État de début, le système ajoute les notes de travail du flux d’état avec l’état de début. Ceci permet une meilleure correspondance entre la note de travail de flux d’état et la transition plus importante entre des états de début et de fin spécifiques. Dans cet exemple, l’information de la note de travail est plus pertinente pour une tâche passant de l’état Affecté à Expédition en attente que pour une tâche qui atteint l’état Expédition en attente depuis un état de début indéterminé.