Modèle de données Gestion des problèmes du service client
Gestion des problèmes du service client (CSPM) fournit un cadre de travail qui vous permet de suivre une approche structurée pour gérer et résoudre les problèmes signalés par les clients. Le cadre assure une expérience client transparente et satisfaisante.
CSPM suit le cadre défini par le Forum de télégestion (TMF) pour gérer les problèmes de service. Ces problèmes surviennent lorsque les clients subissent des interruptions de service ou lorsque l’équipe du centre d’opérations réseau (NOC) identifie les pannes du réseau et soulève des plaintes, telles que des interruptions de service, des erreurs ou d’autres problèmes. L’application CSPM se concentre sur l’aptitude de test et de diagnostic pour résoudre les problèmes de service. Il s’agit notamment d’effectuer des tests pertinents pour diagnostiquer la cause profonde du problème, puis de suggérer des solutions en fonction des résultats des tests.
Cycle de vie du modèle de données Gestion des problèmes du service client
| Étape | Description |
|---|---|
| Vérifier | Vérifiez le ticket créé pour un problème de service rencontré par le client. Cela inclut l’examen des détails fournis dans le ticket. Si nécessaire, l’agent peut également modifier le service en fonction du problème. Sur la base de ces détails, le système suggère les tests de diagnostic. |
| Diagnostiquer | Spécifications de test dérivées du système, définies lors de la configuration initiale. Ces spécifications sont cruciales pour diagnostiquer la cause première des problèmes de service. Les agents peuvent exécuter ces tests immédiatement ou les programmer ultérieurement. En outre, le système permet aux agents d’afficher et d’exécuter ces tests. |
| Réparer | En fonction des résultats des tests de diagnostic, le système génère les tâches de réparation pour résoudre le problème. |
| Tester et résoudre | Coordination de l’exécution des problèmes de service qui suit le flux d’exécution. |
| Fermer | Dernière étape du cycle de vie de la gestion des problèmes de service. |
Modèle de données Gestion des problèmes du service client
Le diagramme suivant montre les applications, les tables et leurs relations qui construisent le modèle de CSPM données.
- Les tables issues de l’application Gestion des tests de service comprennent les tables suivantes :
- Définition de test
- Définition de la mesure de test
- Caractéristiques des définitions de test
- Relation de définition de test
- Relation de spécification à définition de test
- Règle de seuil
- Mesurer les conséquences
- Tâche de diagnostic
- Tâche de résolution
- La table qui provient de l’application inclut le Gestion des problèmes du service client ticket du problème de service.
Le Gestion des problèmes du service client modèle de données (CSPM) s’appuie sur les API Northbound et Southbound pour gérer et exécuter les processus de test.
Les API Northbound jouent un rôle essentiel pendant la phase de conception en créant et en gérant des composants essentiels tels que les définitions de test, les caractéristiques, les mesures et les seuils. Ces API permettent CSPM au système de définir les spécifications et les paramètres de chaque test, tels que le type et le champ d’application du test, qui sont ensuite utilisés pour générer des exécutions de tests uniques avec des identificateurs, tels que des ID externes ou des sys_id. Une fois ces définitions de test établies, les API Northbound facilitent la création d’exécutions de tests basées sur ces spécifications prédéfinies. Si un test nécessite une décomposition supplémentaire en tâches plus petites, les API Northbound gèrent cette décomposition. Pour plus d'informations, consultez Service Test Management Open API.
Les API Southbound entrent en jeu lorsqu’il est temps d’exécuter les tests. Par exemple, si le test implique l’exécution d’un test de vitesse, il n’est pas effectué directement sur votre système, mais sur un périphérique externe, tel qu’un routeur ou un autre composant réseau. Les API Southbound sont chargées d’envoyer ces instructions de test aux systèmes externes sur lesquels les tests doivent être effectués. Pour plus d'informations, consultez Intégration Gestion des problèmes du service client avec des systèmes externes en direction du sud.
Dans l’ensemble, les API Northbound sont utilisées pour concevoir et configurer les tests au sein de l’application CSPM , tandis que les API Southbound gèrent l’exécution de ces tests sur des systèmes externes. Cette approche à deux niveaux favorise un flux continu de la définition des tests à leur exécution sur différentes plateformes.