Diagnostiquer et résoudre un incident

En tant qu’agent de service clientèle, examinez, diagnostiquez, résolvez et fermez un incident pour le problème lié au service rencontré par le client.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_ind_tsm_sdwan. PSEW_USER

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

L’incident progresse à travers plusieurs étapes, du début à la fermeture. Cela commence par un utilisateur PSEW qui examine et vérifie le problème. Vient ensuite l’onglet Diagnostic, où des tests spécifiés par le système sont exécutés pour identifier la cause première. Après les tests, l’utilisateur PSEW passe à la réparation et crée une tâche pour résoudre le problème identifié. L’agent suit les instructions de la tâche de réparation pour résoudre les zones problématiques. Une fois la réparation terminée, le service est testé à nouveau pour confirmer que le problème est résolu. Enfin, l’incident est résolu et fermé en fonction des commentaires du client sur la solution fournie.

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail pour l'exploitation des services.
2. Sélectionnez l'icône Liste.
3. Accédez à la Incidents > Affecté à vous.
4. Ouvrez un incident dont l’état est Nouveau ou Ouvert.
5. Examinez et vérifiez l’incident.
   1. Dans l’onglet Vue d’ensemble , développez Résumé, puis examinez et vérifiez les détails généraux de l’incident.
      
   2. Développez Impact et passez en revue les détails restants de l’incident.

      Tableau 1. Impact

      Activité	Description
      CI affectés	Affiche les éléments de configuration (CI) affectés.
      Services/CI impactés	Affiche les services impactés.
      Actifs	Affiche les actifs
      Comptes affectés	Affiche les comptes affectés.
      Consommateurs affectés	Affiche les consommateurs affectés
      Tickets	Affiche les tickets

   3. Développer la cause.
   4. Développez la résolution.
   5. Sélectionnez Continuer.
6. Diagnostiquez l’incident pour identifier la cause première du problème.

   La table de décision peut être configurée pour contrôler la visibilité des onglets du panneau contextuel Diagnostiquer et Exécuter les diagnostics. Pour plus d’informations sur les tables de décision, reportez-vous à la section Decision Tables.

   1. Pour générer les résultats des tests, sélectionnez Exécuter les diagnostics dans le panneau contextuel.
   2. Dans le panneau Exécuter les diagnostics, sélectionnez CI/Service dans la liste déroulante.

      La liste déroulante affiche l’élément de configuration et les CI affectés.

   3. Développez les cartes dans la suite de tests Disponible.

      Pour configurer des définitions de test, reportez-vous à la section Configurer des définitions de test.

      Pour configurer un groupe de tests, reportez-vous à la section Configurer un groupe de tests.

   4. Dans le test manuel, sélectionnez des tests uniques/multiples.
      Dans le test automatisé, la sélection du test n’est pas disponible. Le flux secondaire configuré pour le groupe de tests est invoqué.
   5. Sélectionnez Configurer.
   6. Dans la section Configurer les tests, remplissez le formulaire des caractéristiques obligatoires de test pour activer le bouton Exécuter le test .
   7. Facultatif : Dans le test, sélectionnez une option Exécuter le test maintenant ou Planifier le test pour plus tard.
   8. Sélectionnez Exécuter le test.
   9. Dans la section Résultats des tests de l’onglet Diagnostic, sélectionnez l’icône Actualiser la liste .
   10. Dans l’onglet Diagnostic, développez les résultats des tests et passez en revue les résultats des tests effectués à l’étape précédente, en vérifiant si chaque test a réussi ou échoué.

       Les tests ayant échoué indiquent que les problèmes à l’origine de l’incident sont identifiés et doivent être réparés.

       Le nombre maximal de lignes dans le groupe est limité à 20 lignes. Pour configurer le nombre maximal de lignes de plus de 20 lignes pour le groupe, voir Utilisation de la liste de présentation.

   11. Facultatif : Sélectionnez l’icône Afficher les détails d’un résultat de test spécifique pour en examiner les détails.
   12. Facultatif : Sélectionnez l’icône Réexécuter le test pour un résultat de test spécifique afin de l’exécuter à nouveau.
   13. Sélectionnez Continuer.
7. Réparez l’incident en créant une nouvelle tâche de réparation ou une tâche de réparation automatisée.
   • Sélectionnez Générer une tâche automatisée pour créer automatiquement une tâche de réparation.
   • Sélectionnez Créer une tâche de réparation pour créer manuellement une tâche de réparation personnalisée.
   Une tâche de réparation est créée pour tous les scénarios de tests ayant échoué liés à l’incident diagnostiqué.
   1. Sélectionnez la tâche de réparation sur laquelle vous souhaitez travailler.
   2. Dans le formulaire de tâche de résolution, examinez les détails de la tâche pour identifier le test ayant échoué, puis travaillez sur ces tests pour résoudre l’incident.
   3. Dans le champ Sélectionner , sélectionnez un état approprié dans la liste pour mettre à jour ou fermer la tâche de réparation, tel que Fermé terminé.
   4. Sélectionnez Enregistrer et fermez la tâche de résolution.
   5. Sélectionnez Continuer.
8. Examinez les détails de l’incident dans l’onglet Détails .
9. Affichez les enregistrements associés aux incidents dans l’onglet Enregistrements connexes .