Utiliser Proactive Service Experience Workflows

En utilisant ServiceNow® Proactive Service Experience Workflows, vous pouvez contribuer à résoudre les incidents initiés par le réseau et informer de manière proactive les clients concernés. Cette application améliore l’application pour les Gestion des incidents problèmes courants de service SD-WAN détectés par les systèmes de gestion réseau.

• À propos de l’identification des comptes affectés avec Proactive Service Experience Workflows dans Gestion des incidents
  Un enregistrement d’incident est créé lorsqu’un système de gestion des événements génère une alerte et que les comptes concernés peuvent être consultés dans le Espace de travail pour l'exploitation des services.
• À propos de l’escalade des incidents
  Une escalade peut être déclenchée lorsqu’un incident est créé avec la catégorie et la sous-catégorie appropriées et que l’option d’interface utilisateur Escalader est déclenchée dans le Espace de travail pour l'exploitation des services.
• Examen des comptes clients ou partenaires dans Proactive Service Experience Workflows
  Découvrez comment vos équipes de support technique (par ex. équipes d’opérations dans le cloud, de serveur ou de réseau) peuvent utiliser la vue Compte d’opérations 360 dans l’application Proactive Service Experience Workflows pour obtenir un aperçu des comptes de votre client ou partenaire.
• Création automatique de tickets et mises à jour à partir d’incidents
  Les tickets sont créés à partir des incidents.
• Diagnostiquer et résoudre une demande de changement
  En tant qu’agent de service clientèle, examinez, diagnostiquez, résolvez et clôturez une demande de changement pour le problème lié au service rencontré par le client.
• Créer un ticket à partir d’une demande de changement
  Créez un ticket à partir d’une demande de changement dans Proactive Service Experience Workflows afin de pouvoir informer vos clients d’une panne de service et de sa résolution une fois l’implémentation du changement terminée.
• À propos des messages utilisés dans les workflows d’escalade dans Proactive Service Experience Workflows
  Plusieurs messages utilisés dans les flux d’escalade des incidents sont disponibles avec l’application de base Proactive Service Experience Workflows .
• Diagnostiquer et résoudre un incident
  En tant qu’agent de service clientèle, examinez, diagnostiquez, résolvez et fermez un incident pour le problème lié au service rencontré par le client.
• Exécuter des tests de diagnostic pour un CI ou un service
  En tant qu’agent de service clientèle, examinez, diagnostiquez, résolvez et fermez un ticket de service pour le problème lié au service rencontré par le client.
• Gestion des notifications de ticket d’incident
  Utilisez la notification de ticket d’incident de télécommunications pour informer les systèmes tiers des incidents ou des tickets qui sont créés de manière réactive ou proactive dans l’instance ServiceNow . Le client recevra des notifications concernant les mises à jour de l’incident.