Erweiterte Arbeitszuweisung für Supplier Lifecycle Operations einrichten
Planen und konfigurieren Sie Ihre -Implementierung von Erweiterte Arbeitszuweisung für Supplier Lifecycle Operations.
Das Einrichten von Erweiterte Arbeitszuweisung für Supplier Lifecycle Operations umfasst die Konfiguration der folgenden Komponenten:
- Servicekanäle: Ein Mittel zur Bereitstellung von Kundenservice. Erweiterte Arbeitszuweisung bietet Basissystemkanäle für Chats, Fälle, Incidents und Walk-up-Center. Für jeden Kanal können Sie Attribute festlegen, z. B. Agentenkapazität und Nutzungsbedingungen, um festzulegen, welche Arbeiten der Kanal übernimmt.
- Arbeitselement: Ein einzelnes Arbeitselement, das von einem Service Desk-Mitarbeiter von Anfang bis Ende bearbeitet wird.
- Arbeitselement-Warteschlange: Eine Warteschlange, die einen bestimmten Typ von Arbeitselement für einen Servicekanal speichert.
- Zuweisungsgruppen: Service Desk-Mitarbeiter gehören bestimmten Gruppen an, die nach der Art der ihnen zugewiesenen Arbeit organisiert sind.
- Zuweisungsregeln: Kriterien, die bestimmen, wie Arbeitselemente an den entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter in einer qualifizierten Zuweisungsgruppe übertragen werden.
- Service Desk-Mitarbeiter-Kapazität: Die maximale Anzahl von Arbeitselementen in einem bestimmten Servicekanal, an denen ein Service Desk-Mitarbeiter gleichzeitig aktiv arbeiten kann. Wenn Sie für einen Mitarbeiter eine maximale Kapazität für alle Servicekanäle festlegen möchten, definieren Sie die maximale universelle Kapazität für diesen Mitarbeiter.
- Service Desk-Mitarbeiter-Verfügbarkeit: Status, die auf die Anwesenheit des Service Desk-Mitarbeiters und die Verfügbarkeit des Service Desk-Mitarbeiters oder seine Beschäftigt- oder Offlinestatus anzeigen. Erweiterte Arbeitszuweisung verwendet den Verfügbarkeitsstatus des Service Desk-Mitarbeiters, um zu bestimmen, ob ein Service Desk-Mitarbeiter Arbeit erhalten kann.
- Posteingangslayout: Eine an einen Servicekanal gebundene Konfiguration, die definiert, welche Felder eines Datensatzes, der ein Arbeitselement darstellt, in Posteingängen von Service Desk-Mitarbeitern angezeigt werden. Ein Layout definiert, was der Service Desk-Mitarbeiter im Source-to-Pay-Arbeitsbereichsieht.
Weitere Informationen finden Sie unter Exploring Advanced Work Assignment.