でのインシデントレコードからのケースの作成 Proactive Service Experience Workflows

レコードからケースを作成することで、企業顧客のネットワークの問題を特定して解決できます。

始める前に

このタスクでは、ワークフローが既にトリガーされ、アサイン先グループが割り当てられていることを前提としています。

必要なロール:sn_ind_tsm_sdwan。PSEW_USER

このタスクについて

Proactive Service Experience Workflowsトリガーのワークフローの後、ネットワークの問題によって影響を受ける顧客とシステムを特定できます。その後、影響を受ける顧客の個々のケースを自動的に作成するか、または影響を受ける多数の顧客の重大なケースと子ケースを作成できます。

手順

1. サービスオペレーションワークスペースに移動し、 リスト > インシデント > オープン.
2. リストからインシデントを選択します。
3. オプション: 既存のインシデントで、インシデントをアサインします。
4. [影響を受ける CI] カードを選択して、影響を受ける構成アイテム (CI) を確認します。
5. [ 影響するサービス/CI ] カードを選択し、[ 影響を受けたサービスのリフレッシュ] を選択して、影響を受けるサービスを確認します。
6. 影響を受けるアカウントを確認するには、[影響を受けるアカウント] カードを選択し、[影響を受けるアカウントの特定] を選択します。

   ServiceNow®インスタンスは、影響を受けるサービスをリフレッシュし、影響を受けるアカウントを見つけるためのアクションを開始します。

7. [影響を受けるアカウント] カードを選択し、[名前] 列を確認して、影響を受ける顧客の名前を探します。
   通常、ネットワークコーディネーターは、影響を受ける顧客にネットワーク開始の問題が事前に通知されるようにケースを作成します。
8. ケースカードを選択し、[ プロアクティブケースを生成] を選択して、影響を受ける顧客のプロアクティブなケースを生成します。
   • 影響を受けるアカウントの数がしきい値を下回る場合、このアクションでは、影響を受けるアカウントごとに 1 つのケースが作成されます。それ以外の場合、このアクションは最初に重大なケースを作成し、次に子ケース (影響を受けるアカウントごとに 1 つのケース) を作成します。
   • しきい値を変更する場合は、アドミニストレーターに連絡して sn_ind_tsm_core.major_case-affected_account_threshold システムプロパティの値を変更してください。
   • [ ケース] タブでは、重大なケースは [アカウント] 列と [連絡先] 列に [空] で示されます。その情報が入力されているケースは、その重大なケースの子ケースです。
9. アドホックケースを作成するには、リストからケースを選択して [ 新規] を選択します。
10. ケースを選択して [顧客に通知] を選択し、顧客に通知します。
11. [顧客に通知] ポップアップウィンドウで、説明的なメモを入力し、[ 通知] を選択します。
    メモは、インシデントレコードの [アクティビティ ] フィールドと選択したケースレコードに自動的に挿入されます。顧客がメッセージでケースを更新すると、インシデントレコードとも自動的に同期されます。

    注:

    デフォルトでは、顧客に通知機能はアクティブではありません。アドミニストレーターは、プロパティ値 proactive_workflows_for_providers.additional_comments_sync を TRUE に設定する必要があります。この機能を有効にするには、BR (ビジネスルール) Update case worknote for comments change をオフにします。
12. インシデントの考えられる原因を更新する場合は、[ 原因] タブを選択してメッセージを保存します。
13. インシデントレコードで [解決] を選択して、インシデントを解決します。
    [解決] ポップアップウィンドウで、解決コードと解決メモを入力し、[ 解決] を選択します。

    注:

    軽微なケースのみが自動的にクローズされます。重大なケースでは、すべての関連ケースを手動でクローズする必要があります。

タスクの結果

インシデントが解決されると、関連ケースの自動クローズがトリガーされます。

• 重大なケースがない場合は、関連する個々のケースがすべて解決され、作業メモで更新されます。親インシデントレコードの次のフィールド値も、関連ケースに入力されます。
  • 解決メモ
  • 解決コード
  • 考えられる原因
• 重大なケースがある場合、関連するケースは自動的に解決されず、インシデントレコードの作業メモに「このインシデントに関連付けられた重大なケースがあります」というメッセージが追加されます。親インシデントレコードの次のフィールド値が、関連するすべての重大なケースと子ケースに入力されます。
  • 解決メモ
  • 解決コード
  • 考えられる原因