Proactive Service Experience Workflows の詳細
Proactive Service Experience Workflows は、サービスオペレーションワークスペースを拡張して、エージェントに顧客やビジネスのコンテキストなどの自動化と可視化を提供し、サービスプロバイダーがサービスの問題を迅速かつプロアクティブに、正しい順序で、完全な透明性をもって解決できるようにします。
Proactive Service Experience Workflows 機能
このアプリケーションは、エンドツーエンドのサポートを提供し、顧客への影響を分析し、サポートプロセスに関与するすべての関係者間の透過的なコミュニケーションを可能にします。Proactive Service Experience Workflowsを使用すると、サービスプロバイダーは次のことができます。
| 機能 | 主要な機能 |
|---|---|
| インストールベースに関連付けられたアップストリームサービスに関連付けられた 1 つ以上の構成アイテムに基づいて、影響を受ける顧客アカウントを特定します。 | の Proactive Service Experience Workflows で影響を受けるアカウントを特定することについて インシデント管理 |
| オペレーションアカウント 360 では、 ITSM と CSM のデータを使用して顧客アカウントにドリルダウンし、アカウントに関する重要な情報を可視化します。 | での顧客またはパートナーアカウントの確認 Proactive Service Experience Workflows |
| ケースの挿入、インシデントの解決、または変更要求のクローズ時に特定のフィールドを同期する積極的なケースを生成します。 | 適切なケースタイプへのリダイレクト |
| サービスオペレーションワークスペースの強化されたインシデントおよび変更要求フォームにより、管理セットアップとオーバーヘッドを削減します。 | 変更要求からのケースの作成 |
| カスタマーサポートエージェントの介入なしに軽微なケースを解決します。 | インシデントからのケースと更新の自動作成 |
| テクニカルサポートエージェントが、インシデントまたは変更要求と関連するケースレコード間を移動することなく外部顧客とやり取りできる機能を提供します。 | の Proactive Service Experience Workflows で影響を受けるアカウントを特定することについて インシデント管理 |
| ビジネスニーズに合わせて変更できる 5 つの独自の ワークフロースタジオ フローを使用します。 | Proactive Service Experience Workflows |
| 事前設定されたディシジョンテーブルに基づいて、インシデントをエスカレートし、迅速なアクションを実現します。 | インシデントのエスカレーションについて |
| TM Forum TMF621 Rest API 標準に基づいて、特定の API クライアントからインシデントレコードを作成します。 | Proactive Service Experience Workflows にインシデントを作成します。 |
| テクニカルサポートエージェントが ITSM と CSM およびアプリケーションの両方を確認できるようにする専用ロールを使用します。 | カスタマーサービス問題管理 とともにインストールされるコンポーネント |
Proactive Service Experience Workflowsアプリケーションのアーキテクチャコンポーネントの詳細については、「Proactive Service Experience Workflows」を参照してください。