テクノロジー製品サポートケースのプレイブック

プレイブックは、ワークフローをシンプルなタスク指向のビューとして視覚化し、エージェントに一連のタスクに関するガイダンスを提供します。

プレイブックのステージは、グループ化された一連のアクティビティです。
ステージ内のアクティビティは、エージェントが完了する個々のタスクを表します。ステージには、ステージまたはアクティビティが完了したときに顧客に通知を送信するなど、自動化されたアクティビティを含めることもできます。

テクノロジー製品サポートプロセスページから、CSM 構成可能ワークスペースのプレイブックにアクセスできます。

ステージとアクティビティの詳細については、「Technology Product Support Case playbook stages and activities (テクノロジー製品サポートケースプレイブックのステージとアクティビティ)」を参照してください。

テクノロジー製品サポートプロセスページのバリアント

テクノロジー製品サポートプロセスページのバリアントは、Technology Product Support Case アプリケーション (sn_tech_product_support) に含まれています。ページバリアントは、一意の設定を持つページのバージョンです。このページバリアントには、次の設定が含まれています。

表 : 1. テクノロジー製品サポートプロセスページのバリアント設定
設定	説明
アクティブ	[アクティブ] チェックボックスを有効にすると、選択した対象者がページバリアントを使用できるようになります。テクノロジー製品サポートプロセスページは、デフォルトで有効になっています。アクティブ設定とページ順序によって、CSM 構成可能ワークスペースがレコード情報の表示に使用するページが決まります。詳細については、「Set record page order」を参照してください。
順序	各レコードページには、ページの優先度を示す順序があります。数値が小さいほど、優先度は高くなります。テクノロジー製品サポートプロセスページのバリアントのデフォルト順序は -100 です。
条件	条件の設定により、ページバリアントが表示されるタイミングが決まります。テクノロジー製品サポートプロセスページには次の条件があります。 table=sn_tech_product_support_case この条件により、ページバリアントの使用がテクノロジー製品サポートケース [sn_tech_product_support_case] テーブルのレコードに制限されます。
対象者	対象者の設定により、ページバリアントを表示できるユーザーが決まります。テクノロジー製品サポートプレイブックバリアントの対象者には、テクノロジーサポートエージェントが含まれます。

このページバリアントの設定にアクセスするには、次の手順に従います。

次のように移動する。 All (すべて) > Now Experience フレームワーク > UI ビルダー.
[CSM/FSM 構成可能ワークスペース] エクスペリエンスを選択します。
[ページとバリアント] リストの [レコード] セクションで、[テクノロジー製品サポートプロセスページ (Technology product support process page)] を選択します。
ページの上部にある [設定] を選択します。

テクノロジー製品サポートプロセスページのコンポーネント

テクノロジー製品サポートプロセスページのバリアントには、次のコンポーネントが含まれています。

表 : 2. テクノロジー製品サポートのプレイブックコンポーネント
コンポーネント	説明
フォーム見出し	フォーム見出しには、ケースの簡単な説明が表示され、アクションバーとレコードタグも含まれています。
レコードタグ	エージェントは、レコードに対して複数のタグを作成し、そのタグを使用してレコードをグループ化および整理できます。詳細については、「Group and find records using tags in workspace (ワークスペースでタグを使用してレコードをグループ化および検索する)」を参照してください。
アクションバー	アクションバーには、ケースレコードの操作中にユーザーが使用できるアクションが含まれています。特定のアクションは、ユーザーロール、ケースステータス、その他の属性などの要素によって決定されます。
SLA コンポーネント	サービスレベルアグリーメント (SLA) は、タスクが特定の状態に達するまでの一定の期間を定義します。これにより、顧客に設定された期待値に従ってタスクが解決されます。詳細については、「SLA 定義」を参照してください。
アカウントと連絡先のルックアップコンポーネント	エージェントは、アカウントと連絡先のルックアップコンポーネントを使用して、次のことを実行できます。アカウントまたは連絡先を検索する。アカウントまたは連絡先を作成する。アカウントまたは連絡先をリンクまたはリンク解除する。リンクされたアカウントまたは連絡先レコードを編集して保存する。連絡先名などのルックアップカードの参照フィールドを選択して、サブタブで参照を開く。ルックアップカードのメールアドレスを選択して、サブタブのメールコンポーザーでドラフトメールを開く。ルックアップカードで電話番号を選択して電話をかける。アカウントと連絡先のルックアップコンポーネントは、レコードカードに情報を表示します。これらのカードには、アカウントと連絡先情報が表示され、名前、メール、電話番号などの顧客の詳細にすばやくアクセスできます。
ケースのハイライトコンポーネント	ケースのハイライトコンポーネントには、ケース番号や優先度など、ケースに関する重要な詳細が表示されます。
ケースの要約コンポーネント	ケースの要約コンポーネントが左側のパネルに表示されます。エージェントがケースレコードを開くと、コンポーネントは折りたたまれており、デフォルトの状態になっています。エージェントはこのコンポーネントを使用して、次のことを実行できます。ケースの詳細を要約する。アクティビティストリームに要約を投稿する。要約を更新する。ケースの要約コンポーネントを使用するには、 Now Assist for Customer Service Management (CSM) アプリケーションがインストールされ、ケースの要約スキルが構成されている必要があります。
プレイブック	テクノロジー製品サポートプロセスページには、エージェントに次の一連のステージに関するガイダンスを提供する水平プレイブックが含まれています。取り込みトリアージトラブルシューティング解決クローズプレイブックの詳細については、「テクノロジー製品サポートケースプレイブックのステージとアクティビティ」を参照してください。
コンテキストサイドパネル	コンテキストサイドパネルコンポーネントには、エージェントが顧客の問題を調査して解決するために使用できるさまざまなツールが含まれています。テクノロジー製品サポートプロセスページのコンテキストサイドパネルには、次のタブが含まれています。アクティビティストリーム推奨アクション関連アイテム添付ファイルテンプレート応答テンプレートメールテンプレート詳細については、次のセクションを参照してください。アクティビティストリームコンポーネント推奨アクション/検索コンポーネント関連アイテムコンポーネント
モードレスダイアログ	エージェントは、モードレスダイアログを使用して、コメント、作業メモ、およびメールメッセージを作成できます。
ワークスペースフォームビュー	テクノロジー製品サポートプロセスページでは、プレイブックのステージとアクティビティ、およびレコードの詳細を切り替えるオプションが提供されます。レコードの詳細を表示する場合、テクノロジー製品サポートプロセスページでは、次のセクションを含むワークスペースフォームビューが使用されます。ケースの詳細問題の詳細最初の応答テクニカルアクションプランその他のケース詳細関連レコードメモクローズ情報これらのセクションは、展開したり折りたたんだりして、各セクション内のフィールドを表示することができます。ワークスペースフォームビューには、フォームのカスタマイズ、データのエクスポート、URL のコピーなど、追加のフォームアクションを含むメニューもあります。これらのセクションに表示されるフィールドの詳細については、「Tech Product Support Case table (テクノロジー製品サポートケーステーブル)」を参照してください。

アクションバー

テクノロジー製品サポートプロセスページのアクションバーでは、次のアクションを使用できます。使用可能な特定のアクションは、ユーザーロール、ケースステータス、その他の属性などの要素によって決まります。

レコードの詳細：レコードの詳細を表示するには、このアイコンを選択します。
プレイブックの詳細：プレイブックのステージとアクティビティを表示するには、このアイコンを選択します。
進行中のアクション (In-progress Actions)：最小化されたモードレスダイアログのリストを提供し、リスト内のアイテムの数を表示するバッジが含まれます。エージェントは、このリストからアイテムを選択して、最小化されたコメント、作業メモ、またはメールを開くことができます。
情報を要求 (Request Information)：エージェントが顧客に情報を要求します。このアクションを選択すると、ケースステータスが [情報待ち] に移行します。
情報を受信済み (Information Received)：エージェントが顧客から情報を受信したことを確認します。このアクションを選択すると、ケースステータスが [対応中] に移行します。
ディスカッション：サイドバーディスカッションを開始します。サイドバー機能を使用する方法の詳細については、「Exploring Sidebar」を参照してください。
作成 (Compose)：コメント、作業メモ、およびメールをモードレスダイアログで作成します。
保存：ケースレコードへの変更を保存します。
ソリューションを承認：エージェントは、顧客に代わって提案されたソリューションを承認することができます。ケースは [クローズ済み] に移行します。
ソリューションを却下：エージェントは、顧客に代わって提案されたソリューションを却下できます。ケースは [対応中] に移行します。
その他のアクション：ユーザーは、重大なケースの提案やナレッジギャップの報告などの追加のアクションを実行できます。

アカウントと連絡先のルックアップコンポーネント

アカウントと連絡先のルックアップコンポーネントを使用すると、エージェントは次のことを実行できます。

アカウントまたは連絡先を名前、電話番号、またはメールアドレスで検索します。エージェントが検索ボックスに文字を入力すると、一致する情報が検索ボックスの下のレコードカードに表示されます。
検索後、目的のレコードカードを選択して、アカウントまたは連絡先を選択します。ルックアップコンポーネントが選択したレコードカードに置き換わります。
ルックアップコンポーネントの + アイコンを選択し、アカウントまたは連絡先のフィールドに入力して [保存] を選択し、新しいアカウントまたは連絡先を作成します。ルックアップコンポーネントが新しいアカウントまたは連絡先のレコードカードに置き換わります。

エージェントはレコードカードから次のアクションを実行できます。

その他のアクションアイコンを選択し、[リンクを解除] を選択して、ケースレコードからリンクされたアカウントまたは連絡先を削除します。次に、フォームを保存してこの変更を適用します。
リンクされたアカウントまたは連絡先レコードを編集して保存するには、鉛筆アイコンを選択し、アカウントまたは連絡先の情報を編集して [保存] を選択します。
ルックアップカードの参照フィールドを選択して、参照レコードをサブタブで開きます。
ルックアップカードでメールアドレスを選択して開き、メールコンポーザーをサブタブで開きます。
ルックアップカードで電話番号を選択して電話をかけます。

ケースの要約コンポーネント

ケースの要約コンポーネントは、問題や実行されたアクションを含む、カスタマーサービスケースの要約をエージェントに提供します。エージェントは、要約を生成してケースのコンテキストを理解し、ケース作業メモに要約を投稿できます。

ケースの要約コンポーネントは、テクノロジー製品サポートプロセスページバリアントの左側のパネルに表示されます。エージェントがケースレコードを開くと、コンポーネントは折りたたまれており、デフォルトの状態になっています。

このコンポーネントを使用して、エージェントは次のことができます。

[要約を作成] を選択して、ケース詳細の要約を作成します。
[作業メモに共有] を選択して、要約テキストをアクティビティストリームにコピーします。
- [作業メモに共有] ポップアップウィンドウの要約テキストを確認し、必要に応じてテキストを変更します。
- ポップアップウィンドウで [作業メモに保存] を選択して、アクティビティストリームにテキストを追加します。
コンポーネントフッターのリフレッシュアイコンを選択してテキストを更新し、最新の要約を取得します。

注:

ケースに要約するのに十分なテキストが含まれていない場合、「このケースには要約に必要な最小単語数がまだありません (This case doesn't have the minimum number of words required for summarization yet)」というメッセージが表示されます。

テクノロジー製品サポートプロセスページバリアントでケースの要約コンポーネントを使用するには、CSM の Now Assist アプリケーションをアクティブ化し、Now Assist アドミンコンソールでケースの要約スキルを構成します。詳細については、以下を参照してください。

コンテキストサイドパネルコンポーネント

コンテキストサイドパネルコンポーネントには、エージェントが顧客の問題を調査して解決するために使用できるさまざまなツールが含まれています。テクノロジー製品サポートプロセスページのコンテキストサイドパネルには、次のタブが含まれています。

表 : 3. テクノロジー製品サポートプロセスページのコンテキストサイドパネルのタブ
タブ	説明
アクティビティストリーム	アクティビティストリームコンポーネントには、ケースレコードで発生しているアクティビティのリストが表示されます。
推奨アクションの検索	[推奨アクション] タブには AI 検索機能が含まれています。エージェントは AI 検索を使用して、顧客の問題に関連するリソースまたは解決策を検索できます。検索機能では、ケースの簡単な説明のテキストに基づいて、検索結果の最初のセットが表示されます。この最初の結果セットには、ナレッジ記事が含まれます。エージェントは、別の検索キーワードを入力して検索を繰り返すこともできます。検索結果のリストから、エージェントは次のことを実行できます。ソースを選択して、そのタイプの検索結果を表示します。検索結果のリストをフィルタリングします。検索結果のリストを並び替えます。レコードサブタブで検索結果を全画面表示で開きます。次のアクションを実行します。記事を表示して添付ケースへのリンク記事の全画面表示、記事のフラグ設定、役に立つまたは役に立たない記事のマークなど、その他のアクションを実行します。 [アクション履歴] アイコンを選択して、成功したアクションを表示します。詳細については、「Use AI search in Recommended Actions to resolve cases」を参照してください。注: コンテキストサイドパネルで推奨アクションを使用するには、CSM 構成可能ワークスペースアプリケーションに含まれている推奨アクションアプリケーション (sn_cs_nb_action) が必要です。
関連アイテム	[関連アイテム] タブは、ケース関連リストへのアクセスを提供します。テクノロジー製品サポートのプレイブックでは、関連リスト機能がコンテキストサイドパネルに組み込まれています。これらのリストはアコーディオン形式で表示され、エージェントは必要に応じて展開したり折りたたんだりできます。インジケーターには、関連リストで使用可能なレコードの数が表示されます。展開すると、関連リストのレコードがカード形式で表示されます。
添付ファイル	[添付ファイル] タブでは、ケース関連の添付ファイルにアクセスできます。このタブから、エージェントは添付ファイルを表示してダウンロードできます。
テンプレート	[テンプレート] タブでは、エージェントが新しいレコードのフィールドに自動的に入力するために利用可能なフォームテンプレートにアクセスできます。エージェントは、インシデントや変更などの新しいレコードを作成するときに、テンプレートを手動で適用できます。
応答テンプレート	[応答テンプレート] タブでは、利用可能な応答テンプレートにアクセスできます。これらのテンプレートには再利用可能なメッセージが含まれており、エージェントはこれをコピーして、顧客に一貫性のあるメッセージを迅速に提供できます。
メールテンプレート	[メールテンプレート] タブでは、利用可能なメールテンプレートにアクセスできます。これらのテンプレートには、エージェントがメールメッセージに追加できるフィールドのデフォルト値が含まれています。これらのデフォルト値には、受信者 ([宛先]、[CC]、および [BCC] フィールドのメールアドレス)、送信者、メールの件名、およびメッセージ本文に含めるテキストを含めることができます。

アクティビティストリームコンポーネント

テクノロジー製品サポートプロセスページのコンテキストサイドパネルの最初のタブには、アクティビティストリームが含まれています。

アクティビティストリームコンポーネントには、ケースレコードで発生しているアクティビティのリストが表示されます。リスト内のアクティビティは折りたたんだり展開したりできます。折りたたむと、エージェントはリストをすばやくスキャンしてケースアクティビティの概要を把握できます。展開すると、エージェントは個々のアクティビティの詳細情報を表示できます。

テクノロジー製品サポートプレイブックのアクティビティストリームコンポーネントは、折りたたまれた形式または展開された形式でレコードアクティビティを一覧表示し、タイルを使用してアクティビティタイプを表します。 — 図 : 2. テクノロジー製品サポートプレイブックのアクティビティストリームコンポーネント

アクティビティストリームのアクティビティは、アイコンと色を使用してアクティビティタイプを示すタイルで表されます。

コメント
作業メモ
添付ファイル
フィールドの変更
送信メールまたは受信メール
チャットの会話
カスタムアイコン

折りたたむと、リスト内の各アクティビティには次のものが含まれます。

アクティビティタイプを表すタイル。
アクティビティを担当するユーザーの名前。
アクティビティの簡単な 1 行のサマリー。
アクティビティが内部か外部かを示すバッジ。
相対タイムスタンプ。
エージェントがアクティビティの詳細なサマリーを表示するために使用できる展開ボタン。

展開すると、各アクティビティには次のものも含まれます。

完全な日付と時刻のスタンプ。
アクティビティのタイプを説明するアクションラベル。
コメントおよび作業メモの場合は、コメントまたは作業メモの全文。
フィールド更新の場合は、フィールド名と更新されたフィールド値。
メールの場合は、詳細なメッセージ情報。
添付ファイルの場合は、添付ファイルの小さなプレビュー。
チャットの場合は、サイドバーチャットカード。

アクティビティストリームでは、モードレスダイアログを使用して、コメント、作業メモ、メールを作成します。アクションバーの [作成 (Compose)] ボタンを使用して、これらのアイテムを作成します。

[作成 (Compose)] > [コメント]：[コメントを作成] モードレスダイアログを開きます。
[作成 (Compose)] > [作業メモ]：[作業メモを作成] モードレスダイアログを開きます。
[作成 (Compose)] > [メール]：[メールを作成] モードレスダイアログを開きます。

推奨アクションの検索コンポーネント

推奨アクションの検索コンポーネントは、コンテキストサイドパネルにタブとして表示され、エージェントに AI 検索機能を提供します。エージェントは、情報の検索、ナレッジ記事のレビューと添付、類似のケースの添付を行うことができます。

デフォルトでは、AI 検索の構成はケースの簡単な説明を検索します。

ナレッジ記事の場合、エージェントは記事を表示して、その記事を現在のケースに添付できます。記事を添付した後、その記事は [関連レコード] タブの [添付されたナレッジ] リストに表示されます。

[記事を表示して添付] を選択すると、コンテキストサイドパネルに記事が表示されます。
[この記事を添付] を選択すると、ナレッジ記事が現在のケースに添付されます。

注:

コンテキストサイドパネルで推奨アクションを使用するには、CSM 構成可能ワークスペースアプリケーションに含まれている推奨アクションアプリケーション (sn_cs_nb_action) が必要です。

モードレスダイアログ

テクノロジー製品サポートのプレイブックでは、モードレスダイアログを使用して、コメント、作業メモ、およびメールメッセージを作成します。次のアクションは、フォームヘッダーの [作成 (Compose)] ボタンから実行できます。

[作成 (Compose)] > [コメント]：[コメントを作成] モードレスダイアログを開きます。
[作成 (Compose)] > [作業メモ]：[作業メモを作成] モードレスダイアログを開きます。
[作成 (Compose)] > [メール]：[メールを作成] モードレスダイアログを開きます。

モードレスダイアログの可視性には、次の規則が適用されます。

各タイプ (コメント、作業メモ、またはメール) のモードレスダイアログは、一度に 1 つずつアクティブにすることができます。
一度に 1 つのモードレスダイアログを表示し、他の 2 つのダイアログは最小化されます。
最小化されたモードレスダイアログは、アクションバーの [進行中のアクション (In-progress Actions)] メニューに表示されます。このメニューには、最小化されたモードレスダイアログの数を示すバッジが表示されます。
最初のモードレスダイアログが表示されている間にエージェントが 2 番目のモードレスダイアログを開くと、システムは最初のモードレスダイアログを最小化します。

エージェントは次のことを実行できます。

[進行中のアクション (In-progress Actions)] メニューを選択して、最小化されたモードレスダイアログのリストを表示します。リスト内の各エントリには、最小化されたアイテムのタイトルとカテゴリが含まれます。
- メールの場合、タイトルはメールの件名です。
- コメントと作業メモの場合、タイトルはテキストの最初の行です。
リストからアイテムを選択して、最小化されたモードレスダイアログを開きます。

コメント、作業メモ、およびメールのクローズ動作：

アクティビティストリームにコメントまたは作業メモを投稿すると、モードレスダイアログが閉じます。
レコードを保存すると、アクティビティストリームにコメントまたは作業メモが投稿され、モードレスダイアログが閉じます。
メールを送信すると、モードレスダイアログが閉じます。メールがアクティビティストリームと [メール] 関連リストに追加されます。

コメントと作業メモの破棄動作：

作業メモまたはコメントのモードレスダイアログを閉じると、テキストが破棄されます。[ダイアログを閉じる] ポップアップウィンドウが表示され、エージェントにアクションの確認を求めます。
- [続行] を選択すると、アクションが確定され、テキストが破棄され、ウィンドウが閉じます。
- [キャンセル] または [ダイアログを閉じる] ボタンを選択すると、アクションがキャンセルされます。モードレスダイアログは開いたままで、テキストはダイアログに残ります。
モードレスダイアログとフォームフィールドでテキストが破棄されます。

エージェントは、コンテキストサイドパネルから応答テンプレートを使用して、テキストをモードレスダイアログにコピーできます。

エージェントは、モードレスダイアログでメールにテンプレートを適用できます。

コンテキストサイドパネルの [メールテンプレート] タブからテンプレートを選択し、[テンプレートを適用] を選択します。テンプレートの内容がモードレスダイアログに追加されます。
モードレスダイアログが最小化されている場合は、テンプレートを適用する前にダイアログを表示します。

エージェントは、メールモードレスダイアログの [リッチテキストエディター] ボタンを切り替えて、TinyMCE フォーマッターを表示または非表示にすることもできます。

詳細については、「Modeless dialogs」を参照してください。

アクションプランの更新

エージェントは、ケース解決プロセス中にケースアクションプランを複数回更新できます。たとえば、エージェントは、ケースを別のエージェントに転送する前にプランを更新できます。

プレイブックの「トラブルシューティング」ステージの「関連作業」アクティビティには、エージェントが更新を行うために使用できる「アクションプランの更新」宣言アクションが含まれています。このアクションを選択すると、エージェントは「アクションプランの更新」アクティビティに戻ります。プランを更新して [保存] を選択すると、アクションプランがアクティビティストリームに投稿され、エージェントは「関連作業」アクティビティに戻ります。

新しいフィルターセット (アクションプラン) がアクティビティストリームで利用可能です。エージェントは、このフィルターセットを使用して、アクションプランフィールドのみを表示できます。

ケースの作成

エージェントは、アクションバーの [その他のアクション] メニューから [ケースを作成] を選択して、テクノロジー製品サポートケースを作成できます。

ケースを作成すると、サービスセレクターモーダルが開き、テクノロジー製品サポートケースタイプに対して定義されたサービスが表示されます。このモーダルから、エージェントは次のことができます。

サービスを検索する。
サービスを選択する。
[ケースを作成] を選択する。

システムによってケースが作成され、サービス定義に関連付けられたプレイブックが起動します。詳細については、「Associate a playbook with a service definition」を参照してください。

注:

このアクションは、テクノロジー製品サポートプロセスページでデフォルトで有効になっています。

CSM の Now Assist を使用したケースの解決メモの生成

エージェントは、CSM の Now Assist アプリケーションの解決メモ生成スキルを使用して、ケースの解決メモを自動的に生成できます。

プレイブックが「解決」ステージに移行すると、解決メモ生成スキルによって、「解決を提案」アクティビティの [解決メモ] フィールドに情報が追加されます。

注:

解決メモ生成スキルでは、解決メモを生成するために、ケースレコードに最低 200 語が必要です。解決メモを生成できない場合は、[解決メモ] フィールドの下にメッセージが表示されます。

テクノロジー製品サポートプロセスページのバリアントで解決メモ生成スキルを使用する方法については、以下を参照してください。