インシデントのエスカレーションについて
エスカレーションは、適切なカテゴリとサブカテゴリでインシデントが作成され、サービスオペレーションワークスペース内でエスカレート UI オプションがトリガーされたときにトリガーされます。
次の図は、エスカレーションフローを視覚的に表したものです。
ベースシステムでは、次のカテゴリとサブカテゴリの値を使用できます。
- カテゴリ:SD-WAN
- サブカテゴリ:
- リンク障害
- デバイス障害
- プロトコル障害
- ソフト WAN リンク障害
- ソフトウェア障害
インシデントテーブルの [ステージ] フィールドでは、次の値を使用できます。
- トリアージ
- L1 調査
- L2 調査
- L3 調査
現在のステージ、カテゴリ、サブカテゴリなどの定義された条件に基づいて、インシデントエスカレーションポリシーディシジョンテーブルは結果と、必要に応じて次のエスカレーションステージを決定します。
ディシジョンテーブルは、 Proactive Service Experience Workflows アプリケーションで提供されます。定義されている条件と結果を要件に合わせて変更できます。意思決定テーブルの更新の詳細については、「 Decision Tables」を参照してください。
インシデントがエスカレートされると、[要注意] フィールドのステータスが True に更新されます。ステータスは、[アサイン先グループ] フィールドの所有者によって False に変更できます。
注:
システムアドミニストレーターは、 Set Needs Attention False ビジネスルールを設定できます。