での顧客またはパートナーアカウントの確認 Proactive Service Experience Workflows
テクニカルサポートチーム(例: クラウド運用チーム、サーバー運用チーム、またはネットワーク運用チーム) は、 Proactive Service Experience Workflows アプリケーションの運用アカウント 360 ビューを使用して、顧客またはパートナーのアカウントに関する分析情報を取得できます。
テクニカルサポートエージェントは、 サービスオペレーションワークスペース内の顧客またはパートナーのアカウントに関連付けられたタスク、エスカレーション、主要な顧客データ、およびメトリクスに関連する情報を収集できます。このデータを使用して、次のタイプの情報を追跡できます。
- 顧客またはパートナーが誰であるか、どの製品、サービス、資産、および構成アイテムが販売されているか。
- テクノロジープロバイダーと顧客またはパートナーの両方の主要連絡先は誰ですか。
- テクノロジープロバイダーと顧客またはパートナーの CSAT スコア。
- テクノロジープロバイダーと顧客またはパートナーが、その月の SLA の観点からどのように追跡しているか。
- アカウントに影響を与えている重大なインシデント、ケース、エスカレーション。
- クローズ中のタスクの数 (タイプ別)、およびオープン中のタスクの数 (12 週のロールベース)。
- アカウント用に開発された特定のナレッジ記事とカタログアイテム。この情報を使用して、エージェントは顧客またはパートナーが何を求め、どのようなアクションを実行する必要があるかについてのインサイトを得ることができます。
サービスオペレーションワークスペース内の運用アカウント 360 ビュー内で視覚化されたデータは、会社の値がこのビューの起動時に選択されたアカウントと等しいタスクレコードから導出されます。ナレッジ記事とカタログアイテムは例外です。
また、運用アカウント 360 度ビューは、クラス値がアカウントと等しい会社レコードに対してのみ機能します。クラス値が会社である会社レコードには、サービスオペレーションワークスペースの従来のデフォルトのワークスペースビューが表示されます。
アカウントインサイトの取得の詳細については、「 の 360 度ビューを使用したアカウントのレビュー Proactive Service Experience Workflows」を参照してください。