Proactive Service Experience Workflowsおよび インシデント管理サービスオペレーションワークスペース

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：3分

    • サービスオペレーションワークスペース アプリケーションを使用して、ネットワークエージェントがタスクに優先順位を付け、インシデントを解決する方法の概要を取得できます。

    の表示 サービスオペレーションワークスペース

    [ワークスペース] メニューから [サービスオペレーションワークスペース] を選択し、[ホーム] アイコンを選択します。ランディングページから、ネットワークエージェントはインシデントを分析し、ケースと今後のタスクを表示できます。表示するには:
    • リスト:サービスオペレーションワークスペースの [リスト] タブを選択します。[リスト] タブでは、ネットワークエージェントはインシデントとタスクの個々のリストを分析し、適切なアクションを実行できます。
      次の例は [リスト] タブを示しています。
      図 : 1. [リスト] タブ
      すべてのインシデント、タスク、および予定されているインシデントのリストビュー。
    • レコード:次の例に示すように、任意のタスクレコードを開いてそのレコードビューに移動します。
      図 : 2. レコードビュー
      サービスオペレーションワークスペースのレコードビューページ。

    例

    Proactive Service Experience Workflows アプリケーションは、アラートフローによってシステム内でインシデントが作成されると自動的にトリガーされます。テクニカルサポートは、 サービスオペレーションワークスペースでこのアラートを手動で作成できます。また、TMF 621統合を使用して外部の障害管理システムから生成することもできます。

    次の例は、 Proactive Service Experience Workflows を使用して外部ネットワークによって開始されたインシデントを解決する方法を示しています。この例では

    1. TMF 621 統合を使用する外部障害管理システムは、次の値を持つインシデントレコードの作成をトリガーするアラートを送信します。
      • 簡単な説明と説明:変更が実装された後、Vmanage_10001を再開できませんでした。
      • 構成アイテム:Vmanage_10001 (SD-WAN CI クラス)
      • カテゴリ:SD-WAN
      • サブカテゴリ: プロトコル障害
      • 影響を受ける顧客:5
    2. テクニカルサポートエンジニアが サービスオペレーションワークスペース 内でインシデントレコードを開くと、[ 概要 ] セクションに影響を受けるサービスとアカウントのリストが表示されます。
    3. テクニカルサポートエンジニアは、機能停止のトリガーとなったエージェントアシストの最新の変更を確認することで、問題をトリアージします。
    4. その後、テクニカルサポートエンジニアは SD-WAN コントローラを再起動し、[ ケース ] セクションで [ プロアクティブケースの生成 ] を選択します。1 つの重大なケースと 5 つの子ケースが生成され、影響を受けるアカウントのプライマリ連絡先に通知が送信されます。
    5. 重大なケースが作成されると、テクニカルサポートエンジニアは重大な機能停止の可能性を重大な問題マネージャーに通知します。重大な問題マネージャーは、重大なケースレコードを管理し、テクニカルチームおよび影響を受ける顧客とのコミュニケーションを管理します。
    6. テクニカルサポートエンジニア (TSE) は、デバイスを再起動できず、完全に故障した可能性があることを認識します。TSE は [サブカテゴリ] フィールドを [デバイス障害] に変更し、[ エスカレート] UI アクションを選択して作業メモを入力します。
    7. 次のレベルの L2 サポートチームはインシデントを受信し、レコードステータスを更新します。
    8. L2テクニカルサポートエンジニアは、SD-WANコントローラの問題のトラブルシューティングを試み、構成アイテムを正常に再起動します。影響を受けた5つのアカウントのうち4つは問題が解決したと報告していますが、5番目のアカウントにはまだいくつかの問題が発生しています。
    9. 5 番目のアカウントのさらなる問題を診断するために、L2 テクニカルサポートエンジニアは次の手順を実行します。
      • [概要] ページのケースレコードの横にあるチェックボックスをオンにします。
      • 追加コメントを介してケースレコードの連絡先担当者にメッセージを送信するには、[ 通知] UI アクションを選択します。
    10. 連絡担当者は追加のコメントを受け取り、いくつかの追加ステップを実行します。サービスが復元されると、連絡先は CSM ポータルでステータスを更新します。
    11. インシデントレコードに追加のコメントがあることを確認し、L2 テクニカルサポートエンジニアは [State] フィールドを [Resolved] に変更します。

      解決情報が各ケースレコードにコピーされ、その間に重大な問題マネージャーが重大なケースレコードと関連するケースを解決します。