Account 360 アナリティクスダッシュボード
Operations Account 360 ビューによって提供されるアナリティクスダッシュボードには、積極的ケース、アカウントのエスカレーション、SLA、使用されたチャネル、コア KPI などのメトリクスに関するチャートとサマリーデータが表示されます。
アナリティクスダッシュボードを表示するには、次に移動します . リストから顧客アカウントを開き、[ アナリティクス ] タブを選択します。
[アナリティクス] タブには、各ダッシュボードの追加タブが含まれています。
- アナリティクスのスナップショット
- コア KPI
- サービスレベル
- 積極的なサービス
エンドユーザーとロール
| エンドユーザーと目標 | 必要なロール |
|---|---|
| カスタマーサービスエージェント:積極的ケース、アカウントのエスカレーション、SLA、使用されたチャネル、コア KPI などのケースメトリクスを表示して、組織でのカスタマーサービスの現在のパフォーマンスを把握します。 | sn_ind_tsm_core_noc_agent |
| コンテンツアドミン：ダッシュボードを編集し、ダッシュボードのユーザー、グループ、およびロールを管理できます。 | pa_admin |
| コンテンツクリエーター：ダッシュボードを表示できます。 | pa_viewer |
アナリティクスのブレークダウン
アナリティクスダッシュボードは、アカウント選択ブレークダウンを使用します。データを排他的に表示するアカウントを選択します。
アナリティクススナップショットダッシュボード
アナリティクススナップショットダッシュボードは、重要業績評価指標とサービス関連インジケーターの包括的な概要を示し、重要なデータを一目で把握できます。
アナリティクススナップショットインジケーター
| インジケーター | 説明 |
|---|---|
| 全体的な SLA 達成率 (%) | SLA の合計数のうち、満たされた SLA の合計割合。 |
| 作成された積極的ケースの合計 | 変更とインシデントによって開始された積極的ケースの合計。 |
| オープンアカウントのエスカレーション数 | エスカレーション済みで現在未解決のアカウント関連の問題の合計数。 |
| 機能停止期間：タイプごとの分布 | タイプ別に分類された、機能停止の合計期間。この可視化は、どのタイプの機能停止が最も頻繁に発生しているか、または最も長い期間であるかを理解するのに役立ち、ターゲットを絞った改善とリソース割り当てが可能になります。 |
| 積極的に作成されたケースの割合 (%) | 顧客からの問い合わせや苦情への対応ではなく、組織自体が積極的に開始したカスタマーサービスまたはサポートケースの割合。 |
| CI とケース | サービスケースに関連する構成アイテム (CI) と、報告されたケースの合計数との比較。構成アイテムには、ソフトウェア、ハードウェア、ネットワークインフラストラクチャなど、IT サービスの提供に不可欠なコンポーネントを含めることができます。 |
| 通信に使用する優先チャネル | 特定のシステムまたはサービス内で顧客が最もよく使用するコミュニケーション方法の識別。たとえば、インシデントなどです。 |
コア KPI ダッシュボード
コア KPI ダッシュボードは実用的なインサイトを提供し、ユーザーがサービスの効率と品質を追跡して強化できるようにします。
コア KPI インジケーター
| インジケーター | 説明 |
|---|---|
| 最初の問い合わせ率 (%) | サービスチームまたはサポートチームとの最初のやり取り中に解決された顧客の問い合わせまたは問題の割合。 |
| インシデントの再オープン率 (%) | 最初に解決済みとしてマークされたが、未解決の問題または関連する問題の発生により、後で再オープンが必要になったインシデントの割合。 |
| SLA 違反のクローズ済みケース | クローズされたが、事前定義されたサービスレベルアグリーメント (SLA) を満たしていなかったケースの数。 |
| 解決済みインシデントの平均再アサイン数 | インシデントが最終的に解決されるまでに別のチームメンバーまたはチームに再アサインされた平均回数。 |
| アクティブなケースの平均経過時間 | ケースが解決またはクローズされるまでにオープンまたはアクティブのままである平均期間。 |
| ケースの平均解決時間 | ケースがオープンされてから正式にクローズされるまでにかかった平均時間。 |
| 平均履行時間 | 要求が開始されてから完全に完了するかクローズされるまでの、要求を完全に履行するためにかかった平均期間。 |
| 過去 5 日間更新されていないオープン中のインシデントの数 | 新規、処理中、または保留中としてマークされた、過去 5 日以内に更新または変更を受け取っていないインシデントの数。 |
| 過去 5 日間更新されていない未解決ケースの数 | 新規、オープン、または情報待ちとしてマークされた、過去 5 日以内に更新または変更されていないアクティブなケースの数。 |
| 過去 5 日間更新されていないカタログタスクの数 | 5 日間以上更新されていない、[オープン]、[処理待ち]、または [対応中] ステータスのカタログタスクの数。 |
| ケース | 作成から 7 日以上更新されていない、新規、オープン、または情報待ちステータスのケースの数。 |
| インシデント | 作成から 7 日以上更新されていない、新規、処理中、または保留中ステータスのインシデントの数。 |
| 要求アイテム | 作成から 7 日以上更新されていない、[オープン]、[処理待ち]、または [対応中] ステータスの要求アイテムの数。 |
| 承認 | [要求済み] または [詳細情報が必要] ステータスの承認のうち、作成から 7 日以上変更されていない承認の数。 |
| カタログタスク | 作成されてから 7 日以上経過していない、オープン、処理待ち、または対応中ステータスのカタログタスクの数。 |
サービスレベルダッシュボード
このダッシュボードには、マネージドサービスがサービスレベルアグリーメント (SLA) に準拠している有効性の概要をユーザーに提供するメトリクスが表示されます。
サービスレベルインジケーター
| インジケーター | 説明 |
|---|---|
| 全体的な SLA 達成率 (%) | サービスプロバイダーによって正常に満たされたサービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。 |
| インシデント SLA 達成率 (%) | サービスプロバイダーによって正常に満たされたインシデント関連サービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。 |
| ケース SLA 達成率 (%) | サービスプロバイダーによって正常に満たされたケース関連サービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。 |
| 要求 SLA の達成率 (%) | サービスプロバイダーによって正常に満たされた要求関連サービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。 |
| 全体的な SLA 違反の割合 (%) | サービスプロバイダーによって満たされなかったサービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。SLA で概説されている合意済みタイムラインに違反したインスタンスを評価します。 |
| SLA 違反インシデントの割合 (%) | サービスプロバイダーによって満たされなかったインシデント関連サービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。 |
| SLA に違反しているケースの割合 (%) | サービスプロバイダーによって満たされなかったケース関連サービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。 |
| SLA 違反の要求の割合 (%) | サービスプロバイダーによって満たされなかった要求関連サービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。 |
| 自分のチームの全体的な SLA 達成率 (%) | 特定のチームによって正常に満たされたサービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。データは、ログインしているユーザーが属するアサイン先グループに基づいてフィルタリングされます。 |
| 自分のチームのインシデント SLA 達成率 (%) | 特定のチームが正常に満たしたインシデント関連サービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。データは、ログインしているユーザーが属するアサイン先グループに基づいてフィルタリングされます。 |
| 自分のチームのケース SLA 達成率 (%) | 特定のチームによって正常に満たされたケース関連サービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。データは、ログインしているユーザーが属するアサイン先グループに基づいてフィルタリングされます。 |
| 自分のチームの要求 SLA の達成率 (%) | 特定のチームによって正常に満たされた要求関連のサービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。データは、ログインしているユーザーが属するアサイン先グループに基づいてフィルタリングされます。 |
| 自分のチームの全体的な SLA 違反の割合 (%) | 特定のチームによって満たされなかったサービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。データは、ログインしているユーザーが属するアサイン先グループに基づいてフィルタリングされます。 |
| 自分のチームのインシデント SLA 違反の割合 (%) | 特定のチームによって満たされなかったインシデント関連のサービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。データは、ログインしているユーザーが属するアサイン先グループに基づいてフィルタリングされます。 |
| SLA に違反している自分のチームのケースの割合 (%) | 特定のチームによって満たされなかったケース関連サービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。データは、ログインしているユーザーが属するアサイン先グループに基づいてフィルタリングされます。 |
| SLA に違反している自分のチームの要求の割合 (%) | 特定のチームによって満たされなかった要求関連サービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。データは、ログインしているユーザーが属するアサイン先グループに基づいてフィルタリングされます。 |
| SLA の平均経過時間 | 達成済みまたは完了済みとしてマークされているすべての SLA について、start_time から end_time までの平均時間スパン。 |
| オープン済み SLA | 進行中または一時停止ステータスのサービスレベルアグリーメント (SLA) の合計数。 |
| 期限切れの SLA | [ 期限超過] フィールドがアクティブになっているオープンなサービスレベルアグリーメント (SLA) の数。 |
| 今日期限切れになる SLA | 当日に期限または有効期限に達するようにスケジュールされているサービスレベルアグリーメント (SLA) の数。 |
| 自分のチームの SLA の平均経過時間 | ログインユーザーに関連付けられたアサイン先グループによってフィルタリングされた、特定のチーム内で達成または完了としてマークされたすべての SLA のstart_timeからend_timeまでの平均期間。 |
| 自分のチームのオープン済み SLA | チームに固有で、ログインしているユーザーのアサイン先グループに従ってフィルタリングされた、進行中または一時停止中のサービスレベルアグリーメント (SLA) の合計数。 |
| 自分のチームの期限切れ SLA | ログインユーザーにリンクされているアサイン先グループに基づいてフィルタリングされた、特定のチーム内で違反としてマークされたサービスレベルアグリーメント (SLA) の合計数。 |
| 今日期限切れになる、自分のチームの SLA | 期限に達するか、本日期限切れになるようにスケジュールされている特定のチーム内のサービスレベルアグリーメント (SLA) の合計数。ログインユーザーにリンクされているアサイン先グループに基づいてフィルタリングされます。 |
積極的サービスダッシュボード
プロアクティブサービスダッシュボードには、インシデント、変更、および主要なレコードが組織の運用に与える影響と、成熟したサービスデリバリーモデルへの移行の程度に関する詳細な概要が表示されます。
プロアクティブサービスインジケーター
| インジケーター | 説明 |
|---|---|
| インシデントによってトリガーされた積極的ケース | [積極的] フィールドが true に設定され、[インシデント] フィールドに値が入力されているケースの数。 |
| 変更によってトリガーされる積極的ケース | [積極的] フィールドが true に設定され、[変更に起因] フィールドに値が入力されているケースの数。 |
| インシデントによってトリガーされた重大なケース | 重大なケースのステータスが [承認済み] に設定され、[インシデント] フィールドに値が入力されているケースの数。 |
| 変更による合計機能停止期間 | CHG で始まるタスク番号で識別されるタスクに関連付けられているすべての機能停止の合計期間。 |
| インシデントによる予定外の機能停止 | 「インシデント」タイプのラベルが付いたタスク番号を持つ、機能停止として分類された機能停止の合計数。 |
| 変更による予定された機能停止 | 変更要求として分類されたタスク番号に関連付けられた、予定されている機能停止の合計数。 |
| 実行されなかった重大なケースレコード SLA の数 | ケースとラベル付けされ、重大なケースステータスが [承認済み] ステータスのタスクに関連付けられているすべての違反 SLA。 |
| ケースによって作成された問題の数 | 最初に報告されたすべての問題 (タスクタイプが [ケース] とラベル付けされています)。 |
| インシデントによって作成された問題の数 | 最初に報告されたすべての問題 (タスクタイプは「インシデント」とラベル付けされています)。 |