プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー の探索
プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー はサービスオペレーションワークスペースを強化して、顧客とビジネスのコンテキストを含む自動化と可視化を提供し、サービスプロバイダーがサービスの問題を迅速かつプロアクティブに、適切な順序で、完全な透明性を持って解決できるようにします。
プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー 機能
このアプリケーションは、エンドツーエンドのサポートを提供し、顧客への影響を分析し、サポートプロセスに関与するすべての関係者間の透過的なコミュニケーションを可能にします。プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー を使用すると、サービスプロバイダーは次のことができます。
| 機能 | 主な機能 |
|---|---|
| インストールベースに関連付けられたアップストリームサービスに関連付けられた 1 つ以上の構成アイテムに基づいて、影響を受ける顧客アカウントを特定します。 | プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフローインシデント管理で影響を受けるアカウントの特定について |
| Operations Account 360 では、 ITSM と CSM のデータを使用して顧客アカウントにドリルダウンし、アカウントに関する重要な情報を可視化します。 | プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフローでの顧客またはパートナーアカウントのレビュー |
| ケースの挿入、インシデントの解決、または変更要求のクローズ時の特定のフィールドの同期を含む積極的ケースを生成します。 | 適切なケースタイプへのリダイレクト |
| サービスオペレーションワークスペースのインシデントフォームと変更要求フォームが拡張され、管理セットアップとオーバーヘッドが削減されます。 | 変更要求からケースを作成する |
| 軽微なケースを、カスタマーサポートエージェントの介入なしに解決します。 | インシデントからのケースと更新の自動作成 |
| テクニカルサポートエージェントが、インシデントまたは変更要求と関連するケースレコードの間を行き来することなく、外部顧客と通信できる機能を提供します。 | プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフローインシデント管理で影響を受けるアカウントの特定について |
| ビジネスニーズに合わせて変更できる 5 つの独自の ワークフロースタジオ フローを使用します。 | プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー |
| 事前構成されたディシジョンテーブルに基づいてインシデントをエスカレートし、アクションを迅速化します。 | インシデントのエスカレーションについて |
| TM Forum TMF621 Rest API 標準に基づいて、特定の API クライアントからインシデントレコードを作成します。 | プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー にインシデントを作成します。 |
| テクニカルサポートエージェントが ITSM と CSM とアプリケーションの両方を表示できるようにする専用ロールを使用します。 | カスタマーサービス問題管理 とともにインストールされるコンポーネント |
プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー アプリケーションのアーキテクチャコンポーネントの詳細については、「プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー」を参照してください。