プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフローの 360 度ビューを使用したアカウントのレビュー

サービスオペレーションワークスペース 内の プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー アプリケーションによって提供される Operations Account 360 ビューを使用して、顧客またはパートナーのアカウントを確認します。顧客やパートナーに関連するデータとタスクを追跡し、サービスの提供を改善するために行動できます。

始める前に

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手順

1. 移動先 ワークスペース > サービスオペレーションワークスペース.
2. サービスオペレーションワークスペースの [リスト ] タブから、 アカウント > すべて.
3. [アカウント] リストで、顧客アカウントを選択します。
   注:

   このビューにアクセスするには、さまざまなインシデントリスト内または サービスオペレーションワークスペース のインシデントフォーム内で会社 (アカウント) 名、アカウントを選択することもできます。
4. [アカウント情報] ページの [顧客サマリー] セクションで、選択したアカウントの一般的な顧客の詳細 (顧客のアクティブステータス、ランク、従業員数など) を確認します。

   このアカウントにエスカレーションがある場合は、[ エスカレーションの表示] を選択して表示できます。[概要] セクションで、アカウント情報に関するインサイトを表示します。

   表 : 1. [アカウント情報] ページの [アカウントの概要] タブ

   フィールド	説明
   アカウントチームメンバー	この顧客のチームメンバー。[ すべて表示 ] を選択して、すべてのチームメンバーのリストを表示します。
   主要な顧客連絡先	この顧客の重要な連絡先。[ すべて表示 ] を選択すると、すべての主要な顧客連絡先のリストが表示されます。
   単一スコアカード	契約 エンタイトルメント CSAT 注: 結果は、コア CSM プラグインによって提供されるすぐに利用可能な顧客満足度サーベイに関連付けられたアセスメントから得られたものです。 エスカレーションケース 販売済み製品 インストールベース 資産 構成アイテム (CI)
   継続的なテクニカルサポート作業	クローズ済みタスク 週次新規タスクとクローズ済みタスク 現在の月のタスク SLA 達成度
   変更	アカウントによって発生した変更要求
   問題	アカウントに関連する問題
   インシデント	アカウントに関連するインシデント
   インシデント SLA	アカウントに関連するインシデント SLA
   機能停止	アカウントに関連する機能停止
   要求	アカウントに関連する要求
   ケース	アカウントに関連するケース
   コンテキストサイドパネル	添付ファイル テンプレート アカウント支援 注: 重大なインシデント、重大なケース、ナレッジ、記事、またはカタログアイテムを検索することもできます。

5. [アナリティクス] ページで、ダッシュボードを使用して運用データを確認し、現在のプロセスパフォーマンスを監視します。
   • アナリティクスのスナップショット
   • コア KPI
   • サービスレベル
   • 積極的なサービス

   詳細については、「Account 360 アナリティクスダッシュボード」を参照してください。
6. [関連レコード] ページで提供されるデフォルトのリストは次のとおりです。
   • ユーザー
   • 担当者
   • アカウントの住所
   • 製品モデル
   • ベンダーカタログアイテム