インシデントの診断と解決

  • リリースバージョン: Zurich
  • 更新日 2025年07月31日
  • 所要時間：4分

    • カスタマーサービスエージェントは、顧客が経験したサービス関連の問題のインシデントをレビュー、診断、解決し、クローズします。

    始める前に

    必要なロール:sn_ind_tsm_sdwan。PSEW_USER

    このタスクについて

    インシデントは、開始からクローズまで、いくつかのステージを経て進行します。まず、PSEW ユーザーが問題をレビューおよび検証します。次は [診断] タブで、根本原因を特定するためにシステム指定のテストが実行されます。テスト後、PSEWユーザーは修復に移動し、特定された問題を修正するためのタスクを作成します。エージェントは、修復タスクの指示に従って問題領域に対処します。修復が完了すると、サービスが再テストされ、問題が解決されたことが確認されます。最後に、提供されたソリューションに対する顧客のフィードバックに基づいて、インシデントが解決されクローズされます。

    手順

    1. 移動先 ワークスペース > サービスオペレーションワークスペース.
    2. [リスト] アイコンを選択します。
    3. 移動先 インシデント > あなたにアサイン済み.
    4. [新規] または [オープン] ステータスのインシデントを開きます。
    5. インシデントをレビューして検証します。
      1. [ 概要 ] タブで [サマリー] を展開し、インシデントの一般的な詳細を確認して確認します。
        インシデントの概要。
      2. [影響度] を展開し、インシデントの残りの詳細を確認します。
        表 : 1. 影響
        アクティビティ 説明
        影響を受ける CI 影響を受ける構成アイテム (CI) を表示します。
        影響するサービス/CI 影響を受けるサービスを表示します。
        資産 資産を表示
        影響を受けるアカウント 影響を受けるアカウントを表示します。
        影響を受けるコンシューマー 影響を受けるコンシューマーを表示
        ケース ケースを表示します
      3. [原因] を展開します。
      4. [解決 (Resolution)] を展開します。
      5. [Continue (続行)] を選択します。
    6. インシデントを診断して問題の根本原因を特定します。

      ディシジョンテーブルは、[診断] および [診断を実行] コンテキストパネルタブの表示を制御するように構成できます。意思決定テーブルの詳細については、「 Decision Tables」を参照してください。

      1. テスト結果を生成するには、コンテキストパネルから [ 診断を実行 ] を選択します。
      2. [診断を実行] パネルで、ドロップダウンリストから [ CI/サービス ] を選択します。

        ドロップダウンリストには、[構成アイテム] と [影響を受ける CI] が表示されます。

      3. [利用可能なテストスイート] でカードを展開します。

        テスト定義をセットアップするには、「 テスト定義の設定」を参照してください。

        テストグループを設定するには、「 テストグループの設定」を参照してください。

      4. 手動テストで、単一/複数のテストを選択します。
        自動テストでは、テストを選択できません。テストグループ用に構成されたサブフローが呼び出されます。
      5. [Configure] を選択します。
      6. [テストを構成] で、必須特性テストフォームに入力して [ テストを実行 ] ボタンをアクティブ化します。
      7. オプション: テストで、[今すぐ テストを実行 ] または [ 後で使用するためにテストをスケジュール ] のいずれかのオプションを選択します。
      8. [テストの実行] を選択します。
      9. [診断] タブの [テスト結果 ] セクションで、[ リストの更新] アイコンを選択します。
      10. [診断] タブで、 [テスト結果 ] を展開し、前の手順で実施したテストの結果を確認して、各テストが合格したか失敗したかを確認します。

        失敗したテストは、インシデントの原因となっている問題が特定され、修理が必要であることを示しています。

        グループの行の最大数は 20 行に制限されています。グループに対して 20 行を超える最大行数を設定するには、「 プレゼンテーション リストの使用方法」を参照してください。

      11. オプション: 特定のテスト結果の [ 詳細を表示 ] アイコンを選択して、その詳細を確認します。
      12. オプション: 特定のテスト結果の [ テストを再実行 (Rerun test )] アイコンを選択して、再実行します。
      13. [Continue (続行)] を選択します。
    7. 新しい修復タスクまたは自動修復タスクを作成して、インシデントを修復します。
      • [ 自動タスクを生成 ] を選択して、修復タスクを自動的に作成します。
      • [修復タスクの作成] を選択して、カスタマイズ修復タスクを手動で作成します。
      診断されたインシデントに関連する失敗したすべてのテストケースに対して、修復タスクが作成されます。
      1. 作業する修復タスクを選択します。
      2. 解決タスクフォームで、タスクの詳細を確認して失敗したテストを特定し、それらのテストでインシデントを修正します。
      3. [ 選択 ] フィールドで、修理タスクを更新またはクローズする適切な状況 ([完了してクローズ] など) をリストから選択します。
      4. [ 保存 ] を選択して、解決タスクをクローズします。
      5. [Continue (続行)] を選択します。
    8. [ 詳細 ] タブでインシデントの詳細を確認します。
    9. [ 関連レコード ] タブでインシデント関連のレコードを表示します。