Proactive Service Experience Workflows の使用

ServiceNow® Proactive Service Experience Workflowsを使用すると、ネットワークによって開始されたインシデントを解決し、影響を受ける顧客にプロアクティブに通知することができます。このアプリケーションは、ネットワーク管理システムによって検出された一般的な SD-WAN サービスの問題に対する インシデント管理 アプリケーションを拡張します。

• の Proactive Service Experience Workflows で影響を受けるアカウントを特定することについて インシデント管理
  イベント管理システムがアラートを生成すると、インシデントレコードが作成され、影響を受けるアカウントを サービスオペレーションワークスペースで表示できます。
• インシデントのエスカレーションについて
  エスカレーションは、適切なカテゴリとサブカテゴリでインシデントが作成され、サービスオペレーションワークスペース内でエスカレート UI オプションがトリガーされたときにトリガーされます。
• での顧客またはパートナーアカウントの確認 Proactive Service Experience Workflows
  テクニカルサポートチーム(例: クラウド運用チーム、サーバー運用チーム、またはネットワーク運用チーム) は、 Proactive Service Experience Workflows アプリケーションの運用アカウント 360 ビューを使用して、顧客またはパートナーのアカウントに関する分析情報を取得できます。
• インシデントからのケースと更新の自動作成
  インシデントからケースが作成されます。
• 変更要求の診断と解決
  カスタマーサービスエージェントは、顧客が経験したサービス関連の問題の修正要求をレビュー、診断、解決、およびクローズします。
• 変更要求からのケースの作成
  Proactive Service Experience Workflows で変更要求からケースを作成し、変更の実装が完了した後にサービス停止とその解決について顧客に通知できるようにします。
• のエスカレーションワークフローで使用されるメッセージについて Proactive Service Experience Workflows
  インシデントエスカレーションフロー内で使用される複数のメッセージは、ベース Proactive Service Experience Workflows アプリケーションで使用できます。
• インシデントの診断と解決
  カスタマーサービスエージェントは、顧客が経験したサービス関連の問題のインシデントをレビュー、診断、解決し、クローズします。
• CI またはサービスの診断テストの実行
  カスタマーサービスエージェントは、顧客が経験したサービス関連の問題のサービスケースをレビュー、診断、解決、およびクローズします。
• トラブルチケット通知の処理
  電気通信トラブルチケット通知を使用して、 ServiceNow インスタンスで事後対応型または事前対応型の方法で作成されたインシデントまたはケースについてサードパーティシステムに通知します。顧客は、インシデントの更新に関する通知を受け取ります。