용 Customer 360 페이지 은행용 에이전틱 컨택 센터
Customer 360 페이지는 고객 서비스 담당자(CSR)에게 고객 프로파일, 재무 상태, 계정 상세 정보, 트랜잭션 이력 및 서비스 케이스에 대한 AI로 강화된 포괄적인 뷰를 제공합니다.
이 페이지는 CSR이 고객 관계에 대한 통합 뷰를 제공합니다. CSR은 상호작용 페이지 연락처 카드에서 고객의 이름을 선택하여 열거나, 통화 외에 고객을 검토할 때 직접 탐색할 수 있습니다.
고객 요약
고객 요약은 고객과 은행의 관계에 대한 간결한 개요를 CSR에 제공하는 AI 생성 요약입니다. 요약에는 다음과 같은 정보가 포함됩니다.
- 고객이 은행에 근무한 기간
- 고객의 활성 계정에 대한 간략한 개요
- 최근 트랜잭션 요약
- 채무 불이행, 연체, 트랜잭션 패턴을 포함한 고객의 재무 상태에 대한 평가
재무 개요
다음 요약 메트릭 카드에는 고객의 재무 상태가 표시됩니다.
- 총 예치금: 저축 예금 계좌, 당좌 예금 계좌 및 정기 예금(예금 증서)을 포함한 고객의 예금 상품의 총 잔액입니다. 예금 계좌와 투자 계좌의 잔액 합계로 계산됩니다.
- 사용 가능한 총 크레딧: 신용 카드, 당좌대월 시설 및 신용 한도를 포함한 청구 제품 전체에서 사용 가능한 남은 잔액입니다. 신용 카드 계좌 전체에서 사용 가능한 잔액의 합계로 계산됩니다.
- 미납 금액: 미지급 대출 잔액 및 미결제 신용 카드 잔액을 포함하여 고객이 은행에 지불해야 할 총 미결제 금액입니다. 신용 한도 및 대출 계좌의 잔액 합계로 계산됩니다.
메트릭이 적용되지만 값이 0이면 카드에 $0이 표시됩니다. 고객에 대한 관련 제품이 없는 경우(예: 기록에 신용 카드 계좌가 없는 경우) 카드에는 사용 가능한 계정 없음이 표시됩니다.
계정 및 트랜잭션
계정 섹션에는 고객이 보유한 모든 활성 금융 계좌 목록이 표시됩니다. 계정을 선택하면 카드에 제품 이름, 마스킹된 계정 번호(마지막 4자리 표시), 잔액 및 계정 상태가 표시됩니다.
선택한 고객 계정에 대한 최근 트랜잭션이 표시되며 설명, 게시된 날짜 및 시간, 금액 및 트랜잭션 유형(차변 또는 대변)을 보여줍니다. 트랜잭션은 가장 최근 항목부터 정렬됩니다.
케이스
케이스 섹션에는 다른 에이전트가 만들거나 고객이 셀프 서비스 포털을 통해 제출한 케이스를 포함하여 고객과 연결된 모든 케이스가 표시됩니다. 목록에는 케이스 번호, 날짜 및 시간, 서비스 정의, 상태 및 할당된 에이전트가 표시됩니다. 케이스는 기본적으로 날짜 및 시간별로 정렬되며, 가장 최근 케이스부터 정렬됩니다.
CSR은 케이스 번호, 금융 계좌, 상태 및 케이스 소유자별로 케이스를 필터링하고 케이스 번호, 날짜 및 시간, 케이스 유형, 케이스 상태 및 할당된 에이전트별로 케이스를 정렬할 수 있습니다. 케이스 번호를 선택하면 케이스 기록이 열립니다.
기타 페이지 섹션
다음 표에는 Customer 360 페이지의 다른 섹션이 나열되어 있습니다. 콘텐츠는 고객이 소매 소비자(B2C)인지 상업용 계정(B2B)인지에 따라 달라집니다.
| 이름 | 고객 유형 | 설명 |
|---|---|---|
| 고객 상세 정보 | 계정 | 계정 이름, 기본 접촉 창구, 전화 번호, 이메일 주소, 업종 및 다른 이름으로 수행 중인 비즈니스를 표시합니다. |
| 소비자 | 소비자의 이름, 주소 정보, 생년월일, 국적, 전화번호 및 이메일을 표시합니다. | |
| 상호작용 기록 | 모두 | 계정 또는 소비자에 대해 기록된 최근 상호작용을 나열하고 가장 최근의 상호작용부터 표시됩니다. |
| 연락처 | 계정 | 계정과 연결된 모든 인증된 접촉 창구를 나열하며 각 접촉 창구의 이름과 이메일 주소를 표시합니다. 회사 계정에는 조직의 규모에 따라 인증된 접촉 창구가 여러 개 있을 수 있습니다. |
| 세대 구성원 | 소비자 | 가족 구성원 또는 공인 대리인과 같은 소매 소비자와 연결된 개인을 나열합니다. 세대 구성원이 추가되지 않은 경우 섹션에는 기록에 있는 구성원이 없음을 나타내는 메시지가 표시됩니다. 주: Customer Service Household 플러그인이 설치되면 표시됩니다. |
상황별 측면 패널
상황별 측면 패널은 페이지 오른쪽에 표시되며 보충 도구 및 관련 기록 정보에 대한 액세스를 제공합니다. 패널에서 사용할 수 있는 기본 CSM 구성요소는 다음과 같습니다.
- 활동 스트림
- 첨부 파일
- 템플릿
- 권장 작업
- 관련 항목
작업
다음 표에서는 Customer 360 페이지에서 사용할 수 있는 작업을 보여줍니다.
| 이름 | 설명 |
|---|---|
| 물어보기 Now Assist | 패널을 Now Assist 열고 뱅킹 CSR 고객 인사이트 AI 에이전트를 시작합니다. 이 에이전트는 고객의 프로필과 재무 데이터를 사용하여 통찰력을 얻습니다. 자세한 내용은 은행용 에이전틱 컨택 센터 AI 에이전트 개요 문서를 참조하십시오. |
| 케이스 작성 | 새 케이스 생성 창을 열어 고객에 대한 케이스를 생성합니다. |