은행용 에이전틱 컨택 센터의 상호작용 페이지
상호작용 페이지는 고객 서비스 담당자(CSR)에게 활성 고객 상호작용 중에 고객 세부 정보, 실시간 통화 기록 분석 및 AI 기반 지원에 대한 통합 뷰를 제공합니다.
CSR은 은행 고객과의 활발한 상호작용 중에 이 페이지를 사용합니다. 고객 정보, 상황별 기록 및 AI 기반 지원을 단일 페이지에 결합합니다. CSR이 인바운드 호출을 수락하면 페이지가 자동으로 열리고 식별된 고객의 세부 정보가 표시됩니다. CSR은 최초 연락부터 케이스 생성 및 마무리에 이르기까지 이 공간의 전체 상호작용을 관리할 수 있습니다.
실시간 대화록 및 AI 기반 지원
활성 음성 상호작용 중에 대화의 실시간 기록이 캡처됩니다. 기록은 패널을 구동하는 AI 에이전트의 기본 입력 역할을 합니다.Now Assist
대화가 진행됨에 따라 AI 에이전트는 녹취록을 읽고, 고객의 요청을 해석하고, CSR 에이전트가 권장 사항을 요청할 때마다 관련 정보와 권장되는 다음 단계를 패널에 Now Assist 표시합니다. AI 에이전트는 고객 기록과 지식 그래프구성된 지식베이스를 참조합니다.
CSR은 언제든지 자신의 질문을 패널에 Now Assist 직접 입력할 수도 있습니다. 패널에는 대화의 내용과 감정에 따라 인사이트, 권장 사항 및 지침이 포함될 수 있는 구조화된 형식으로 AI 에이전트의 응답이 표시됩니다.
자세한 내용은 은행용 에이전틱 컨택 센터 AI 에이전트 개요 문서를 참조하십시오.
고객 컨텍스트 요약
고객 컨텍스트 요약은 통화 전과 통화 중에 AI가 생성한 고객 개요를 CSR에 제공합니다. 이 컨텍스트 기반 요약은 상호작용이 시작될 당시의 고객 프로필, 제품, 최근 상호작용 및 케이스 이력에서 생성되므로 수동 조사 없이 CSR에 즉각적인 컨텍스트를 제공합니다.
고객 요약에는 다음이 포함됩니다.
- 고객 또는 계정 상세 정보
- 고객이 이전에 은행에 문의한 유사한 문제
- 현재 문제의 영향을 받는 제품
- 관련 케이스
상호작용과 연결된 계정 또는 소비자가 없으면 고객 요약이 표시되지 않습니다.
자세한 내용은 상호작용 페이지에서 고객 상호작용 컨텍스트 요약 문서를 참조하십시오.
상호작용 양식
| 필드 | 설명 |
|---|---|
| 번호 | 상호작용 기록 번호입니다. |
| 상태 | 기록의 상태입니다. |
| 유형 | 상호작용이 시작된 채널입니다. |
| 담당자 | 상호작용에 할당된 기고자입니다. |
| 소비자/계정 | 상호작용과 연결된 소비자 또는 계정 기록입니다. |
| 검증됨 | 상호작용 중에 기고자가 고객의 ID를 확인했는지 여부를 나타냅니다. |
| 간단한 설명 | 상호작용의 특성에 대한 간략한 설명입니다. |
기타 페이지 섹션
다음 표에는 상호작용 페이지의 다른 섹션이 나열되어 있습니다. 콘텐츠는 고객이 소매 소비자(B2C)인지 상업용 계정(B2B)인지에 따라 달라집니다.
| 이름 | 고객 유형 | 설명 |
|---|---|---|
| 고객 상세 정보 | 계정 | 계정 이름, 기본 접촉 창구, 전화 번호, 이메일 주소, 업종 및 다른 이름으로 수행 중인 비즈니스를 표시합니다. |
| 고객 | 소비자의 이름, 주소 정보, 생년월일, 국적, 전화번호 및 이메일을 표시합니다. | |
| 고객 이력 | 모두 | 생성된 케이스, 과거 상호작용, 액세스한 지식베이스 등 고객의 모든 활동을 포함합니다. |
상황별 측면 패널
상황별 측면 패널은 페이지 오른쪽에 표시되며 보충 도구 및 기록 관련 정보에 대한 액세스를 제공합니다. 패널 탭은 다음 순서로 표시됩니다.
- 관련 목록 - 관련 작업, 최근 상호작용, 오픈 케이스 및 금융 계좌 포함
- 활동 스트림
- 첨부 파일
- 템플릿
- 권장 작업
이 탭에는 활동 스트림 상호작용 기록에 대한 활동 스트림이 표시되므로 CSR이 페이지에서 나가지 않고도 메모를 검토하고 추가할 수 있습니다.
마무리
상호작용이 끝나면 에이전트가 상호작용을 마무리합니다. 마무리 코드가 설정되고 마무리 완료 Now Assist 기술이 구성되면 에이전트가 AI 기반 채팅 요약을 생성할 수 있습니다. 이 요약은 논의된 내용과 상호작용의 모든 작업 항목에 대한 기록을 제공합니다.