CSM 아티팩트 검토

데이터 수집 앱에는 ServiceNow 성능/플랫폼 분석 애플리케이션에 대한 사전 구축 데이터 메트릭 구조가 포함되어 있습니다.

성능/플랫폼 분석

콘텐츠 팩에는 다음과 같은 아티팩트 유형이 제공됩니다. 프로세스를 구성하기 위해 그룹 유형은 사용자 관리 - 그룹에 대한 그룹 분류입니다.

표 1. 퍼포먼스/플랫폼 분석 아티팩트 유형

아티팩트 유형	설명
표시기 소스	기본 데이터 세트를 캡처하고 플랫폼의 작업 메모리에 커밋하여 계산의 기초를 제공합니다. 이를 데이터 큐브라고도 합니다.
자동 표시기	표시기 소스 데이터 세트에 대한 기본 계산 정의로, 계산을 수행하기 전에 적용하는 추가 필터 조건이 있을 수 있습니다.
수동 표시기	플랫폼 내에 데이터 세트가 없는 메트릭입니다. 데이터 요소를 수동으로 추가해야 합니다.
수식 표시기	계산을 위해 여러 개의 자동화된 표시기 데이터 요소가 필요한 % 및 비율 계산과 같은 보다 포괄적인 계산입니다.
데이터 수집 작업	자동화된 데이터 수집이 실행될 일정입니다.
위젯	표시기의 UI 시각화에 대한 구성입니다.
대시보드	창에 위젯 컬렉션을 표시합니다. 이 대시보드에는 두 개의 탭이 있습니다. 한 탭에는 분기별 값을 표시하는 위젯이 포함되어 있고, 다른 탭에는 월별 값을 표시하는 위젯이 포함되어 있습니다.

유형별 아티팩트

앱에는 위에 지정된 각 아티팩트 유형에 대해 다음 아티팩트가 포함되어 있습니다.

주:

해당하는 모든 표시기 및 표시기 소스의 빈도가 분기별에서 월별로 변경되었습니다. 이 콘텐츠 팩을 처음 사용하지 않는 경우 기준선 이력 작업(데이터 수집 작업)을 실행하여 적용 가능한 이력 데이터를 캡처해야 합니다. 기록 데이터는 향후 대시보드 개선 사항을 통해 시각화됩니다.

표 2. 유형별 아티팩트

아티팩트 유형	이름
자동	Impact VM - SLA 내에서 해결되지 않은 케이스의 수
자동	Impact VM - 고객 케이스 수
수식	Impact VM - SLA 내에서 해결되지 않은 케이스의 비율
자동	Impact VM - 종결된 고객 케이스의 수
자동	Impact VM - 상향 판매로 이어진 고객 케이스의 비율
수식	Impact VM - 상향 판매로 이어지는 고객 케이스 비율
자동	Impact VM - 설문 조사 응답 수
자동	Impact VM - 전체 서비스 등급이 낮은 설문 조사 응답의 수(#)
수식	Impact VM - 불친절한 지원 경험을 보고한 설문 조사 대상 고객의 비율
자동	Impact VM - 요청 케이스당 필요한 평균 누적 처리 작업량(시간)
자동	Impact VM - 종결된 T1 고객 지원 케이스의 수
자동	Impact VM - T1 고객 지원 에이전트의 수
수식	Impact VM - 종결된 T1 고객 지원 케이스 수와 T1 고객 지원 에이전트 수의 비율
자동	Impact VM - 종결된 T2+ 고객 지원 케이스의 수
자동	Impact VM - T2+ 고객 지원 에이전트의 수
수식	Impact VM - 종결된 T2+ 고객 지원 케이스 수와 T2+ 고객 지원 에이전트 수의 비율
데이터 수집 작업	Impact VM - 월별 데이터 수집
위젯	SLA 내에서 해결되지 않은 케이스의 비율
위젯	관련 케이스가 없는 에이전트가 처리한 상호작용의 수
위젯	수익을 창출하는 고객 요청의 수
위젯	종결된 T1 고객 지원 케이스의 수
위젯	종결된 T1 고객 지원 케이스 수와 T1 고객 지원 에이전트 수의 비율
위젯	종결된 T2+ 고객 지원 케이스의 수
위젯	종결된 T2+ 고객 지원 케이스 수와 T2+ 고객 지원 에이전트 수의 비율
위젯	상향 판매로 이어지는 고객 케이스 비율
위젯	불친절한 지원 경험을 보고한 설문 조사 대상 고객의 비율
위젯	요청 케이스당 필요한 평균 누적 처리 작업량(시간)
대시보드	Impact VM - CSM
그룹 유형	계층 1
그룹 유형	계층 2+