Field Service Management SLA
ServiceNow SLA는 그룹과 개인이 제공한 서비스 수준을 추적합니다.
작업 주문를 생성하면 시스템은 우선순위 수준에 따라 기본 Service Level Management 개념을 자동으로 할당합니다. 작업 주문의 우선순위를 변경하면 시스템은 현재 SLA를 취소하고 새 우선순위에 적합한 SLA를 적용합니다. 우선순위가 변경되어도, SLA 타이머는 계속 실행됩니다. 작업 주문에 사용된 세 가지 기본 SLA는 다음과 같습니다.
| SLA | 설명 |
|---|---|
| WM - 5 영업일 | 우선순위 수준이 4(낮음)인 작업 주문에 할당됨 |
| WM - 익일(영업일) | 우선순위 수준이 3(보통)인 작업 주문에 할당됨 |
| WM - 당일(영업일) | 우선순위 수준이 2(높음) 또는 1(중요)인 작업 주문에 할당됨 |
wm_admin 역할을 가진 사용자는 SLA를 만들고 편집하거나 작업 목록에서 삭제할 수 있습니다. SLA에 대한 변경 사항은 새 작업 주문에서 사용되지만, SLA를 사용하는 기존 작업 주문에는 영향을 주지 않습니다.
주:
SLA는 작업 주문에 적용됩니다. SLA를 충족하려면 SLA 기간 내에 연결된 모든 작업 주문 작업을 완료해야 합니다.
SLA 상세 정보는 작업 패널의 작업 카드와 달력에 디스패처 작업 공간표시됩니다. 작업 패널의 카드에 표시된 숫자는 SLA를 위반하기까지 남은 시간입니다. 달력 뷰에서 작업 아래에 나타나는 가로줄은 작업 표시줄입니다. 작업 패널의 막대와 숫자는 다음 SLA 기간에 따라 다양한 색상으로 작업 SLA의 상태를 나타냅니다.
| SLA 기간 | 막대 색상 |
|---|---|
| 50% 미만 | 녹색 |
| 50%에서 75% 사이 | 황색 |
| 75%에서 100% 사이 | 주황 |
| 100% 이상(위반) | 적색 |
| 일시 중지됨 | 회색 |