Configurações de domínio global

Os administradores no domínio global podem selecionar definições de configuração que determinam como Gestão de serviços de campo lida com as operações diárias.

Antes de Iniciar

Função necessária: wm_admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Os administradores no domínio global podem definir Gestão de serviços de campo configurações para:

• Incluir ou excluir partes do processo de solicitação. Por exemplo, você pode exigir que um pedido de trabalho seja aprovado antes de continuar para a próxima fase.
• Atribua tarefas automaticamente usando a atribuição automática de SM, um fluxo de trabalho definido de forma personalizada, ou deixe para os expedidores atribuir tarefas manualmente. Você pode atribuir manualmente usando o Central Dispatch, ou no formulário de tarefa de ordem de serviço.
• Rastreie o tempo de viagem do agente.

Procedimento

1. Navegar até Todos > Serviços de Campo > Administração > Configuração.
   Nota:

   Os administradores em domínios inferiores ao domínio global podem exibir a tela Configuração do serviço de campo,, mas não podem modificar as configurações.
   As opções na tela Configuração do serviço de campo são organizadas em um layout de várias guias, da seguinte forma:

   • A guia Processo de negócios contém opções para configurar o ciclo de vida da solicitação, criar catálogos e solicitações e configurar notificações.
   • A guia Atribuição contém opções para configurar atribuições manuais e automáticas.
   • A guia Complementos contém opções para habilitar a base de conhecimento, documentos gerenciados e atividades de tarefa.
2. Preencha os campos na guia Processo de negócios.
   Nota:

   A tela Configuração do serviço de campo contém muitas opções de configuração. Uma opção é habilitada quando o comutador aparece verde e é alternado para a direita. Todas as opções de configuração listadas na Dependência devem ser habilitadas para que a opção seja exibida.

   Tabela 1. Guia Processo de negócios

   Campo	Descrição	Dependência
   Ciclo de vida
   Ciclo de vida do processo	Selecione orientado por solicitação (subtarefas são opcionais) se você não quiser exigir que as tarefas atendam às solicitações. Quando o ciclo de vida da solicitação é orientado por solicitação, as solicitações podem ser atribuídas diretamente a usuários em um grupo de atribuição. Os usuários ainda podem adicionar tarefas às solicitações. No entanto, fechar todas as tarefas não encerra automaticamente a solicitação. Nota: Se a opção Habilitar fluxos de estado não estiver selecionada, o ciclo de vida do processo se tornaráorientado por solicitação e este campo não será exibido.	Habilitar fluxos de estado está ativado.
   Aprovação para nova solicitação necessária	Quando desabilitado, todas as solicitações no estado Aguardando aprovação são aprovadas automaticamente.	Habilitar fluxos de estado está ativado.
   A qualificação é necessária para novas solicitações	Habilite para exigir que as ordens de serviço sejam qualificadas antes de passar para o próximo estado. Se esta opção não estiver habilitada, todos os pedidos de trabalho no estado Aguardando qualificação serão qualificados automaticamente.	Habilitar fluxos de estado está ativado. Ciclo de vida do processo: orientado por tarefa (subtarefas são opcionais).
   Os agentes devem aceitar ou rejeitar as tarefas atribuídas	Habilite para exigir que o agente atribuído aceite ou rejeite a tarefa.	Habilitar fluxos de estado está ativado.
   Controlar hora de viagem do agente	Habilite o uso de registros de horas para viagem de agente para uma tarefa.
   Habilitar/desabilitar check-in de chegada no local para agentes	Habilite para capturar a localização do agente no check-in no local usando o subestado de chegada no local. O recurso também usa delimitação geográfica para verificar a localização móvel do agente e permite que ele ignore o check-in quando estiver no modo off-line ou por outros motivos.
   As Anotações de trabalho são necessárias para fechar ou cancelar uma solicitação ou tarefa	Habilite se as anotações de trabalho forem necessárias ao fechar, concluir ou cancelar solicitações e tarefas. Se estiver desabilitado, as anotações de trabalho não serão necessárias ao fechar, concluir ou cancelar.
   Copiar anotações de trabalho da tarefa para solicitação	Habilite para sincronizar anotações de trabalho da tarefa com as anotações de trabalho no pedido ou solicitação. Quando anotações de trabalho são adicionadas à tarefa, as mesmas anotações de trabalho aparecem no pedido ou na solicitação.	Habilitar fluxos de estado está ativado.
   Caso de encerramento automático no fechamento de ordem de serviço	Habilite para fechar automaticamente o caso quando todas as ordens de serviço relacionadas forem fechadas ou canceladas. O fechamento automático de um caso atualiza os seguintes campos no formulário de caso com o status fornecido. código de resolução: Solucionado- Corrigido ao encerrar o problema relacionado Observações adicionais: Caso encerrado automaticamente - As ordens de serviço relacionadas são encerradas
   Atualizar os estados da ordem de serviço referentes ao caso	Habilite para atualizar automaticamente o campo Comentários adicionais no formulário de caso sempre que o estado de cada ordem de serviço relacionada a esse caso for atualizado.
   Aplicar modelo de ordem de serviço no status de rascunho	Habilite esta opção para criar tarefas para a ordem de serviço com base no modelo de ordem de serviço aplicado sem a qualificação da ordem de serviço, mesmo quando a ordem de serviço estiver no estado de rascunho.
   Criação de Solicitação e Catálogo
   Crie ou atualize solicitações por e-mail de entrada.	Habilite esta opção para permitir que mensagens de e-mail de entrada criem ou atualizem solicitações. Esta opção deve ser habilitada para permitir que as solicitações sejam marcadas como spam.
   As solicitações são criadas usando	Selecione catálogo ou formulário regular para instalar o catálogo e habilitar a publicação automática de modelos de solicitação no catálogo. Selecione o formulário regular somente para desinstalar o catálogo e desabilitar a publicação automática de modelos de solicitação no catálogo.
   Os modelos criam um item do catálogo dedicado	Habilite esta opção para permitir a publicação automática de itens do catálogo para a aplicação.
   Notificação
   Envie uma notificação quando um campo for alterado para uma tarefa ou solicitação.	Configure notificações a serem enviadas para destinatários específicos quando os campos selecionados em solicitações e/ou tarefas forem alterados. Em Tabela, selecione Solicitação ou Tarefa. Em Campo, selecione o campo a ser usado para gerar notificações. Quando uma mudança é feita no campo selecionado, uma notificação é enviada aos destinatários identificados. Em Destinatários, selecione um ou mais destinatários Se um usuário específico ou um grupo específicofor selecionado, o usuário será solicitado a selecionar um usuário ou grupo. Para definir mais notificações usando outros campos ou destinatários, repita as etapas na próxima linha. Para remover uma notificação, clique no à direita da notificação.

3. Clique na guia Atribuição e preencha os campos.

   Tabela 2. Guia Atribuição

   Campo	Descrição	Dependência
   Método de atribuição para tarefas	Selecione uma das seguintes opções de atribuição de tarefa: Selecione Usar atribuição automática para atribuir automaticamente tarefas de pedido de trabalho a agentes de serviço de campo. Selecione Usar um fluxo de trabalho para atribuir tarefas de ordem de serviço usando um fluxo de trabalho personalizado. Selecione manualmente para permitir que os expedidores atribuam manualmente as tarefas de ordem de serviço. Selecione usando agendamento dinâmico para usar o recurso de agendamento dinâmico.
   Usar estado programado	Habilite esta opção para usar o estado Programado entre os estados Pronto para expedição e Atribuído em ordens de serviço e tarefas de ordem de serviço.
   Usar fila de expedição	Habilite esta opção para usar o grupo de expedição para atribuição manual.	Habilitar fluxos de estado está ativado. Ciclo de vida do processo: o ciclo de vida é orientado por tarefa.
   Restringir grupos de fornecedores	Habilite esta opção para limitar a seleção de grupos de fornecedores externos no campo Grupo de atribuição com base no grupo de expedição selecionado no formulário de tarefa de ordem de serviço.	O uso da fila de expedição está ativado.
   Grupo de atribuição preferencial	Selecione uma das seguintes opções de atribuição de tarefa: Selecione Grupo interno para priorizar a atribuição das tarefas de pedido de trabalho a agentes internos. Selecione Grupo externo para priorizar a atribuição das tarefas de ordem de serviço a agentes ou fornecedores externos. Nota: Este campo de configuração será exibido somente se o plug-in Field Service Contractor Management (com.snc.fsm_contractor_management) estiver ativado.
   Atribuir solicitações ou tarefas com base nas áreas cobertas do grupo de atribuições	Habilite esta opção para limitar a seleção de grupos dos campos Grupo de expedição e Grupo de atribuição a grupos que cobrem o local da tarefa.
   Atribuir tarefas de acordo com os modelos de produto do grupo de atribuição	Habilite esta opção para limitar a seleção de grupos dos campos Grupo de expedição e Grupo de atribuição a grupos que cobrem o requisito de modelo de produto necessário da tarefa.
   Atribuir tarefas de acordo com as habilidades do grupo de atribuição	Habilite esta opção para limitar a seleção de grupos dos campos Grupo de expedição e Grupo de atribuição a grupos que cobrem as habilidades necessárias para executar a tarefa.
   Programando
   Usar programação de agente ou de tarefa	Habilite esta opção para permitir a atribuição automática do agente e a seleção automática do agente.
   A seleção automática de agentes considerará o fuso horário para tarefas	Habilite esta opção para considerar o fuso horário do agente ao atribuir uma tarefa.	Habilitar fluxos de estado está ativado.
   Habilitar programação de turnos do FSM para determinar a disponibilidade	Habilite esta opção para considerar programações, habilidades, equipes e coaching do agente para otimizar sua força de trabalho Serviço de campo de acordo.	Ativação do Otimização da força de trabalho para serviço de campo.
   Habilitar atribuição de prioridade	Habilite esta opção para usar a atribuição de prioridade para agentes de atribuição automática.	Habilitar fluxos de estado está ativado. Ciclo de vida do processo: o ciclo de vida é orientado por tarefa. A seleção automática de agentes considerará as programações do agente ou da tarefa. Nota: A opção de ciclo de vida do processo não está disponível em todas as aplicações de gestão de serviços.
   Fatores adicionais
   A seleção automática de agentes considerará a localização dos agentes	Habilite esta opção para usar o agente e o local ao determinar a quem atribuir a tarefa. Os agentes mais próximos do local da tarefa recebem preferência.	Habilitar fluxos de estado está ativado. Se estiver usando o ciclo de vida do processo: o ciclo de vida é orientado por tarefa e, em seguida, o método de atribuição para tarefas: usando atribuição automática. Se estiver usando o ciclo de vida do processo: o ciclo de vida é orientado por solicitaçãoe o método de atribuição para solicitações: usando atribuição automática.
   A seleção automática de agentes requer que eles tenham habilidades	Esta opção determina o grau em que as habilidades devem ser correspondidas a uma tarefa ao determinar a atribuição automática. Selecione tudo para exigir que um agente atribuído tenha todas as habilidades para executar a tarefa. Um agente que não tem uma habilidade é eliminado. Selecione alguns se quiser que os agentes tenham a maioria das habilidades para executar a tarefa. Selecione Nenhum se quiser atribuir agentes automaticamente sem considerar as habilidades.	Habilitar fluxos de estado está ativado. Se estiver usando o ciclo de vida do processo: o ciclo de vida é orientado por tarefa e, em seguida, o método de atribuição para tarefas: usando atribuição automática. Se estiver usando o ciclo de vida do processo: o ciclo de vida é orientado por solicitaçãoe o método de atribuição para solicitações: usando atribuição automática.

4. Clique na guia Complementos e preencha os campos.

   Tabela 3. Guia Complementos

   Campo	Descrição	Dependência
   Requisitos de peças
   Os Requisitos de peças são necessários para os agentes	Habilite esta opção para exigir que os agentes especifiquem peças para a tarefa.
   Reserve peças no depósito do agente	Habilite esta opção para reservar as peças necessárias no depósito do agente ao programar e reprogramar tarefas de ordem de serviço.	Os requisitos de peças são necessários para os agentes.
   Cancelar pedidos de transferência em aberto	Habilite esta opção para liberar a reserva de peças reservadas no depósito pessoal do agente ao cancelar a programação de tarefas de ordem de serviço.	Os requisitos de peças são necessários para os agentes.
   Editar modelos associados	Clique em adicionar e selecione o modelo de peça a ser usado para esta tarefa. Clique em mais para selecionar mais modelos de peça.	Os requisitos de peças são necessários para os agentes.
   Documentação
   Habilitar uma base de conhecimento dedicada	Habilite esta opção para instalar a base de conhecimento da aplicação.
   Habilitar documentos gerenciados	Habilite esta opção para adicionar uma lista relacionada a documentos gerenciados.
   Habilitar atividades da tarefa	Habilite esta opção para registrar as interações e comunicações da tarefa, como chamadas telefônicas e mensagens de e-mail.
   Tabelas de tarefas associadas
   Selecionar tabelas associadas	Clique em Adicionar para selecionar mais tabelas.
   Mapas
   Habilitar mapas	Habilite esta opção para usar mapas.
   Captura de assinatura e resumo do pedido em PDF
   Captura de Assinatura	Habilite esta opção para incluir o nome e a assinatura eletrônica do cliente no resumo da ordem de serviço em PDF.
   Resumo de Pedidos de PDF	Habilite esta opção para criar um resumo em PDF para uma ordem de serviço que inclui tarefas concluídas, peças usadas e devolvidas, despesas incidentais e o tempo necessário para concluir o trabalho.
   Usar modelo de documento para gerar resumo em PDF	Habilite esta opção para criar um resumo em PDF para um pedido de trabalho em um modelo de documento.	Resumo de Pedidos de PDF
   Locais de serviço
   Validação	Selecione uma das seguintes opções de configuração para criar locais ad-hoc: Usando o mapa: crie um local usando uma interface de mapa do Google. Sem mapa: crie locais inserindo os detalhes do local. Nota: O sistema valida os detalhes usando pontos de extensão de APIs de terceiros. Sem validação: crie locais inserindo os detalhes do local, incluindo as coordenadas de latitude e longitude. Nota: Este campo de configuração será exibido somente se o plug-in Serviço de campo com locais de serviço (com.snc.fsm_service_locations) estiver ativado.
   Local de renderização inicial	Selecione um dos locais de mapa padrão quando o uso da configuração de mapa estiver habilitado: Local do Navegador Endereço do ativo Endereço do Contato/Solicitante Endereço da empresa

5. Clique em Salvar.
   Aviso:

   Se você clicou na opção Habilitar fluxos de estado para desativá-la, uma caixa de confirmação será exibida, junto com um link para a documentação que explica as consequências da desabilitação dos fluxos de estado. É altamente recomendável que você leia a documentação antes de prosseguir. A ação de desabilitar fluxos de estado de gestão de serviços não pode ser revertida.