実行中の注文変更およびキャンセル要求の管理
顧客注文、サービス注文、またはまだオーケストレーションと履行が中の個々の品目の変更を組織が受け取る方法を管理します。実行中変更指示管理を使用すると、そのような変更をいつ許可するかを指定できます。また、注文または注文明細に対して要求された変更の影響を評価し、変更またはキャンセルの要求を承認するときに、それらを補う計画を自動的に生成することもできます。
実行中の注文変更の概要
実行中の注文とは、オーケストレーションと履行の過程にあるが、処理待ちの注文のことです。実行中の変更やキャンセルは、大規模なエンタープライズ注文で発生する可能性があります。実行中の注文変更とは、現在履行中で完了待ちの注文明細品目に対して発行される変更を指します。
エンタープライズ注文管理は複雑です。複数サイトの注文の履行には数週間から数か月かかる場合があります。エンタープライズ注文には、多くの場合、世界中の複数の場所に対する製品やサービスの大規模な購入が含まれる場合があります。実行中の注文には、顧客によって送信された変更、または注文履行プロセス中に内部担当者によって特定された変更を組み込んだリビジョンが適用されます。
実行中の注文または既にサブ注文に分解されている注文明細品目を改訂するには、サービスプロバイダーの従業員は要求された変更の影響を評価する必要があります。データ駆動型のプロセスとフレームワークがない場合、ユーザーは手動タスクで変更を管理しようとするため、注文配送プロセスの遅延につながり、顧客や従業員のエクスペリエンスが低下する可能性があります。
実行中の変更注文管理を使用すると、まだ履行中の顧客注文の変更を管理する方法を決定できます。実行中の変更を管理することで、組織は運用コストを削減し、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。
実行中の変更を使用して、まだ履行中の顧客注文を変更できます。注文が変更を受け入れることができなくなるポイントオブノーリターン (PONR) を定義します。実行中の変更が受信されて承認されると、注文管理は要求された変更の影響を動的に評価し、注文を正しく調整するための計画を自動的に生成します。注文管理 を使用すると、組織は実行中の変更をより簡単に管理し、運用コストを削減し、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。
実行中の注文変更のタイプ
注文変更要求は、通常、購入した製品やサービスの顧客、または履行を管理するときに注文履行エージェントなどの内部担当者から発生します。実行中の注文変更を送信するときに、ユーザーによって送信された注文変更のタイプを追跡する変更タイプを割り当てます。ServiceNow AI Platformは、特性、連絡先、数量、関連品目、および価格変更タイプをサポートしています。
注文の変更またはキャンセルは 2 段階のプロセスです。まず、オペレーターは必要な更新を行うか、注文または注文明細品目をキャンセルするように要求します。次に、注文が作成されると、受注処理マネージャーまたはサービス注文マネージャーが変更またはキャンセルの要求を承認します。
顧客要求のタイプに基づいて、次のテーブルにリストされているアクションを実行するように実行中の注文を更新します。
| 変更のタイプ | 例 |
|---|---|
| 連絡先の詳細に関連する変更を組み込みます。これらの変更には、ある場所の製品またはサービスの注文明細品目の連絡先情報の更新、削除、または追加が含まれます。 | 顧客が新しいメールアドレスを入力するか、新しい企業連絡先の名前と電話番号を入力します。 |
| 価格設定の詳細に関連する変更を組み込みます。 | 顧客は、注文品目に対して、非定期料金または毎月の定期料金の減額を要求します。 |
| 注文に製品またはサービスを追加します。 | 顧客が既存の注文に新しいアイテムを追加したいと考えています。 |
| 製品またはサービスの注文の注文品目の数量を増減します。 | 顧客は既存の注文の数量を増やすか減らすことを望んでいます。 |
| 関連するドメイン製品またはサービスの注文で、製品またはサービス、または製品またはサービスオプションを追加、変更、またはキャンセルします。 | 顧客が、以前の日付に注文した製品またはサービスの特性値を更新したいと考えています。たとえば、顧客がインターネットサービスの速度を 100 Mbps から 500 Mbps に変更したいとします。 |
| 製品またはサービスの注文の関連品目に適用可能な変更を組み込みます。 | 顧客が水平リレーションシップを持つ注文にアイテムを追加または変更したいと考えています。詳細については、「製品間の水平関係」を参照してください。 |
受注処理プロセスの完了を促進するために、受注処理またはサービス注文エージェントおよびマネージャーは、多くの場合、製品、サービス、またはリソースの注文の変更を要求します。内部要求のタイプに基づいて、実行中の注文を更新して、次のテーブルにリストされているアクションを実行します。
| 変更のタイプ | 例 |
|---|---|
| 連絡先の詳細に関連する変更を組み込みます。これらの変更には、ある場所の製品またはサービスの注文明細品目の連絡先情報の更新、削除、または追加が含まれます。 | 顧客が、エンタープライズオーダーの保留中の配送時に新しい企業連絡担当者に関する情報を提供します。 |
| 関連するドメインの製品注文で製品 (製品オプションを含む) を追加、変更、またはキャンセルします。 | 顧客が注文した高速 500 Mbps インターネットサービスと互換性のないモデムを注文した。別のモデムモデルに交換する必要があります。 |
| サービスドメイン注文と製品インベントリを追加、変更、またはキャンセルします。 | 顧客が製品またはサービスの特性値を変更したいと考えています。たとえば、顧客がファイアウォールセキュリティサービスを [標準] から [基本] に変更したいとします。 |
| 関連するドメインサービス注文でサービス (サービスオプションを含む) を追加、変更、またはキャンセルします。 | 顧客が、90 日間の標準保証を延長サービスポリシーに変更したいと考えています。 |
| 関連するドメインリソース注文で、リソース (リソースオプションを含む) を追加、変更、またはキャンセルします。 | 顧客が注文した製品では、改訂されたインストール手順を使用できます。 |
| 製品またはサービスの注文の関連品目と製品インベントリに適用可能な変更を組み込みます。 | 顧客が水平リレーションシップを持つ注文にアイテムを追加または変更したいと考えています。詳細については、「製品間の水平関係」を参照してください。 |
実行中発注変更処理
- 製品の追加または削除
- 製品特性オプションの更新
- 連絡先または請求情報の更新
- 実行中変更指示機能は、処理サイクルのどこにあるかを決定します。対応中ステータスの注文に対してのみ、実行中の注文の変更およびキャンセルの要求を作成できます。
- 次に、 ServiceNow AI Platform は、提案された改訂を進行中の注文に安全に適用できるかどうかを判断します。注文の返品禁止時点 (PONR) ステータスと履行プロセスの現在のステージを評価します。
PONR フラグは、順序を変更できない no または go ポイントを表します。
- 実行中の変更は、ステータスが [処理中] の注文品目に対してのみ行うことができます。
- 既にドメイン製品、サービス、またはリソース注文に分解されており、製品のインストールが既に開始されている注文については、実行中の変更を行うことはできません。
注:[ PONR] オプションは、顧客注文フォームおよび注文明細フォームで顧客注文またはサービス注文を表示または管理するときに確認できます。 - オペレーターが要求された変更を行うと、この機能は変更のタイプとその規模、および履行プロセスへの影響を次のように評価します。
- 連絡先データなどの単純な情報の変更は、オーケストレーション計画で設定されているフルフィルメントに影響を与える場合と影響しない場合があります。
- 顧客が注文した製品またはサービスの削除を要求した場合、変更の影響は、許可されている場合、受注処理プロセスの進捗状況に応じて大きくなります。
- ServiceNow AI Platformは、次のように、注文の改訂されたスコープを履行するタスクをトリガーする報酬計画を作成します。
- 報酬計画は、要求された注文変更に合わせて調整するために必要な、フルフィルメントワークフローに必要な自動リビジョンを作成します。
- 顧客が製品またはサービスを注文に追加すると、報酬制度は、新しく注文されたアイテムの履行を処理するための追加の注文タスクを生成します。
- 製品代替の場合、報酬制度は、古い製品またはサービスをリリースするための元に戻すタスクと、新しい製品またはサービスをアサインするためのやり直しタスクを生成します。古い製品がリリースされた後、別の顧客に販売することができます。
- 製品特性の変更の場合、報酬制度はいくつかのタスクを元に戻して、新しい特性値またはオプションに適用できない作業を元に戻します。報酬制度には、完了したタスクの一部に必要ないくつかのタスクを含めることもできます。注文変更の一部として送信されたリビジョンの影響を受けない既存のタスクがいくつか存在する場合もあります。
- その後、マネージャーは改訂されたワークフローを追跡できます。実行中のオーダー変更機能を使用すると、組織に次のメリットがあります。
- 実行中の変更指示を管理するために必要な手動操作の削減。
- 変更の改訂された計画を作成する時間が短縮され、その結果、受注処理サイクルが短縮されます。
実行中の注文変更の例
トップレベルの SD-WAN サービスパッケージの場合、PONR はテストおよびターンアップステージの前にのみ発生します。それ以降は、顧客または内部の履行担当者が注文したアイテムを変更することはできません。
- 元のアイテムの元に戻すタスクを生成します。
- 交換アイテムのやり直しタスクを生成します。
- リビジョン前に完了した [CPE 構成の準備とビルド (Prepare and build CPE configuration)] と [CPE の割り当てとアサイン (Allocate and assign CPE)] タスクの元に戻すタスクとやり直しタスクを作成します。交換品目の CPE 配送タスクが完了していないため、実行中変更指示機能では、これらの元に戻すタスクややり直しタスクを生成できます。
CPE 設定が完了すると、そのデバイスの注文をそれ以上変更することはできません。このシナリオは、SD-WAN コントローラと SD-WAN セキュリティの選択にも適用されます。