Le point de vue d’une leader IT sur l’évolution du rôle de l’IT

Une récente étude menée par ServiceNow a examiné en détail la façon dont les leaders IT adoptent l’IA pour favoriser la transformation de l’activité aujourd’hui et innover pour demain. En tant que Chief Digital Information Officer chez ServiceNow, ses résultats m’inspirent. Ils montrent que, de plus en plus, l’IT joue un rôle de partenaire stratégique et de moteur pour l’entreprise.

Au sein de l’équipe Digital Technology (DT) de ServiceNow, nous fonctionnons ainsi depuis des années. Nous sommes des innovateurs, des leaders d’opinion, des agents du changement, des générateurs de chiffre d’affaires, qui aidons ServiceNow à s’adapter pour poursuivre sa croissance.

Le monde qui nous entoure change sans cesse, tout comme mon équipe redéfinit constamment ce qu’implique de travailler dans l’IT. En plus d’administrer les systèmes et fonctions IT traditionnels (données, politiques, gestion des risques, support et infrastructure) notre fonction DT booste la croissance en innovant et, en tant que client zéro est un des meilleurs ambassadeurs des produits ServiceNow.

Par exemple, en automatisant les demandes via le catalogue de services et notre portail Now Support, nous avons économisé 20,3 millions de dollars en un an.

Nous travaillons également en étroite collaboration avec chaque département de ServiceNow afin d’unifier notre stratégie technologique et commerciale et de faciliter le quotidien. En nous alignant sur des objectifs communs, nous pouvons offrir des expériences et des résultats exceptionnels.

L’IA change la donne

Selon notre étude, 50 % des leaders IT affirment que, au cours des deux dernières années, l’IA a été l’investissement technologique avec les plus grandes répercussions sur l’entreprise. Et 75 % d’entre eux ont prévu d’accorder la priorité à l’IA au cours des deux prochaines années.

Nous savons que l’IA part des données pour aboutir à l’expérience. En gardant ce principe fondamental à l’esprit, ServiceNow met l’IA au service de ses employés et ses clients depuis plus de sept ans, pour les aider à être plus productifs.

Nous ne nous sommes pas contentés d’automatiser quelques tâches et processus manuels dans un ou deux départements. Nous introduisons l’IA dans tous les domaines pour transformer notre façon de travailler et générer une valeur mesurable. Grâce à l’AIOps, par exemple, nous avons anticipé et évité 25 % de problèmes IT opérationnels. Et 96 % des conversations ont été menées avec le chatbot Agent virtuel.

Chaque jour, nous utilisons différentes options d’IA intégrées à la Now Platform. Nous explorons les processus de chaque département pour détecter les inefficacités. Ensuite, nous cherchons comment éliminer les boucles dans ces processus, grâce à l’automatisation de tâches.

S’il n’existe pas déjà une option d’IA adéquate, ServiceNow DT reprend son rôle de client zéro. Nous trouvons des moyens d’innover sur notre plateforme d’IA en transformant les tâches manuelles sources d’erreurs en étapes rationalisées et automatisées, ou nous repensons entièrement le processus de travail, avec l’IA.

Donner la priorité à l’humain

L’humain est au cœur de toute grande entreprise. Chez ServiceNow, nous exigeons de tous nos leaders qu’ils soient à l’écoute des clients, de façon consciente, inclusive et courageuse, pour nous aider à poursuivre notre objectif : simplifier le monde du travail pour tout le monde.

Au sein de DT, nos leaders donnent l’exemple dans tout ce qu’ils font. Ils ont une vision de notre mission à long terme et instaurent la confiance en donnant la priorité à l’humain, ils travaillent dur et vite, tout en prêtant attention aux détails, et ils obtiennent des résultats exponentiels. Ce sont également de véritables coachs qui poussent leurs équipes vers l’excellence et savent que c’est en se mettant au service des autres que l’on peut réussir, ensemble.

Pour en savoir plus sur l’évolution du rôle des leaders IT, consultez notre rapport de recherche gratuit.