Le paysage de l’expérience client à l’ère de l’IA générative

Dans un contexte où les attentes des clients et la pression pour réduire les coûts ne cessent de croître, il peut s’avérer compliqué d’offrir des expériences exceptionnelles sur chaque point de contact tout en améliorant les résultats. Pour prendre une longueur d’avance sur la concurrence, il est plus important de proposer un Pour prendre une longueur d’avance sur la concurrence, il est plus important de proposer un service client service client d’exception que d’éviter les mauvaises expériences que d’éviter les mauvaises expériences.

En fait, 69 % des personnes interrogées dans le cadre d’une enquête ServiceNow mondiale sur le paysage de l’expérience client ont déclaré qu’elles pourraient changer de marque en raison d’un mauvais service client, tandis que 84 % d’entre elles pourraient recommander une marque en fonction de la qualité de son service client.

Quelle est la recette d’une expérience exceptionnelle ?

Selon l’enquête, une expérience client exceptionnelle repose sur trois critères : la rapidité, l’efficacité et l’empathie. Pour l’une des personnes interrogées, cela a consisté en « un agent humain qui a pu rapidement comprendre le problème, voir mon historique sur son écran et résoudre immédiatement le problème pour moi... Je n’ai pas eu besoin d’expliquer la situation à plusieurs personnes ni de répondre à une multitude de questions plusieurs fois. »

Mais obtenir des réponses rapides et efficaces auprès d’agents humains peut être source de frustration et de difficultés. C’est l’occasion pour les responsables de l’expérience client avisés d’exploiter de nouvelles approches et innovations dans leur démarche visant à offrir une expérience exceptionnelle tout en réduisant les coûts. Notre analyse des tendances de l’expérience client a abouti à cinq conclusions.

1. Une meilleure expérience de service est possible

Malgré les investissements qui ont été réalisés dans le libre-service, le service omni-channel et les chatbots, les clients préfèrent toujours décrocher leur téléphone et échanger avec un être humain qui pourra résoudre leurs problèmes rapidement. Près de la moitié (44 %) des personnes interrogées ont déclaré que leur principal obstacle était l’impossibilité de joindre un agent humain du service client de manière rapide et efficace. Un tiers (35 %) d’entre elles trouvent les chatbots agaçants en raison de leur incapacité à comprendre les problèmes des clients.

Les entreprises sont confrontées à un dilemme : améliorer le libre-service et l’automatisation ou donner aux agents les outils nécessaires pour gérer des volumes de tickets plus importants et créer le lien humain, empathique et informé que recherchent les clients. Avec les bons processus et la bonne technologie, les deux sont possibles.

2. L’automatisation et l’IA peuvent vous aider

Tous les agents ont exprimé leur angoisse face aux attentes élevées des clients, à l’augmentation du nombre de tickets et aux problèmes de communication interne. Collectivement, ces défis mettent les agents à rude épreuve et affectent négativement la qualité du service. Près de la moitié (44 %) des agents ont déclaré que leur principal problème était la difficulté à communiquer avec les autres départements.

Si l’on considère les défis du recrutement et les coûts, attribuer davantage de ressources à ces problèmes n’est pas une solution pérenne. Au lieu de cela, les entreprises doivent prendre des mesures pour optimiser les options proactives et en libre-service afin de réduire le volume de tickets. Cela implique d’envisager des options d’automatisation qui permettent de rationaliser les workflows internes et la communication.

En plus de renforcer les agents pour qu’ils apportent des solutions plus pertinentes, les outils assistés par l’IA simplifient la gestion et la résolution des tickets. Par ailleurs, les solutions d’optimisation des effectifs peuvent améliorer la répartition et la planification des tâches, ainsi que la productivité.

3. L’optimisation des effectifs est une priorité

Les responsables de l’expérience client doivent faire face à la nécessité de réduire les coûts, d’améliorer l’efficacité et de s’adapter à des technologies en constante évolution, tout en assurant une résolution rapide des problèmes des clients. « La satisfaction client est essentielle à la pérennité de notre entreprise », explique un responsable de l’expérience client français. « Fournir une réponse immédiate est devenu la règle. »

Bien que les besoins des clients semblent illimités, les ressources nécessaires pour les satisfaire ne le sont pas. Selon l’enquête, le manque de ressources/de capacités est le défi majeur rencontré par 23 % des responsables dans leurs efforts pour gérer l’augmentation des tickets.

L’optimisation des effectifs peut améliorer la planification des capacités afin de mieux répondre aux besoins des clients. Les responsables de l’expérience client pourraient vouloir s’appuyer sur le pouvoir de transformation de l’IA et de l’IA générative afin de libérer la productivité non exploitée au sein de leurs équipes et ainsi améliorer les expériences des clients et des agents.

4. Une approche stratégique de l’IA est nécessaire

Les chatbots optimisés par l’IA, les analyses prédictives et l’IA générative ont des répercussions incroyables sur le service client. Ensemble, ces solutions peuvent améliorer les interactions et rationaliser les processus pour les clients et pour les agents. En effet, 27 % des dirigeants affirment que l’IA constitue le moyen le plus efficace pour réduire les efforts des clients.

Alors qu’un tiers (33 %) des dirigeants estiment avoir une longueur d’avance sur la concurrence en ce qui concerne l’adoption de l’IA, près de la moitié (47 %) déclarent que leur entreprise met en œuvre des outils d’IA de manière ponctuelle. Cela représente une opportunité évidente pour ceux qui optent pour une approche stratégique en vue de creuser l’écart avec leurs concurrents.

5. La hausse des exigences nécessite des technologies innovantes

Les résultats de l’enquête ont fait ressortir deux éléments concernant l’avenir de l’expérience client. Premièrement, tout le monde s’accorde à dire que les attentes des clients en matière d’expériences exceptionnelles ne cesseront d’augmenter. Les clients exigeront des résolutions plus rapides, une meilleure qualité de service sur tous les canaux et une résolution au premier contact.

D’autre part, l’optimisation des effectifs sera la priorité absolue du développement de l’expérience client au cours des trois prochaines années. Les responsables de l’expérience client privilégieront également l’intégration avec les systèmes d’enregistrement, l’automatisation des processus et l’IA. Un responsable a prédit que « l’avenir de l’assistance réside dans l’automatisation du service à l’aide de l’IA. »

L’IA et l’IA générative contribueront de manière significative à libérer de nouvelles capacités et à créer de la valeur afin d’améliorer l’engagement client, de donner des moyens aux agents et d’accroître l’efficacité pour délivrer une expérience client d’exception.

Pour en savoir plus, consultez notre rapport sur les tendances en matière d’expérience client.