L’optimisation des effectifs décrit des processus conçus pour réduire les coûts et améliorer l’efficacité des employés grâce à l’application stratégique des données.
Nous vivons dans une ère définie par les attentes des clients. Les technologies de communication digitale ont ouvert la voie à de nouvelles opportunités d’achat, et les sites d’avis en ligne et les plateformes de réseaux sociaux offrent aux clients une audience illimitée avec qui partager leurs expériences. Ces facteurs, entre autres, rendent le marché de plus en plus concurrentiel, et un service client médiocre n’est plus toléré. Parallèlement, les contraintes d’approvisionnement et l’augmentation des coûts du travail obligent les entreprises à faire plus avec moins, tout en essayant de fournir une expérience positive à leurs clients.
Alors que les entreprises du monde entier s’efforcent de répondre à ces besoins, beaucoup se concentrent sur l’amélioration de l’efficacité et de la productivité de leurs employés au niveau individuel. L’optimisation des effectifs (WFO) peut être la solution.
L’optimisation des effectifs (parfois appelée gestion de l’engagement des employés ou WEM, pour Workforce Engagement Management) applique des stratégies d’analyse des données pour optimiser l’efficacité des employés et des opérations à tous les niveaux de l’entreprise. L’objectif global de l’optimisation des effectifs n’est rien de moins que la réussite opérationnelle : optimiser la qualité du travail effectué par les employés, les équipes et les départements, afin que l’entreprise puisse atteindre son plus haut niveau sans augmenter considérablement les coûts.
Bien que la vente au détail, les centres de contact, les départements financiers et les autres activités en contact direct avec les clients soient le plus souvent associés à l’optimisation des effectifs, la réalité est que presque toutes les entreprises et tous les rôles de chaque secteur peuvent bénéficier de meilleures données sur les employés.
Il est essentiel de s’assurer qu’une entreprise dispose d’un personnel adéquat et d’une vision claire des horaires et de la présence pour un large éventail de secteurs et de départements. Voici quelques exemples :
- Ressources humaines
- Assistance technique
- Entreposage de données
- Service clientèle
- Comptabilité
- Centres d’appels
- Inventaire
- Ventes
- Gestion de la qualité
- Logistique
Bien que les entreprises utilisent parfois l’expression gestion du personnel comme synonyme d’optimisation des effectifs, les deux termes n’ont pas exactement le même sens.
La gestion du personnel consiste en une gamme d’outils logiciels conçus pour gérer, suivre et créer des rapports sur la dotation, l’organisation et la planification du personnel. Tout cela relève de l’optimisation des effectifs.
L’optimisation des effectifs comprend une gamme d’outils et de stratégies pour optimiser les performances des employés. Les outils d’une solution efficace d’optimisation des effectifs incluent souvent des options de gestion du personnel. Parmi les autres composants essentiels figurent l’enregistrement de la conformité, la gestion de la qualité, l’analyse des interactions avec les clients, le reporting et la business intelligence.
En appliquant l’analyse des données aux performances des employés, l’optimisation des effectifs offre plusieurs avantages évidents. En voici une liste non exhaustive :
En affaires, l’efficacité consiste à s’assurer qu’une entreprise dispose des ressources appropriées et que ces dernières offrent des rendements optimaux. L’optimisation des effectifs permet aux entreprises de mieux comprendre le nombre d’employés dont elles ont besoin, où et quand ceux-ci sont les plus productifs, et quel type de soutien les aidera à s’améliorer. Des analyses approfondies sur le comportement des effectifs permettent de s’assurer que l’entreprise dispose du bon nombre d’employés à tout moment.
On dit souvent qu’on ne peut pas améliorer ce que l’on ne mesure pas. L’analyse WFO examine la productivité des employés à la loupe, en identifiant et en comblant les lacunes en matière de performances et en établissant des charges de travail optimales. De plus, en introduisant des solutions d’automatisation pour les tâches répétitives et chronophages, l’optimisation des effectifs permet aux employés de travailler plus intelligemment et de mieux gérer leur temps précieux.
Une dotation excessive en personnel peut être tout aussi problématique que le manque de ressources. L’optimisation des effectifs aide les entreprises à trouver l’équilibre parfait, en quantifiant correctement les besoins et la capacité des employés pour créer des solutions de planification qui garantissent toujours le bon nombre de collaborateurs disponibles. Ces processus aident également à identifier de nouvelles opportunités de revenus, y compris les ventes croisées et incitatives, en temps réel, afin que les employés puissent améliorer le rendement sans que l’entreprise ait besoin de recruter.
Le niveau de service clientèle d’une entreprise dépend de sa capacité à répondre aux besoins de son personnel. L’optimisation des effectifs fournit des informations précises et efficaces sur le comportement des employés, en informant les décideurs sur la manière de mieux soutenir leur personnel. En outre, l’optimisation des effectifs offre une meilleure compréhension des clients et de ce qui les pousse à adopter certains comportements et certaines habitudes. Cela permet aux entreprises de créer des stratégies fondées sur les données pour retenir et soutenir les personnes qui contribuent au développement de leur activité.
Les employés impliqués et productifs, conscients de leurs bonnes performances, sont naturellement plus satisfaits. L’optimisation des effectifs aide le personnel à en faire plus avec moins et à obtenir de meilleurs résultats.
L’optimisation du lieu de travail peut faire une grande différence en matière de productivité des employés et d’efficacité organisationnelle. Mais pour cela, les entreprises doivent appliquer certaines techniques :
Pour que chacun puisse effectuer ses tâches efficacement, les employés et les managers doivent être en mesure de communiquer facilement et directement les uns avec les autres. Mais lorsque la communication officielle est aléatoire et non structurée, elle peut nuire à la relation employé/manager. Les outils WFO qui permettent de lier directement la communication à des tâches spécifiques aident à rationaliser les discussions tout en faisant avancer le travail.
Mises en œuvre avec succès, les techniques de communication appliquées à l’optimisation des effectifs permettent à toutes les personnes impliquées de voir d’un coup d’œil l’état des projets individuels, les employés qui y contribuent et les prochaines étapes à effectuer, tout en étant en mesure d’examiner les discussions relatives à la tâche. Cela améliore les performances des employés et facilite la mesure des résultats. Mieux encore, vous avez la garantie que les employés et les managers sont sur la même longueur d’onde en ce qui concerne les mises à jour de projet.
Les employés ne sont pas des machines. Leur productivité peut augmenter ou diminuer selon les périodes, et ils peuvent être plus efficaces sur certaines missions que sur d’autres. Les fonctionnalités de suivi des tâches d’optimisation des effectifs aident les entreprises à mieux comprendre la productivité au niveau individuel. Les managers peuvent identifier les circonstances dans lesquelles un employé est le plus productif, puis apporter des changements pour favoriser ces circonstances. Et si quelqu’un a du mal à accomplir ses tâches, les managers disposent des informations requises pour identifier ces problèmes et trouver des solutions avant qu’ils ne s’aggravent.
Le suivi des tâches peut être tout aussi utile pour les employés. Il permet de hiérarchiser les projets, les responsabilités et les tâches, et d’obtenir une vue complète de ce qui doit être fait et à quel moment. Cette approche garantit qu’aucune responsabilité ne passe entre les mailles du filet.
La gestion efficace des équipes à l’heure dépend de la capacité d’une entreprise à gérer les plannings de travail de manière efficace. Faire travailler plus d’employés que nécessaire entraîne des frais de personnel et d’heures supplémentaires, mais mobiliser trop peu d’employés peut générer une insatisfaction des clients et fatiguer le personnel. Les solutions d’optimisation des effectifs incluent un logiciel de planification qui aide à réduire le chevauchement des effectifs, à suivre les demandes de congés et à automatiser divers aspects de la planification.
La planification doit aller au-delà de la simple gestion et permettre aux employés eux-mêmes d’y contribuer activement. Les portails de planification permettent aux employés d’indiquer facilement leurs disponibilités, de demander des congés et de vérifier leurs heures et leurs affectations.
Il n’y a que quelques heures de travail dans une journée. C’est pourquoi il est impératif que les entreprises suivent les heures de leurs employés à la seconde. Si ces derniers arrivent en avance, falsifient des feuilles de temps, partent en retard ou ne respectent pas le planning, cela peut créer un déséquilibre entre les coûts et les revenus. Dans le cadre de l’optimisation des effectifs, la gestion du temps et le suivi des horaires permettent de découvrir des informations essentielles sur la présence des employés.
De façon plus globale, les solutions de gestion du temps offrent également aux principaux décideurs une vue d’ensemble de la planification. En identifiant les tendances et en tenant compte des informations importantes, les managers peuvent optimiser les effectifs de façon à faire correspondre les affectations de personnel appropriées à chaque jour du calendrier.
L’optimisation des effectifs peut vraiment changer la donne pour les entreprises, mais elle doit pour ce faire être appliquée correctement. Lorsque vous créez une stratégie d’optimisation des effectifs, tenez compte des bonnes pratiques suivantes :
L’optimisation des effectifs ne concerne pas seulement les employés et les managers en contact direct avec les clients. Elle peut s’appliquer à tous les membres de l’entreprise. Si certaines personnes sont écartées de la discussion, elles risquent de mal comprendre ou d’être réticentes lors de la mise en œuvre la stratégie d’optimisation des effectifs, ce qui réduira leur efficacité dans le processus.
L’amélioration du suivi et des rapports peut parfois susciter un excès de zèle chez les managers qui cherchent à atteindre leurs objectifs. Mais aucune équipe n’est efficace à 100 %, surtout lorsqu’il s’agit de respecter les calendriers ou les délais. Prévoyez une certaine marge de manœuvre et concentrez-vous sur les indicateurs mesurables qui se rapportent directement aux objectifs business établis.
Un logiciel de planification adapté permet de créer facilement les plannings des employés plusieurs mois à l’avance. Cependant, la disponibilité du personnel et le volume de clients ont tendance à fluctuer, et les calendriers prédéfinis peuvent vite devenir obsolètes. Limitez la planification à une ou deux semaines à l’avance. Cela donnera aux employés suffisamment de temps pour modifier leur disponibilité et permettra aux managers de compenser l’évolution de la situation sans avoir besoin de replanifier constamment.
Les employés veulent pouvoir travailler quand ils le souhaitent. Et bien que certaines entreprises aient des horaires plus stricts que d’autres, il est généralement conseillé de permettre une planification flexible dans la mesure du possible. Si les employés comprennent que leurs managers sont prêts à faire des compromis pour assouplir leur planning, ils seront plus impliqués et plus productifs.
L’optimisation des effectifs utilise l’analyse et le suivi des données pour optimiser la façon dont les employés abordent leurs responsabilités. En intégrant ces processus à d’autres systèmes et outils internes, les entreprises peuvent rationaliser davantage leur approche et obtenir des informations supplémentaires sur les performances de leur personnel.
Les objectifs ne doivent pas être statiques : ils doivent évoluer en fonction des besoins de l’entreprise. En examinant régulièrement leur approche de l’optimisation des effectifs, en identifiant les domaines qui pourraient nécessiter une révision et en mettant à jour les stratégies pour prendre en compte ces facteurs, les entreprises s’assurent que leur solution d’optimisation des effectifs est pertinente et efficace.
Les entreprises qui souhaitent investir dans des solutions digitales d’optimisation des effectifs disposent de plusieurs options de déploiement. Chacune présente des avantages et des inconvénients, et le bon choix dépend fortement des besoins de l’entreprise.
Les solutions d’optimisation des effectifs sur site sont disponibles sous une forme ou une autre depuis des décennies. Dans ce modèle de déploiement, les entreprises utilisent leur propre matériel, et le logiciel d’optimisation des effectifs fonctionne sur un système fermé. La société conserve un contrôle total sur l’infrastructure et peut sécuriser ses données comme elle le souhaite. L’inconvénient est que les coûts de maintenance ou d’équipement incombent à l’entreprise.
Le déploiement de l’optimisation des effectifs basé sur le cloud est l’option la plus adoptée. Dans ce modèle de déploiement, les outils d’optimisation des effectifs sont gérés hors site par des fournisseurs tiers. L’entreprise y accède via des connexions Internet sécurisées, ce qui permet une accessibilité optimale. Parallèlement, le fournisseur de services cloud assume l’entière responsabilité de la maintenance, de la mise à jour et de la réparation des logiciels.
Les options de déploiement hybride adoptent une approche intermédiaire de l’optimisation des effectifs, en conservant et en gérant une partie de l’infrastructure sur site, tandis qu’une grande partie des logiciels reste accessible sur Internet. Cela peut être une meilleure option pour les entreprises qui ont des exigences plus strictes en matière de sécurité des données, mais qui souhaitent tout de même bénéficier d’une assistance supplémentaire de la part des fournisseurs.
Compte tenu de l’importance des équipes de service et de leur capacité à fournir un service et une assistance client de premier ordre, l’optimisation des effectifs est une priorité majeure pour les entreprises modernes. ServiceNow, leader du secteur des solutions de gestion IT, fournit les outils et les ressources dont les managers, les responsables et les employés ont besoin pour gagner en efficacité et renforcer la satisfaction de l’équipe.
Disponible dans l’outil ServiceNow ITSM, Optimisation des effectifs regroupe toutes les options pertinentes d’optimisation des effectifs au même endroit : Cela inclut :
- Planification de l’équipe
- Rapports de performances
- Surveillance de l’optimisation omni-channel
- Coaching et gestion des compétences
- Acheminement basé sur les compétences
- Coaching bidirectionnel
- Gestion des files d’attente
- Intégrations pour la gestion de l’apprentissage
- Prévision de la demande
- Aperçu des compétences
Créez des calendriers détaillés, basés sur des données précises en temps réel. Intégrez ces processus à d’autres outils de votre réseau. Surveillez les performances de l’équipe et des employés, et obtenez des informations essentielles. Générez des rapports détaillés basés sur des mesures historiques pour identifier les points à améliorer. Appliquez des algorithmes complexes pour prévoir avec précision les besoins en personnel. Filtrez et affichez les compétences des agents pour optimiser les tâches de formation. Enfin, obtenez les ressources dont vous avez besoin pour gérer efficacement les performances de votre équipe. Avec ServiceNow, c’est possible.
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