CRM ServiceNow : la solution aux problèmes CPQ
La génération de devis et de contrats ne devrait pas être un parcours du combattant. Le processus actuel de configuration, de tarification et de devis (CPQ, pour Configure, Price, Quote) dans les systèmes de gestion de la relation client (CRM) peut se transformer en véritable dédale d’étapes manuelles et de données cloisonnées.
Selon Mercuri International, la durée moyenne d’un cycle de vente B2B typique en Europe est passée de 65 jours en 2007 à 156 jours aujourd’hui. Lorsqu’une solution CPQ poussive ralentit les commerciaux, elle les détourne de leur priorité numéro un : offrir une expérience d’achat fluide.
La version Zurich de la ServiceNow AI Platform a permis d’étendre les options CPQ. Explorons les défis liés à un CPQ défaillant et voyons comment la Gestion de la relation client de ServiceNow accélère le cycle de vente, du lead à la livraison.
Les problèmes liés à un CPQ hérité dans le CRM
Les outils CRM traditionnels permettent aux équipes commerciales de créer un solide pipeline de leads. Mais lorsque le client est prêt à acheter, les obstacles liés au CPQ peuvent transformer l’entonnoir de vente en véritable goulet d’étranglement. Examinons quelques problèmes courants.
- Configuration laborieuse : avec des outils rigides et dépassés, qui n’ont pas été conçus pour gérer des éléments complexes, les commerciaux peinent à bien configurer les produits.
- Systèmes de tarification peu pratiques : pour appliquer des règles de tarification et de remise cohérentes, les équipes se retrouvent souvent à échanger des feuilles de calcul complexes dans toute l’entreprise, au risque de compromettre la sécurité des données et le contrôle des versions. La tarification par abonnement peut s’avérer particulièrement difficile à gérer en raison de la complexité supplémentaire liée aux renouvellements, aux avenants et à la tarification progressive.
- Approbations manuelles : les processus de validation manuels, fragmentés en plusieurs étapes, peuvent laisser passer des commandes erronées dans la chaîne de révision. Lorsqu’une commande incorrecte est finalement rejetée, le commercial doit la rectifier et la renvoyer pour approbation, ce qui ralentit son traitement.
Or, les transactions retardées risquent de fragiliser la relation client. Si la configuration des produits ou la finalisation des devis prennent trop de temps, cela peut se traduire par des pertes de revenus.
Les équipes de vente ont besoin d’une approche moderne pour rationaliser le CPQ et satisfaire à la fois les vendeurs et les clients. La solution ? Une expérience CPQ optimisée par l’IA, simple à déployer pour tous les produits.
Une approche plus efficace du CPQ
ServiceNow CPQ utilise un puissant moteur logique et l’IA pour simplifier la tarification et la gestion des configurations. Notre solution accélère le cycle de gestion des transactions grâce à des options de règles avancées qui favorisent des ventes fluides, optimisées par l’IA, sur tous les canaux.
La configuration par pointer-cliquer facilite la gestion et la maintenance du CPQ, même pour les produits complexes. Les options de configuration guidée permettent aux vendeurs d’établir des devis plus rapidement et de passer davantage de temps avec les clients.
Les entreprises bénéficient d’une expérience CPQ évolutive, rapide et précise. Leader des télécommunications en Suisse, Swisscom utilise ServiceNow CPQ pour générer plus de 5 000 contrats par mois via 2 000 commerciaux, éliminant ainsi les goulets d’étranglement et boostant le rythme des ventes.
ServiceNow CPQ en action
Voyons de plus près comment les entreprises peuvent transformer l’expérience d’achat client grâce à ServiceNow CPQ. Nous allons décortiquer le processus du point de vue d’un client, d’un commercial et d’un responsable d’exécution, en couvrant l’ensemble du cycle lead-to-cash.
Adam est directeur technologique chez un éditeur de jeux en plein essor. Il parcourt le site Web d’un fournisseur de stockage à la recherche d’une solution capable de prendre en charge la prochaine version de son jeu. Un agent commercial virtuel s’informe sur ses besoins en utilisant un langage naturel.
En fonction des réponses d’Adam, l’agent virtuel associe sa connaissance contextuelle du catalogue de produits aux habitudes d’achat d’entreprises similaires pour recommander le produit le plus adapté. Avec l’accord d’Adam, l’agent virtuel transmet ses coordonnées à un partenaire revendeur qui dispose de la gamme de produits suggérée.
Jessica, commerciale travaillant chez le revendeur, prend en charge le lead et entre en contact avec Adam. Elle dispose d’une vue complète de ses besoins, de l’historique complet de ses échanges avec l’agent virtuel et d’un résumé de la proposition généré par l’IA, le tout directement depuis l’espace de travail CRM.
Jessica utilise ces données pour configurer la commande. Elle choisit en toute confiance l’alimentation CC et les adaptateurs nécessaires, et active le chiffrement sur le matériel. Elle génère le devis final (qui centralise tous les éléments, conditions, remises et coûts d’installation des partenaires) et le soumet pour approbation.
Jason, responsable de l’exécution des commandes, passe en revue les articles à l’aide d’un catalogue de produits unifié, optimisé par CPQ et Gestion des commandes de ServiceNow, garantissant qu’aucune information ne se perd entre les systèmes ou les équipes. Jason approuve le devis, l’inventaire est automatiquement vérifié et le produit en stock est préparé pour l’expédition.
Adam valide la commande et les techniciens sont déployés sur site pour installer la solution en toute simplicité. L’infrastructure adaptée est en place à temps pour le lancement du nouveau jeu de l’entreprise.
Grâce à ServiceNow CRM, les entreprises passent d’un logiciel de devis complexe et défaillant à une plateforme unifiée et intuitive pour gérer les ventes, les devis et l’exécution des commandes.
Découvrez comment ServiceNow peut vous aider à simplifier et à accélérer vos ventes.