AI-adoptie in Nederland

Gesprekken over AI komen vaker voor en gaan meer de diepte in. Vorig jaar wilden de meeste klanten nog gewoon weten welke verschillende AI-oplossingen er waren en beter begrijpen wat er in markt beschikbaar was.

De meeste leidinggevenden realiseren zich nu dat het tijd is om er daadwerkelijk mee aan de slag te gaan. Ik heb al eens gezegd dat de meest succesvolle early adopters van generatieve AI in de komende 12 maanden op zullen staan. Oftewel, als je nog niet aan het experimenteren bent met AI – of dit van plan bent - loop je het risico achterop te raken bij de concurrentie als het aankomt op innovatie.

Veel van mijn gesprekken met ServiceNow-klanten over AI gaan over specifieke use cases voor AI-adoptie. We experimenteren niet zomaar wat. We kijken naar de impact die geautomatiseerde oplossingen hebben op een organisatie en werken van daaruit verder.

Veelvoorkomende use cases

In Nederland gaat het veel over hoe AI de productiviteit van werknemers kan verhogen. Dit gaat om functies met veel handmatige, repetitieve taken, zoals servicecentermedewerkers.

AI kan lange, complexe klantcases snel samenvatten, waardoor agents minder tijd kwijt zijn aan het doorlezen van eerdere gesprekken of contextuele informatie. Door de productiviteit met behulp van AI op deze manier te verhogen, is het ook mogelijk om de klantenservice als geheel te verbeteren.

We kunnen generatieve AI gebruiken om automatisch resolution notes te genereren, zodat de agent bij het volgende telefoontje van de klant een oplossing heeft. Daarnaast is er steeds meer interesse in text-to-code-, image-to-workflow- en text-to-workflow-oplossingen, die verschillende processen vereenvoudigen en automatiseren om werk eenvoudiger en efficiënter te maken.

AI-evolutie

Het is een spannende tijd voor early adopters van GenAI. Deze technologie zorgt voor enorme vooruitgang in zowel productiviteit als klantenservice.

In een ideale situatie zou iedereen eenvoudige problemen kunnen oplossen zonder de telefoon te hoeven pakken. De beste klantenservice is het gevoel dat deze niet nodig is. Uit recent onderzoek van ServiceNow en Opinium bleek dat 21% van de consumenten in Europa, het Midden-Oosten en Afrika chatbots het meest waardeert bij het zoeken naar basisinformatie voor klantenservice.

Sectoren zoals telecom en retail bieden vaak al een chatbot-ervaring, en we zijn blij dat we deze organisaties in elke fase van het traject kunnen ondersteunen.

Hoe AI te gebruiken?

De beste manier om een succesvolle AI-reis te starten is door gewoon te beginnen. Ik moedig elke organisatie in Nederland aan om praktische gesprekken te voeren over de use cases waar jouw bedrijf het meeste baat bij zou kunnen hebben.

Na die eerste gesprekken moet duidelijk zijn welke andere obstakels overwonnen moeten worden. Dat kan inhouden dat je uitzoekt hoe de chief information officer of chief technology officer met andere afdelingen binnen de organisatie afstemt hoe AI effectief te implementeren. Of het kan betekenen dat je een “inspiratiesessie” organiseert om de belangrijkste voordelen van op maat gemaakte AI te bepalen.

Nederland heeft een lange geschiedenis op het gebied van vroegtijdige toepassing van technologie. De AI-revolutie biedt organisaties ook hier weer een geweldige kans om het voortouw te nemen en resultaten te behalen die andere regio's kunnen inspireren en van nut kunnen zijn.

Bij ServiceNow helpen we bedrijven deze kans te grijpen. Ontdek hoe we u kunnen helpen AI aan het werk te zetten.