Vier belangrijke inzichten van Knowledge 2025

Knowledge 2025 was een gedenkwaardig evenement met drie dagen aan interessante keynotes, informatieve panels, en interactieve breakoutsessies waar 25.000 ServiceNow-klanten, -partners, -investeerders en -ontwikkelaars bijeenkwamen.

Van het keynote-podium tot de beursvloer lieten we de wereld zien hoe ServiceNow in het hele bedrijf AI aan het werk zet voor mensen. Naast de grote aankondigingen die in de openingskeynote werden gedeeld, zijn hier vier belangrijke inzichten die tijdens Knowledge naar voren zijn gekomen.

1. AI + gegevens + workflows = de ultieme combinatie

"AI is meer dan alleen een transformatietool", zei Amit Zavery, chief product officer en chief operating officer bij ServiceNow, tijdens zijn keynote. "Het is een beweging die hervormt hoe bedrijven denken, werken en concurreren. Het brengt ook aan het licht welke fundamentele uitdagingen eerst opgelost moeten worden voordat we echt kunnen profiteren van AI."

Zavery deelde bevindingen uit de onlangs gepubliceerde Enterprise AI Maturity Index 2025 van ServiceNow, waarin op het gebied van AI-volwassenheid bij bijna 4500 bedrijven wereldwijd een daling van negen punten ten opzichte van vorig jaar werd geconstateerd. "Bedrijven investeren meer dan ooit", merkte hij op, maar het feit dat bestaande systemen en silogebaseerde gegevens niet aan elkaar zijn gekoppeld, belemmert de vooruitgang.

Hij zette een aantal van de best presterende bedrijven in de Enterprise AI Maturity Index, die AI-pacesetters worden genoemd, in het zonnetje. Deze koplopers op het gebied van AI zijn 'buitengewoon succesvol' en behalen resultaten in een tempo dat vier keer zo hoog ligt als dat van hun vakgenoten, dankzij uniforme platforms voor AI-gestuurde workflows.

ServiceNow helpt de winnaars van de AI Pacesetter Innovation Awards zoals Canada Life, Lloyds Banking Group en Orica, om het potentieel van AI volledig te benutten. "Dit is geen toeval", aldus Zavery. "Dit is de kracht van AI, gegevens en workflows die samenkomen op één open platform - en dit is nog maar het begin.”

2. AI-agents zijn onmisbaar

In het afgelopen jaar is agentic AI geëvolueerd van een modewoord naar een echte must-have voor bedrijven. Agentic AI omvat AI-systemen en -modellen die autonoom kunnen handelen om doelen te bereiken, zonder de noodzaak van constante menselijke begeleiding.

Thomas Kurian, CEO van Google Cloud, sloot virtueel aan tijdens Knowledge om zijn visie te delen over agentic AI die agent-to-agent binnen verschillende platforms werkt, waarbij agents rechtstreeks met elkaar communiceren. Google Cloud is een van de eerste ServiceNow-partners die AI Agent Fabric heeft geïmplementeerd. Hierdoor kunnen gezamenlijke klanten profiteren van AI-agents die op grote schaal en binnen meerdere platforms samenwerken.

"De echte magie van ons platform en van AI-agents is de autonome orkestratie van die agents die 24 uur per dag en 7 dagen per week kan plaatsvinden", aldus Jon Sigler, executive vice president of platform and AI bij ServiceNow.

Je hebt hoogwaardige gegevens nodig om AI-agents te bouwen die goed werken. "De harde werkelijkheid is echter dat voor veel bedrijven het traject naar een agentic AI-utopie via een hels doolhof aan gegevens verloopt", aldus Gaurav Rewari, senior vice president en general manager of data and analytics bij ServiceNow.

Gartner voorspelt dat organisaties tot 2026 zonder ondersteuning van AI-ready gegevens 60% van hun AI-projecten zullen opgeven.¹ ServiceNow versnelt het traject naar een AI-ready status met drie functies:

• Een AI-ready gegevensinfrastructuur ondersteund door de hoogwaardige database RaptorDB
• Uniforme bedrijfsgegevens via Workflow Data Fabric, zodat AI-agents taken effectief kunnen uitvoeren
• Inzichten en bijbehorende actiepunten dankzij de integratie van Workflow Data Fabric met bestaande tools

3. Moderne bedrijven hebben een nieuwe CRM nodig

Verkoopteams spelen een cruciale rol in de overlevingskansen van een bedrijf, maar veel bedrijven gebruiken nog steeds verouderde CRM-systemen.

Terence Chesire, vice president of CRM and industry workflows bij ServiceNow, bracht de opvallende hardnekkigheid van verouderde CRM-systemen naar voren. “Waarom hebben we het na letterlijk miljarden dollars per jaar te hebben uitgegeven niet beter voor elkaar?”, vroeg hij zich af. "AI heeft het probleem alleen maar verergerd, doordat de verwachtingen voor productiviteit en ervaring exponentieel zijn gestegen."

Chesire benadrukte dat oude CRM-systemen niet de orkestratie bieden die nodig is voor moderne verkoop. “Hoewel 360-graden inzicht en omnichannel geweldig zijn, is dat lang niet genoeg”, zei hij. "Je moet ook orkestreren en automatiseren, om afhandeling en uitvoering te stimuleren."

Een goed voorbeeld van deze blinde vlek is een van de laatste stappen in het verkoopproces: het configureren van prijsopgaves (CPQ). "Het proces dat we momenteel voor CPQ gebruiken functioneert niet meer, omdat de systemen die we gebruiken oud en moeilijk te onderhouden zijn", zegt Chesire. "Ze zijn moeilijk op te zetten en traag voor eindgebruikers, wat niet alleen slecht voor de verkoop en zelfs nog slechter voor partners is, maar ook e-commerce volledig onmogelijk maakt."

ServiceNow Klantrelatiebeheer bestaat uit Klantenservicebeheer, Buitendienstbeheer en Verkoop- en orderbeheer - allemaal voorzien van branche-uitbreidingen - voor een alomvattende aanpak van verkoop, service en uitvoering op één platform.

4. AI ondersteunt menselijke ontwikkelaars

Tijdens CreatorCon deelden Earl Duque, senior developer advocate bij ServiceNow, en Amanda Joslin, senior director of platform outbound product management bij ServiceNow, hoe ServiceNow AI-agents de manier waarop ontwikkelaars werken kunnen verrijken door middel van vijf belangrijke verbeteringen:

1. Onze AI-agents hebben nu een langetermijngeheugen, wat zowel menselijke als AI-gebruikers sneller en slimmer maakt.
2. Dankzij externe integraties sluiten ServiceNow AI-agents naadloos aan op externe platforms zoals Google Assistant.
3. Onze AI-agents kunnen gebruikers uitleggen welke acties ze ondernemen zodat mensen agentic processen beter leren begrijpen en vertrouwen.
4. Gebruikers kunnen automatisch gedetailleerde, robuuste instructies genereren voor ServiceNow AI-agents met 'prompts om prompts te maken'.
5. Onze AI-agents stellen proactief platformtools voor om gebruikers in staat te stellen efficiënter te werken.

In dit kader onthulde Samir Diwan, vice president of product platform bij ServiceNow, drie nieuwe functies van het ServiceNow AI Platform die van bijzonder belang zijn voor de ontwikkelaarscommunity:

• Het platform bevat nu een bouwfunctie met gesprekservaring.
• AI-agents zijn contextbewust, zodat ontwikkelaars veilig en betrouwbaar kunnen werken.
• Gebruikers hebben meer inzicht in wat AI-agents doen, zodat AI kan werken terwijl mensen de controle behouden.

Elk van deze functies bespaart tijd en verscherpt bestaande processen, aldus Kalisha Moore, technical consultant bij ServiceNow.

Kom meer te weten over Knowledge.

¹ Gartner, Lack of AI-ready data puts AI projects at risk: Q&A with Roxane Edjlali, 26 februari 2025