AmazonConnect×ServiceNowの連携設定によるリアルタイム文字おこしについて

[kotaI]

セットアップ手順に沿ってAmazon ConnectとServiceNowの連携設定を実施したが以下の事象が発生しているため知見をお借りしたいです

問題点1: CSMワークスペースで通話時に会話パネルが立ち上がらない
問題点2: 通話中にリアルタイム文字おこしがされない

確認事項:
・通話終了後、Amazon Connect CCP画面にはリアルタイム文字おこしが表示される
・通話終了後、CSMワークスペースの「感情分析」および「コール分析」タブにも文字おこしの結果が表示される
・プラグインは最新バージョンをインストール

AWS環境の確認:
・S3にファイルは生成されている（エラーなし）
・AWS側のログやCloudWatchログにはエラーが出ていない
・通話後に音声分析の結果や文字おこしは正常に処理されているが、会話パネルがそもそも表示されないという問題が発生

その他確認点:
・CloudFormation実行時のエラーは発生していない
・リアルタイム通信用のストリーミング（KinesisとLambdaの接続）は正常

インタラクションに関連づくテーブル内のレコードが不足している
・sys_cs_conversation_task に「live_agent_support」がない
・interaction_related_record にエージェント側のレコードがない
・sys_cs_message には文字起こしの内容が正常に書き込まれている

聞きたいこと
①以下のプラグインは必要か
・Amazon Connect Spoke
・Conversational IVR with Amazon Connect

②一瞬会話パネルが表示されるケースを確認したが別の画面に遷移した後再度表示させることはできなかったが何か知っていることはあるか

[iwai]

そのAmazonConnectのことはわからないですが、類似の問題があるので投稿します。
類似の問題で、ワークスペースで会話パネルがすぐに閉じてしまう問題についていくつか投稿があります。

site:servicenow.com Workspace の会話パネルが消える - Google 検索

• https://www.servicenow.com/community/itsm-forum/active-chat-windown-is-visible-to-agent-in-workspace...
  • エージェントワークスペースのエージェントが受信トレイからチャットキューを受け入れると、アクティブなチャットウィンドウが数秒間求められ、その後消えます。
• https://support.servicenow.com/kb?id=kb_article_view&sysparm_article=KB0966256
  • エージェントがsys_cs_converstationへの読み取りアクセス権を持っていない場合、エージェントワークスペースにアクティブチャットパネルが表示されません。
• https://support.servicenow.com/kb?id=kb_article_view&sysparm_article=KB0995531
  • エージェントがエージェントワークスペースでチャットを受け入れると、チャットウィンドウが一瞬表示されますが、すぐに消え、エージェントがクライアントと通信する方法がなくなります。

質問の「通話中にリアルタイム文字おこしがされない」

これについては、類似の問題はまだ見つかっていないです。

あるのは、公式の設定方法です。

ServiceNow 音声 へのリアルタイムトランスクリプトの設定