Como lidar com stakeholders difíceis em projetos ServiceNow sem perder a cabeça

JessicaLanR · 3 weeks ago

Não adianta fugir: em algum momento da sua jornada como EM ou BPC, você vai encontrar um stakeholder difícil. Às vezes, é aquele gestor que exige tudo pra ontem e nunca aparece nas reuniões. Às vezes, é alguém do time técnico do cliente que vive dizendo “isso não vai funcionar aqui”. E às vezes, é aquele sponsor que muda de ideia toda semana, mas quer que o escopo continue o mesmo. Então a pergunta não é se vai acontecer — mas como você vai reagir quando acontecer.

E é sobre isso que a gente vai conversar aqui. Sem receita de bolo, mas com muita vivência prática. Porque se tem uma coisa que projeto ServiceNow ensina, é a lidar com gente.

Entendendo o "difícil": é sobre postura, não sobre pessoa

Primeiro ponto: stakeholder difícil não é inimigo. Ele é alguém com dor, pressão, expectativas e histórico. O que parece resistência pode ser só medo. O que parece grosseria pode ser só frustração acumulada. Se você assume uma postura reativa, vai transformar qualquer atrito em guerra.

A primeira habilidade aqui é ler além da fala. Se o cara tá te ignorando no Slack, pode não ser desrespeito – pode ser sobrecarga. Se ele tá exigindo algo absurdo, pode ser porque ninguém explicou o roadmap da plataforma.

Então, antes de retrucar, respira. Pergunta. Escuta. Muda a chave de “como eu convenço essa pessoa” pra “o que essa pessoa realmente precisa resolver”.

Tipos clássicos de stakeholders difíceis (e como lidar)

Sem querer rotular ninguém, mas a real é que certos perfis aparecem direto nos projetos ServiceNow. Vamos falar de alguns:

1. O sumido que aparece só pra cobrar

Esse é clássico. Fica semanas sem participar, ignora os e-mails, não dá input nas decisões... e quando aparece, quer mudar tudo. Nesse caso, a palavra-chave é rastro documentado.

Mantenha atas curtas e visuais após cada reunião.
Registre decisões no Confluence, Jira ou onde for.
Envie follow-ups com clareza: “Conforme alinhado na reunião do dia X, seguimos com Y...”.

Se ele tentar contestar, você não confronta – você mostra. Sem agressividade. Só fatos.

2. O técnico gatekeeper

Esse é o dev sênior do cliente que quer aprovar cada linha de código, mesmo que não seja arquiteto do projeto. Às vezes ele tem trauma de projeto mal feito, às vezes é ego mesmo. Aqui, a chave é incluir sem dar controle total.

Convide para os ritos técnicos, mas defina o papel dele com clareza.
Peça validação de critérios, não de soluções.
Use frases como: “Sua visão técnica é essencial pra garantir que não vamos quebrar nada em produção. Como você vê essa abordagem?”

Ele precisa se sentir respeitado. E você precisa manter a governança.

3. O sponsor volátil

Hoje quer o catálogo inteiro automatizado. Amanhã quer tirar tudo do escopo. Semana que vem quer dashboard com IA. Se você não tiver estrutura, vai virar joguete. O segredo aqui é trazer impacto com visual.

Use dashboards pra mostrar progresso.
Apresente escopo com desenho (roadmap visual ajuda muito).
Mostre trade-offs: “Se entrarmos com isso agora, vamos adiar a entrega em duas semanas. Qual sua prioridade?”

Ele precisa ver pra crer. E você precisa ser o adulto da sala.

Técnicas de escuta ativa que salvam projeto

Reformule o que ouviu: “Então o que você está dizendo é que...”
Dê nomes às emoções: “Entendo que essa situação pode estar te frustrando...”
Pergunte com empatia: “O que está te preocupando em relação a essa entrega?”

Isso não é papo de coaching. É gestão de projeto aplicada. Quem escuta bem, antecipa conflito.

Como manter a autoridade sem ser autoritário

Você é o facilitador. Não é o chefe do stakeholder. Então sua força não vem do cargo, vem da clareza.

Traga dados. “Nos últimos 3 sprints, entregamos 90% do que foi planejado. Pra manter isso, precisamos definir essa priorização até amanhã.”
Use o tempo a seu favor. “A gente pode discutir essa alteração, mas ela vai impactar a entrega prevista pro dia 12. Você quer que a gente reavalie juntos?”

Você não impõe. Você convida para decidir com responsabilidade.

Quando subir o problema?

Às vezes, sim, é necessário escalar. Mas só depois de tentar todos os caminhos do diálogo. E, quando for escalar:

Seja objetivo: “Tentamos alinhar nas reuniões dos dias X, Y e Z. Ainda não tivemos retorno. Isso está travando a entrega da funcionalidade W.”
Escale com contexto: não exponha, não dramatize. Informe.

Escalar não é vingança. É parte da governança.

Como se proteger (e proteger o time)

Stakeholder difícil pode gerar desgaste emocional. Você, como EM ou BPC, precisa se blindar:

Tenha momentos de descompressão fora do projeto.
Compartilhe decisões com o time – não leve tudo nas costas.
Mantenha documentação simples, mas rigorosa.

Você não é psicólogo nem herói. Você é gestor. E seu maior ativo é sua constância.

Conclusão

Lidar com stakeholder difícil é quase um batismo de fogo em qualquer projeto. Mas é também onde você mais cresce como EM ou BPC. Cada conversa difícil bem conduzida é uma entrega. Cada alinhamento tenso que vira confiança é uma vitória.

Você não precisa vencer argumentos. Precisa gerar acordos. E isso, meu amigo, minha amiga, é o que separa o profissional que sobrevive do que lidera.